TIN MỚI!

Đọc nhanh >>

VN-Index:

GTGD: tỷ VNĐ

HNX-Index:

GTGD: tỷ VNĐ

"Alo, ngân hàng... xin nghe", phải mất bao lâu khách hàng mới có thể nghe được câu này!

17-06-2017 - 17:14 PM | Tài chính - ngân hàng

"Alo, ngân hàng... xin nghe", phải mất bao lâu khách hàng mới có thể nghe được câu này!
Ảnh minh họa.

Chăm sóc khách hàng là một khâu rất quan trọng, thể hiện sự chuyên nghiệp và uy tín của mỗi ngân hàng.

Khi cần khóa thẻ khẩn cấp hay báo mất và phong tỏa tài khoản tiết kiệm tạm thời, hoặc chuyển khoản nhầm, sai tên chi nhánh, tên người thụ hưởng...làm thế nào để bảo vệ tài sản kịp thời khi gặp các sự cố không mong muốn kể cả ngoài giờ hành chính?

Đến thời điểm này, hầu hết các ngân hàng đều có Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7, tức là hoạt động suốt 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần cung cấp những dịch vụ qua điện thoại, website và thư điện tử như: Tư vấn về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng; Hỗ trợ Internet Banking; Hỗ trợ các dịch vụ về thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ; Thông tin tài khoản: số dư và các khoản phát sinh; Thông tin về các chương trình khuyến mãi; Đóng góp ý kiến về chất lượng dịch vụ ngân hàng; Các thông tin tổng hợp về ngân hàng...

Mục đích thiết lập đường dây nóng của các nhà băng để nắm bắt và xử lý kịp thời mọi phản ánh, kiến nghị của người dân và các cơ quan, doanh nghiệp liên quan đến hoạt động ngân hàng.

Với người dùng, khi có việc gấp hoặc vướng mắc khi sử dụng dịch vụ sẽ kết nối với các nhân viên ngân hàng để hỗ trợ thông qua các phương thức liên hệ đa dạng: điện thoại, email, hỗ trợ trực tuyến (live chat), kênh phục vụ tự động (IVR)... nhưng có lẽ gọi đến tổng đài là cách nhanh nhất.

Tuy nhiên không phải lúc nào khách hàng cũng có thể được hỗ trợ xử lý một cách nhanh nhất và tiện nhất.

Anh Nguyễn Thanh Phương (Thanh Xuân - Hà Nội) cho biết hôm mới đây anh chuyển tiền cho đối tác từ tài khoản ngân hàng VPBank sang Vietcombank qua dịch vụ ngân hàng điện tử, trong phần nhập dữ liệu có chút vướng mắc về tên chi nhánh ngân hàng thụ hưởng không có trong phần lựa chọn mặc định. Anh đã gọi điện đến trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 của ngân hàng Vietcombank. Theo lời kể của anh Phương, phải mất hơn 2 phút ngồi nghe tổng đài diễn giải, giới thiệu về dịch vụ anh mới có thể đến được bước kết nối với các bạn trực tổng đài.

Cụ thể, anh Phương cho biết, tổng đài dành 1 phút 30 giây để giới thiệu về dịch vụ VCB ibanking là dịch vụ như thế nào, khách hàng được hưởng những tiện ích gì, ai được sử dụng dịch vụ, làm thế nào để được mở thẻ ...Trong khi đó, theo ý kiến của anh Phương, những thông tin này không cần giới thiệu quá dài dòng, tại sao không cho kết nối với điện thoại viên luôn nếu ai có nhu cầu mở thẻ hay cần hỏi đáp thì lại phân luồng nhu cầu của khách hàng để tránh mất thời gian cho những người đã quen sử dụng dịch vụ này rồi.

Trong khi đó, nếu gọi đến đường dây nóng của một số ngân hàng cổ phần tư nhân khác, họ sẽ phân luồng từng nhóm khách hàng và cắt hết các lời giới thiệu rườm rà ví dụ như VPBank thì chỉ cần chưa đầy 1 phút, cuộc gọi đã chuyển đến kết nối trực tiếp được với điện thoại viên.

Có trường hợp đang gấp mà khách gọi 3 cuộc, điện thoại viên vẫn bận. Chị Bùi Hương Liên (Cầu Giấy - Hà Nội) chia sẻ rằng vì lần đầu sử dụng thẻ tín dụng nên chưa biết cách thanh toán như thế nào, đành phải gọi điện nhờ các bạn nhân viên ngân hàng hỗ trợ. Song phải đến cuộc thứ 4 chị mới được tư vấn, trước đó cả 3 cuộc chị phải nghe nhạc chờ 1-2 phút rồi tổng đài liên tục báo các điện thoại viên đều đang bận.

Phía các ngân hàng có thể lý giải rằng hệ thống quá tải hay là do một vài sự cố kỹ thuật song dường như thông điệp "Giao dịch mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch" mà nhiều ngân hàng hướng đến cũng cần ghi nhận đóng góp và tiếp thu từ phản hồi của khách hàng không phải chỉ về riêng chất lượng dịch vụ của ngân hàng mà cả về chất lượng của việc hỗ trợ khách hàng.

Điều mà khách hàng quan tâm nhất là cần có sự nhanh chóng tiện lợi theo đúng tinh thần của ngân hàng quảng bá về Trung tâm Dịch vụ Khách hàng 24/7 ra đời nhằm góp phần nâng cao tính chuyên nghiệp, hiệu quả của ngân hàng trong quá trình giao dịch với khách hàng. Thông qua đó, có cơ hội lắng nghe và thấu hiểu hơn về tâm tư và nhu cầu thực tế của khách hàng, từ đó có định hướng đúng cho mục tiêu không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

Mai Ngọc

Theo Trí thức trẻ

CÙNG CHUYÊN MỤC
XEM