TIN MỚI!

Đọc nhanh >>

VN-Index:

GTGD: tỷ VNĐ

HNX-Index:

GTGD: tỷ VNĐ

Hiệu quả-Bài toán doanh nghiệp phải giải

01-11-2012 - 13:22 PM | Doanh nghiệp

Hiệu quả-Bài toán doanh nghiệp phải giải

Khách hàng là những con người chứ không phải con số. Chính vì vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng phải là một dịch vụ mang tính nhân bản.

“Tôi phải bấm biết bao nhiêu là số để cuối cùng mới nói chuyện được với một con người!”- chị Hoa, nhân viên văn phòng của một công ty xây dựng than thở - “ thẻ tín dụng của tôi đột nhiên không được chấp nhận khi tôi đang đi mua hàng, nhưng khi gọi tới đường dây của dịch vụ chăm sóc khách hàng, thì một giọng nói thu âm trước cứ lạnh lùng hỏi tôi hết cái nọ đến cái kia tận đến khi tôi mất hết kiên nhẫn phải bỏ máy trước khi kết nối được với giao dịch viên”.

Chị Hoa không phải là “nạn nhân” duy nhất của các dịch vụ khách hàng ngày càng trở nên máy móc. Khách hàng của các ngành viễn thông, tài chính, hàng không…than phiền càng ngày họ càng cảm thấy không được tôn trọng khi giao dịch với các nhà cung cấp dịch vụ, đặc biệt trong các giao dịch từ xa.

“Các công ty cung cấp dịch vụ buộc phải giải bài toán hiệu quả, với số lượng nhân viên giao dịch hạn chế, họ bắt buộc phải “tự động hóa” các giao dịch từ xa, dẫn đến việc khách hàng khó kết nối với các giao dịch viên thực sự”- một chuyên gia về dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngành dịch vụ cho biết.


Nhân viên Mobifone kết nối với khách hàng
Là nhà mạng có dịch vụ chăm sóc khách hàng được đánh giá cao nhất hiện nay, MobiFone đã giải quyết vấn đề đó như thế nào? Ông Đặng Hồng Kỳ, Phó Giám đốcTrung tâm thông tin di động KVII (MobiFone TP.Hồ Chí Minh) cho biết “ Là một nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở công nghệ, nhưng chúng tôi hiểu rằng, khách hàng của chúng tôi là những con người chứ không phải con số. Chính vì vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng phải là một dịch vụ mang tính nhân bản.

Muốn chăm sóc khách hàng tốt thì phải biết cách lắng nghe họ. Chính bắt đầu việc lắng nghe các góp ý cũng như các tâm tư nguyện vọng của khách hàng, chúng tôi mới xây dựng thành công chương trình Kết nối dài lâu, chương trình chăm sóc khách hàng được đánh giá cao nhất trong ngành dịch vụ viễn thông hiện nay.

Chương trình là một cam kết của MobiFone dành cho khách hàng của mình: đảm bảo tính kết nối giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng của họ, đảm bảo “kết nối” để có thể lắng nghe thường xuyên, “kết nối” cũng là mối liên kết tình cảm giữa hai đối tác, còn “dài lâu” đảm bảo đến việc duy trì mối quan hệ tương tác này trong thời gian lâu nhất có thể. Khách hàng của chúng tôi luôn cảm thấy họ “kết nối” được với những con người mà không phải một cỗ máy tự động”.

Anh Hoàng Vũ Việt, một khách hàng lâu năm của MobiFone cười nói “chính tôi trong một lần trả lời ý kiến của khách hàng cho MobiFone đã nửa đùa nửa thật nói về nhu cầu làm đẹp của vợ tôi, và một thời gian sau, tiện ích của Kết nối dài lâu đã được mở rộng ra lĩnh vực này. Cảm giác thường xuyên được “kết nối” với nhà cung cấp dịch vụ của mình, được quan tâm và được lắng nghe là một càm giác thật đặc biệt”.

Thành Văn

thanhhuong

Theo Trí thức trẻ

CÙNG CHUYÊN MỤC

XEM
Trở lên trên