Samsung “tiết lộ” bí quyết làm nên dịch vụ đẳng cấp

Nhu cầu khách hàng ngày càng được nâng cao

Giờ đây, chất lượng và tính năng sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng không còn là yếu tố quyết định để người tiêu dùng mua sản phẩm. Người tiêu dùng bắt đầu cân nhắc đến chính sách bảo hành, dịch vụ chăm sóc khách hàng cộng thêm, đặc biệt cho các sản phẩm thông minh với nhiều tính năng phức tạp.

Nếu như trước đây khách hàng có thể kiên nhẫn dành nhiều thời gian để chờ đợi đến lượt bảo hành một chiếc điện thoại, TV… thì nay họ có nhu cầu sự cố phải được giải quyết nhanh chóng cho dù đó là do hư hỏng hay do lỗi cài đặt. Nếu như trước đây, khách hàng muốn bảo hành sản phẩm thì phải mang sản phẩm tới tận trung tâm thì nay họ muốn khắc phục sự cố sản phẩm ngay cả khi ngồi nhà.

Khách hàng cũng kỳ vọng các hãng công nghệ hãy chủ động tương tác với họ, chủ động chia sẻ, lắng nghe và giải quyết vấn đề của khách hàng chứ không phải thụ động như xưa.

Máy móc không đáp ứng được nhu cầu cao của khách hàng

Trong thời đại mà mọi sự đều có thể tự động hóa thì người ta bắt đầu có ý nghĩ máy móc sẽ dần thay thế con người. Nhưng không phải như vậy, yếu tố “con người” chưa bao giờ là thứ yếu trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Khi gặp bất kỳ sự cố về sản phẩm, người dùng muốn được “tiếp cận” những nhân viên giỏi và tận tâm để giải quyết thấu đáo vấn đề cho họ. Vì thế, sở hữu được những nhân viên ưu tú, tận tâm phục vụ khách hàng thì các công ty điện tử sẽ chiếm được niềm tin tưởng từ người dùng cho dịch vụ khách hàng của họ.

Công ty điện tử nên làm gì?

Để có thể đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, các doanh nghiệp cần đầu tư đúng mức vào đội ngũ nhân viên của họ. Ở Việt nam, có thể kể đến Samsung là công ty điện tử có chiến lược đào tạo con người rất bài bản.

Quy trình xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tại đâytrải qua các giai đoạn cơ bản: tuyển chọn, đào tạo, quản lý, đánh giá. Quy trình này quyết định rất nhiều đến tinh thần, nhiệt huyết, năng suất làm việc, sự gắn bó lâu dài cũng như sự chuyên nghiệp của nhân viên trong phục vụ khách hàng. Nhân viên sẽ trải qua ba cấp độ huấn luyện. Nội dung huấn luyện xoay quanh mô hình K.A.S.H (Knowledge, Attitude, Skills, Habits – Kiến thức, Thái độ, Kỹ năng và Thói quen).

Để nâng cao thái độ làm việc, tiếp xúc khách hàng và làm hài lòng khách hàng nhiều hơn, các khóa huấn luyện về kỹ năng mềm thường xuyên được tổ chức. Bên cạnh quy trình huấn luyện nội bộ, doanh nghiệp này còn kết hợp với các đơn vị đào tạo danh tiếng trong nước và quốc tế để cung cấp những khóa học cần thiết cho đội ngũ nhân viên của mình. Nhờ đó, khách hàng của doanh nghiệp sẽ hài lòng vì được giải quyết sự cố nhanh chóng, hiệu quả; được chăm sóc toàn diện và hoàn toàn yên tâm với mọi vấn đề gặp phải trước và trong quá trình sử dụng sản phẩm. Khách hàng cũng luôn được xem là trung tâm, được phục vụ tận tình và được tiết kiệm thời gian, công sức tối đa.

Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của Samsung luôn được đào tạo chuyên nghiệp và đồng đều

Đây cũng là doanh nghiệp luôn tạo điều kiện tốt nhất từ tinh thần đến vật chất cho từng nhân viên, chế độ lương, thưởng và phúc lợi rất cạnh tranh và xứng đáng với năng lực của từng cá nhân và tập thể. Cơ hội thăng tiến rõ ràng cũng là yếu tố để giúp đội ngũ nhân viên thêm gắn bó và cảm nhận được sự chăm sóc của công ty dành cho mình. Khi nhận được sự chăm sóc từ công ty, họ sẽ biết cách chăm sóc tốt nhất cho khách hàng.

A.D