Giải mã nghề Chăm sóc Khách hàng - những người tình nguyện "làm dâu trăm họ"

 "Nghiệp" làm dâu trăm họ  

Nhiều người vẫn gọi vui CSKH là nghề "nghe chửi". Bởi ... đúng thế thật! Đa phần các cuộc gọi đến thường kèm theo nỗi bực bội, tức giận vì gặp phải vấn đề khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Thế nên, người ở đầu dây nghiễm nhiên phải đón nhận ngàn nỗi phẫn nộ "từ trên trời rơi xuống"!

CSKH là công việc vô cùng áp lực. Đơn cử, tại tổng đài CSKH hãng gọi xe công nghệ GoViet – nơi có tới 150 nghìn đối tác tài xế và hàng triệu khách hàng, chưa kể hàng chục nghìn nhà hàng, mỗi nhân viên trực sẽ phải tiếp nhận khoảng 100 cuộc gọi và email/ngày. Bình quân cứ chưa đến 4 phút, chuông điện thoại lại reo lên một lần. Và không phải trường hợp nào cũng có thể giải quyết, tư vấn xong trong khoảng thời gian ngắn này, trong khi các nhân viên CSKH còn cần phải đáp ứng những yêu cầu, tiêu chuẩn đặt ra liên quan đến tỷ lệ cuộc gọi được đáp ứng, tỷ lệ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi cuộc gọi, giải quyết vấn đề hiệu quả ngay lần đầu tiên, v.v. Tại GoViet, 97% cuộc gọi của khách hàng được đáp ứng (tỷ lệ này trung bình trong ngành là 90%), tỷ lệ hài lòng lên đến 95%. Đằng sau những con số ấn tượng này, ít ai biết được - lại là sự nỗ lực không ngừng nghỉ của cả đội ngũ nhân viên.

Nội dung gọi điện đến trung tâm CSKH là vô cùng đa dạng, từ những thắc mắc liên quan đến cuốc xe, tài xế, cước phí, lộ trình, thậm chí là thời tiết, đến thông tin vô tình lượm lặt được trên báo, trên mạng xã hội.

Trong thời điểm bùng phát dịch do virus Covid-19 lần này, các nhân viên CSKH GoViet còn liên tiếp nhận được những cuộc gọi hỏi xem đối tác tài xế GoViet có bắt buộc phải đeo khẩu trang không, đối tác tài xế có đến từ vùng dịch không, công ty có những chính sách hỗ trợ gì, hay các nhà hàng tới tấp gọi điện thông báo về việc tạm đóng, mở nhà hàng để thực hiện việc phun thuốc khử trùng.

GoViet đôi khi cũng nhận được một số phàn nàn về giá cước cuộc gọi vào tổng đài, "Tại sao cước phí nói chuyện có 5 phút còn cao hơn cả cước phí di chuyển 5km?" Nhờ những lời "phàn nàn" này mà GoViet phát hiện ra hiện nay có rất nhiều đầu số mạo danh tổng đài các doanh nghiệp để thu phí chênh lệch, thậm chí lên tới 5.000-6.000 đồng/phút. Tuy rằng đã tích cực làm việc với các cơ quan, tổ chức để ngăn chặn, hạn chế các đầu số mạo danh này, GoViet vẫn phải liên tiếp đưa ra khuyến cáo khách hàng chỉ sử dụng một số hotline duy nhất là 1900 636 252, anh Linh Đậu, phụ trách Bộ phận CSKH GoViet cho biết.

Bí quyết "giữ lửa" với tiếng "reng reng"

Điều khiến N.Mai, nhân viên CSKH GoViet cảm thấy gắn bó với nghề là những kỹ năng giải quyết tình huống, cách lắng nghe và sự kiên nhẫn - những bài học quý giá không phải ở đâu cũng học được.

Để đủ điều kiện "cầm máy", cô phải trải qua một khoá đào tạo chuyên môn, thực hành về kiến thức, kỹ năng rồi vượt qua bài kiểm tra trình độ rất khắt khe. Hàng tuần, công ty lại yêu cầu tham gia các buổi nâng cao kỹ năng, cập nhật các chính sách và các câu hỏi thường gặp mới.

K.Tú - một nhân viên CSKH khác của GoViet tâm sự: "Hồi mới vào nghề, mỗi lần nghe khách hàng mắng, tôi thường khóc tấm tức và muốn bỏ cuộc ngay lập tức. Nhưng suy cho cùng, khách hàng gọi đến là để vấn đề của họ được giải quyết, chứ không phải để tấn công cá nhân. Vì vậy, tôi đã đối mặt với những cuộc gọi một cách bình tĩnh hơn rất nhiều."

Có lẽ bài học quan trọng nhất đối với tất cả những ai đã và đang làm công việc CSKH, chính là thái độ sống và sự thấu cảm.

N.Mai chia sẻ: "Có lần mình nhận được cuộc gọi của một đối tác tài xế bị mất xe trong khi đang thực hiện đơn hàng. Điều đầu tiên anh nói không phải là những câu "giận cá chém thớt" mà là lời xin lỗi. Anh sợ khách hàng chờ lâu, không nhận được món hàng thì sẽ đánh giá dịch vụ không tốt. Mình thật bất ngờ và vô cùng xúc động vì sự việc đó."

N.Mai nghiệm ra rằng, mỗi người đều có một cảnh ngộ riêng, có những khoảnh khắc tâm trạng riêng. Chỉ có lắng nghe thì mình mới có thể giúp họ giải toả tâm trạng và cùng họ tìm ra được hướng giải quyết vấn đề. Và vì thế, nghề "nghe chửi" dường như mang lại "được" nhiều hơn "mất".

Có thể nói, những người làm nghề CSKH có quyền tự hào với vai trò "đại sứ thương hiệu" thầm lặng. Bởi không ai khác, họ là những người tiếp xúc trực tiếp, nắm rõ tâm lý khách hàng hay đối tác nhất, là cầu nối hiệu quả giữa doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ.