Quan tâm khách hàng, doanh nghiệp phát triển

Bài toán chăm sóc khách hàng toàn diện và hiệu quả

Nhiều doanh nghiệp đã nhận ra cơ hội lớn để tăng trưởng lợi nhuận chính là khách hàng hiện tại của doanh nghiệp. Số liệu nghiên cứu từ tập đoàn Bain & Company danh tiếng cho thấy chi phí tìm kiếm khách hàng mới tốn kém gấp 5-7 lần chi phí để duy trì khách hàng cũ.

Khách hàng trung thành là nguồn thu ổn định và là cầu nối đưa đến cho doanh nghiệp những khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu của họ. Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng có quay trở lại vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Kênh chăm sóc khách hàng phổ biến được các doanh nghiệp tin dùng hiện nay là tổng đài. Tổng đài có hai chức năng: nhận cuộc gọi đến của khách hàng và gọi ra nghiên cứu thị trường, tư vấn bán hàng. Ngoài ra, để tăng tính tương tác với khách hàng, doanh nghiệp cũng thường giữ phương pháp liên lạc truyền thống là gửi email hoặc đầu tư vào những kênh giao tiếp trực tuyến như Facebook, Livechat,… Việc lựa chọn phương thức liên lạc nào phụ thuộc vào mục tiêu, ngân sách và đối tượng khách hàng doanh nghiệp hướng đến.

Những trăn trở trong công tác chăm sóc khách hàng

Rất nhiều doanh nghiệp nhận thấy sự khó khăn trong việc xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng hoàn chỉnh và hiệu quả vì nhiều lý do. Thách thức đầu tiên là về ngân sách. Trung bình một tổng đài truyền thống tiêu tốn của doanh nghiệp từ 10 đến 300 triệu chi phí mua mới thiết bị, lắp đặt. Trong quá trình vận hành hệ thống đòi hỏi nâng cấp, bảo trì, sửa chữa và phải có nhân viên quản trị.

Với số tiền cao như trên, doanh nghiệp lớn phải cân nhắc huống chi những công ty vừa và nhỏ khó lòng chấp nhận. Ngoài ra không phải đầu tư công nghệ tổng đài nào cũng mang lại sự tiện lợi và thoải mái cho khách hàng trong việc định tuyến trả lời. Doanh nghiệp thường sử dụng một số hotline vừa tiếp nhận cuộc gọi đến và thực hiện cuộc gọi đi để tăng uy tín thương hiệu. Tuy nhiên hiện tại các doanh nghiệp đều gặp khó khăn khi vấp phải quy định không cho phép gọi ra ngoài từ đầu số hotline 1900/ 1800. Vậy đâu là giải pháp vẹn toàn cho những trăn trở trên?

Thêm vào đó, việc quản lý giao tiếp qua các kênh trực tuyến cũng gây khó khăn cho doanh nghiệp. Khách hàng sử dụng Facebook, Live Chat, email đa phần mong đợi được phản hồi nhanh chóng, chính xác và cá biệt hóa. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo dựng một nguồn dữ liệu tổng hợp, đồng bộ thông tin và ghi nhận lịch sử tương tác của khách hàng. Ngoài ra cần một hệ thống thông minh để định tuyến bộ phận phù hợp xử lý và chia sẻ thông tin trên toàn quốc đối với những doanh nghiệp có mạng lưới chi nhánh, cửa hàng trực thuộc.

Hướng đi cho giải pháp chăm sóc khách hàng toàn diện

Trong 5 năm gần đây, nhiều đơn vị đã tham gia thị trường cung cấp giải pháp chăm sóc khách hàng nhưng mỗi đơn vị chỉ giải quyết 1-2 khó khăn hiện hữu. Các doanh nghiệp mong đợi một giải pháp tổng thể với chi phí tiết kiệm. Giải pháp 3C (Cloud Contact Center) của MobiFone là đáp án mà doanh nghiệp đang tìm kiếm. Với 3C doanh nghiệp không cần đầu tư máy móc, chỉ cần sử dụng một số di động MobiFone làm số hotline và khai báo các máy bàn IP, số di động nhân viên làm các máy nhánh. Hệ thống đảm bảo đầy đủ tính năng của tổng đài thông thường.

Do lợi thế di động nên tổng đài không bị ảnh hưởng quy định gọi ra, có thể sử dụng mọi lúc, mọi nơi, không bị giới hạn số cuộc gọi đồng thời. Đặc biệt cước phí gọi ra thấp hơn 40% so với dùng hotline số cố định. Ngoài ra 3C cho phép doanh nghiệp gửi SMS đến khách hàng bằng số hotline, ghi âm cuộc gọi. Không dừng ở đó, 3C còn hỗ trợ tích hợp toàn bộ tổng đài, Live chat, email, SMS, Facebook, CRM vào 1 giao diện duy nhất.

Doanh nghiệp có thể quản lý danh sách khách hàng cùng với lịch sử tương tác đã thực hiện. Hệ thống định tuyến thông minh tự động phân chia cuộc gọi, email, thông báo chat, facebook đến nhân viên xử lý. 3C là hệ thống mở có khả năng tích hợp các phần mềm sẵn có của doanh nghiệp nhằm tối ưu hiệu quả quản lý và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Giải pháp 3C (Cloud Contact Center) là giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh hợp nhất (Facebook, Livechat, email, thoại, SMS) dựa trên nền tảng mạng di động và điện toán đám mây.

Doanh nghiệp ở bất kỳ lĩnh vực hay quy mô nào đều có thể sử dụng giải pháp 3C từ MobiFone để năng cao hình ảnh thương hiệu và xây dựng lòng trung thành từ phía khách hàng.