6 xu hướng ảnh hưởng đến kênh phân phối của ngân hàng bán lẻ

Theo nhận định của Jean Paul Votron – ngân hàng Foties, bán lẻ chính là vấn đề của kênh phân phối. Cần hiểu đúng nghĩa về bán lẻ là hoạt động của phân phối. Trong đó, các ngân hàng cần triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại. Và nổi bật nhất là phát triển kênh phân phối thông qua mạng như mạng internet, mạng viễn thông.

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm 3 trụ cột chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.

Vậy, để phát triển ngân hàng bán lẻ hiện đại thì một trong những trụ cột cần đặc biệt quan tâm là phát triển kênh phân phối cũng như cần nhận định đúng xu hướng phát triển kênh phân phối phù hợp với môi trường kinh doanh ngân hàng ngày nay.

Theo nghiên cứu của the Deloitte Centrer for Banking Solutions cũng đã chỉ ra 6 xu hướng chính làm ảnh hưởng đến tiến trình phát triển kênh phân phối sản phẩm – dịch vụ của ngân hàng bán lẻ. Các ngân hàng hướng đến mảng kinh doanh bán lẻ cần hết sức thận trọng và phân tích kỹ các xu hướng để đưa ra chiến lược phát triển ngân hàng trong sự thay đổi và cạnh tranh gay gắt.

Xu hướng 1: Mở rộng mạng lưới chi nhánh đối mặt với nhiều thách thức hơn về nguồn vốn hoạt động, chi phí hoạt động, số lượng cũng như chất lượng nhân viên và các quy định khác trong luật định của mỗi nước.

Trong hình bên dưới, chi nhánh vẫn có một vị trí lớn trong cung cấp các dịch vụ (Sales/service intensity).Có thể nói đây là yếu tố chuyển đổi giúp dịch vụ ngân hàng trở nên hữu hình hơn so với đặc điểm vô hình của các dịch vụ.Đồng thời, chi nhánh tạo ra một cảm giác yên tâm mỗi khi khách hàng muốn giao dịch với ngân hàng, đặc biệt ở mảng ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, mức độ giao dịch (Transaction intensity) lại đang dần chuyển sang các hình thức kênh phân phối khác như internet banking, mobile banking hay các hình thức thay thế cho mặt đối mặt (Alternative Face to Face – Alt F2F).

Xu hướng 2 :Các giao dịch của khách hàng và dịch vụ khách hàng đã trở nên ngày càng độc lập với kênh phân phối chi nhánh. Ở thập kỷ trước, các khách hàng thường xuyên đến chi nhánh ngân hàng để giao dịch thanh toán, gởi tiết kiệm, tìm hiểu các sản phẩm dịch vụ mới hoặc tiếp cận các dịch vụ vay vốn...

Ngày nay, mọi giao dịch đã được chuyển ra ngoài phạm vi chi nhánh, chẳng hạn khách hàng tiếp cận vốn tín dụng không cần phải đến chi nhánh mà thông qua đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp (có thể phục vụ nhu cầu tài chính tận nhà – trường hợp dịch vụ tài chính của ANZ), giao dịch thanh toán có thể thông qua phương thức điện tử (bên Mỹ, phương thức remote deposits capture (RDC) – một dịch vụ cho phép người sử dụng scan tấm séc và chuyển hình ảnh của nó kèm theo một mã pass đến ngân hàng để thực hiện giao dịch). Ngoài ra, sự ứng dụng công nghệ điện tử như interneting banking, mobile banking đã giúp người sử dụng ngày càng độc lập hơn với kênh phân phối chi nhánh truyền thống.

Xu hướng 3 : Thế hệ khách hàng ngân hàng đang có xu hướng thay đổi. Thế hệ khách hàng Y (sinh năm 1982 đến 1995) ngày càng đóng vai trò quan trọng trong mục tiêu lợi nhuận của ngân hàng. Thế hệ Y được sinh ra và có nhận thức đầy đủ về các kiến thức đương đại, họ sẽ là trụ cột và là lực lượng lao động tiềm năng với năng suất cao của mỗi quốc gia.

Hơn nữa, Theo Javelin Strategy và Research (Visa), đến năm 2015, thế hệ Gen Y có thể chi tiêu hằng năm lên đến 2.450 tỷ USD và 2018 thu nhập của họ lên đến 3.390 tỷ USD. Cùng thời gian này, thu nhập của Gen Y sẽ vượt qua thế hệ Baby Boomers và nhanh chóng đẩy lùi tầm quan trọng của thế hệ X.

Chính vì vậy, mỗi ngân hàng đều đưa ra những chiến lược khác nhau để khai thác và duy trì lượng phân khúc khách hàng thế hệ Y. Tuy nhiên các ngân hàng cần chú ý đến đặc tính của nhóm khách hàng này để đề ra các chiến lược kinh doanh phù hợp.

Theo nghiên cứu của Deloitte, thế hệ Y – họ cần nhiều hơn về giá cả, sự thuận tiện, khả năng tiếp cận ngân hàng và năng lực online của ngân hàng.Trong đó, sự dễ dàng tiếp cận ngân hàng thông qua năng lực online luôn được đề cao, bởi thế hệ này là đối tượng sử dụng các thiết bị điện tử trực tuyến với số lượng cao nhất thế giới. Ngoài ra, xu hướng thương mại điện tử, mua nhóm, mua chung và các mạng xã hội online đang dần ảnh hưởng mạnh đến xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng của thế hệ Y.

Xu hướng 4 : Công nghệ mới và sự ứng dụng rộng rãi trong các kênh phân phối hiện đại.Sự phát triển của công nghệ internet (tốc độ truy cập nhanh hơn, khả năng lưu trữ tốt hơn và tính tiện lợi của công nghệ không dây…), công nghệ máy tính và công nghệ bảo mật đã ảnh hưởng đến nhận thức về vai trò của công nghệ đối với ngân hàng.

Những ngân hàng tiên phong là ngân hàng ứng dụng phương thức giao dịch điện tử vào các kênh phân phối để mở rộng và duy trì thị phần – nơi mà sự cạnh tranh ngày càng gay gắt.Cụ thể như: máy ATM, máy POS, internetbanking, mobile banking, call – center…

Chính sự hiện diện của công nghệ đã làm cho khách hàng ngày càng trở nên rõ ràng hơn với ngân hàng thông qua cơ sở dữ liệu lưu trữ điện tử. Mà từ đó các ngân hàng sẽ có những chính sách quản trị quan hệ khách hàng tốt nhất (mỗi giao hoặc thông tinchung của khách hàng đều được lưu lại trong cơ sở dữ liệu ngân hàng). Ngoài ra, còn giúp cho các ngân hàng tiếp cận với khách hàng một cách dễ dạng thông qua phương thức điện tử nhưđiện thoại, website, mạng xã hội, ứng dụng nhắn tin OTT…

Và công nghệ đã làm ngân hàng thiết giảm nhiều chi phí so với kênh phân phối truyền thống, mà không giảm đi tính thuận tiện và tiện ích như các kênh khác mang lại.Một ngân hàng ở Úc đã triển khai giao thức VoIp (Voice over Internet protocol) cho phép khách hàng và ngân hàng giao dịch qua video băng thông rộng với tính bảo mật cao.Ở đó khách hàng và ngân hàng sẽ trở nên thân thiết hơn, tiện lợi hơn và đáp ứng nhanh hơn các nhu cầu tài chính của khách hàng (bộ phận tín dụng cũng như các chuyên gia về bảo hiểmcó thể kết nối với khách hàng để đưa ra phương án tín dụng rõ ràng và hiệu quả nhất).

Một câu hỏi tiếp theo về sự phát triển công nghệ, liệu có tồn tại một thuật ngữ là facebook – banking? Như trước kia, interneting – banking hay mobile – banking cũng là những thuật ngữ xa lạ. Và bây giờ hai kênh phân phối hiện đại này đang dần trở nên phổ biến trên thế giới.Ngân hàng ICICI bank của Ấn Độ đã cho triển khai “bank on facebook” – tại đây, khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, in sao kê mini, yêu cầu tập séc…Vậy, facebook – banking có phải sẽ là kênh phân phối hiện đại tiếp theo của ngân hàng bán lẻ?

Bên cạnh đó, một kênh phân phối hiện đại mới khác dường như đang xuất hiện và được nhiều ngân hàng chào đón hơn là TV – banking.Nhiều ngân hàng lớn trên thế giới như HSBC, Barclays, Scotiabank, ICICI bank… đã nhận thức được sự phát triển của các loại TV thông minh hiện nay (có kết nối internet).Nên họ đã cho phát triển nhiều ứng dụng kết nối với ngân hàng thông qua giao thức internet của các loại tivi thông minh này. Có thể khẳng định, TV – banking sẽ là kênh phân phối hiện đại tiếp theo sau internet –banking và mobile banking.

Xu hướng 5 : Sự thay đổi nhanh chóng các điều luật ban hành của các cơ quan có thẩm quyền, cũng như sự ứng dụng các tiêu chuẩn quốc tế (Basel II, basel III, Camels…) đã ảnh hưởng không hề nhỏ đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Và chỉ một sự biến đổi nhỏ trong chính sách tiền tệ sẽ ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, do đó ngân hàng cần ứng phó kịp thời để thích nghi.Sự ảnh hưởng đó lập tức tác động đến một trong những trụ cột chính của ngân hàng bán lẻ là kênh phân phối.

Xu hướng 6 : Môi trường cạnh tranh giúp tư duy ngân hàng thay đổi. Sự cạnh tranh là động lực của sự phát triển.Và với mảng ngân hàng bán lẻ đầy tiềm năng nên nhiều ngân hàng luôn muốn định vịlẫn khẳng định giá trị thương hiệu tại những phân khúc trong mảng kinh doanh này. Chính vì vậy đã làm ngân hàng nhận thức rõ ràng đối tượng khách hàng phục vụ, mục tiêu kinh doanh và đề ra các chiến lược marketing rõ ràng. Do đó, sẽ ảnh hưởng sâu rộng đến sự phát triển của các kênh phân phối đáp ứng sự cung ứng sản phẩm đến thị trường mục tiêu.

Sáu xu hướng nhưng một vấn đề là sự ảnh hưởng đến kênh phân phối của hoạt động ngân hàng bán lẻ trong tương lai.Bởi sự tác động đến hiệu quả các kênh phân phối cũng đồng nghĩa là sự ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng bán lẻ. Do đó, các ngân hàng hướng đến mảng bán lẻ cần thận trọng nhận định đúng các xu thế phát triển của kênh phân phối và đưa ra các chính sách ứng phó kịp thời.

NCS. Châu Đình Linh