Chi nhánh ngân hàng tương lai (kỳ 2): Tan vào không gian ảo

Kỳ trước: Chi nhánh ngân hàng tương lai (1): Vĩnh biệt quy tắc cũ

Đến bỏ vợ còn qua internet được nữa là ngân hàng

Thực tế, khách hàng đang không ngần ngại sử dụng internet và điện thoại cho các giao dịch ngân hàng. Smartphone trở nên phổ biến chính là bước cải tiến lớn đầu tiên trong ngành ngân hàng. Người ta ít khi tới chi nhánh hơn nhưng số giao dịch vẫn tăng.

Khi ngân hàng lần đầu đưa ra dịch vụ mobile banking cơ bản cho phép khách hàng kiểm tra số dư bằng tin nhắn, số lần tương tác giữa khách với ngân hàng tăng từ 9 lên 20 lần/tháng. Khi các ứng dụng ngân hàng cho smartphone bắt đầu ra đời, số lần tương tác tăng lên trên 30. Cái tiện nhất của smartphone là truy cập internet ở đâu cũng được và khi nào cũng xong. Nhiều người nay thanh toán hóa đơn hoặc gửi tiền về cho gia đình bằng điện thoại khi họ đang lững thững đi làm.

Với các ngân hàng, cái lợi nhất của smartphone có lẽ là cơ hội tự động hóa các giao dịch như ký séc, vốn phần lớn vẫn phải có giấy tờ mà do đó tốn chẳng ít gì. Với Hoa Kỳ thì lại càng quan trọng, vì séc vẫn chiếm tới 1/4 thanh toán phi tiền mặt. Phần lớn các ngân hàng lớn tại Mỹ đã cho ra đời các ứng dụng cho phép khách hàng chụp ảnh tấm séc là coi như đã ký, giúp giảm hàng triệu lần tới chi nhánh ngân hàng. Hơn thế nữa, điện thoại sẽ thay thế hoàn toàn cho tấm séc khi có thể chuyển tiền từ điện thoại này tới điện thoại kia và nhiều công ty nhỏ sẽ chấp nhận thanh toán thẻ qua điện thoại di động.

Xu hướng lớn thứ ba là người ta ngày càng thực hiện những việc phức tạp như mua vé máy bay hay nộp tờ khai thuế qua mạng internet. Nguyên nhân chính không đến từ ngành ngân hàng, mà do nhu cầu từ chính những ngành trên, thậm chí là từ nhà nước.

Ví dụ như ở Đan Mạch, chính phủ kiểm soát việc cấp chứng thư số có thể sử dụng ở các các website chính phủ và giao dịch ngân hàng trực tuyến. Rõ ràng khi người ta ngày càng thoải mái thực hiện nhiều công việc trên mạng, họ càng sẵn sàng chấp nhận ngân hàng của mình sẽ nằm trên internet. Ông Matthew Sebag-Montefiore từ công ty tư vấn Oliver Wyman cho biết một nhân viên ngân hàng Đan Mạch đã hoàn thành thủ tục ly dị trên một website của nhà nước. “Đến ly dị còn làm trên mạng, thì ngân hàng thật chẳng có vấn đề gì,” ông nói. Tóm lại, ngân hàng ngày càng ít đặc biệt hơn.

Ở Mỹ, số giao dịch tiến hành qua chi nhánh ngân hàng đang giảm khoảng 5%/năm. Ở Châu Á, xu hướng trên còn rõ rệt hơn. McKinsey tính toán rằng số lần tới chi nhánh ngân hàng đã giảm lần đầu tiên kể từ khi họ thu thập số liệu 13 năm trước.

Bradesco, một trong những ngân hàng lớn nhất Brazil, đã sớm dẫn đầu trong trào lưu công nghệ mới. Họ là ngân hàng đầu tiên trên thế giới triển khai internet banking từ năm 1996, và đến nay vẫn là người đi tiên phong. Máy ATM của Bradesco có cảm biến sinh học nhận diện bàn tay khách hàng, giúp đỡ phải nhớ số PIN (máy cũng kiểm tra luôn xem máu còn chảy không, phòng trường hợp tay đã không còn gắn với người). Bradesco còn cho vay trên iPhone. Tính toán cho thấy, chi phí tiến hành một giao dịch qua hệ thống điện thoại tự động chỉ bằng 6% so với qua chi nhánh. Khoảng 93% số giao dịch của ngân hàng này nay đã được tự động hóa.

“Cửa hàng tài chính” mang phong cách Louis Vuitton

Câu hỏi hóc búa với Bradesco và phần lớn các ngân hàng khác trên thế giới là dù khách hàng có ít tới chi nhánh để thực hiện giao dịch hơn, giới ngân hàng vẫn chưa tìm được cách lôi kéo khách hàng và giới thiệu các dịch vụ mới tốt bằng giới thiệu tại các chi nhánh. “Mục đích của chúng tôi là kéo khách hàng tới chi nhánh”, ông Lukas Gähwiler, người đứng đầu mảng ngân hàng tại UBS nói. “Cuộc trò chuyện nào (tại chi nhánh) cũng là cơ hội bán hàng”. Vì thế thay vì đóng cửa, các ngân hàng đang tìm cách cải tiến các chi nhánh. Nhiều cuộc thí nghiệm chủ yếu dùng tới cà phê và iPad, và hiếm khi từ “chi nhánh” được nhắc tới.

Còn đây là “cửa hàng” của BNPParibas, trong tiếng Việt, đây gọi đây là “chi nhánh ngân hàng”

Ở giữa Paris, “gian hàng ý tưởng” của BNP Paribas lấp lánh nhìn ra nhà hát Opera thành phố. Đèn chùm lộng lẫy, thảm đỏ trải dài, chờ đợi bạn là những hàng ghế dài, những chiếc iPad trên bàn đối diện và TV màn hình phẳng trên tường. “Chúng ta chỉ như đang dạo chơi,” Nathalie Martin-Sanchez, người chỉ đạo xây dựng chi nhánh này, nói. “Khách hàng có thể gặp tư vấn viên khi đang uống cà phê … nó được thiết kế để người ta gần nhà hơn và tương tác nhiều hơn.” Đây là một phòng thí nghiệm giúp ngân hàng thử nghiệm các ý tưởng mới như để khách hàng và tư vấn viên ngồi kế bên nhau hay để khách hàng nói chuyện với chuyên gia qua màn hình vô tuyến.

Trong khi đó, các ngân hàng trực tuyến đang có biến mình trở nên “thực” hơn. Quán cà phê ING Direct Café gần Quảng trường Union tại San Francisco phục vụ cà phê và bim bim với mức giá phải chăng. Nhưng khi gọi một ly latte, người phục vụ sẽ lịch sự hỏi bạn có muốn nói chuyện tiền bạc hay mở một tài khoản tiết kiệm hay không.

Trong khi ngân hàng tại các nước giàu muốn biến chi nhánh của mình thành một cửa hàng hay một quán cà phê, nhà bán lẻ tại các thị trường mới nổi lại tìm cách biến cửa hàng thành ngân hàng. Tại Brazil, một trong những nhà cung cấp các khoản vay nhỏ phát triển nhanh nhất là Magazine Luiza. Ngành kinh doanh chính của công ty này là bán đồ điện và điện tử qua cửa hàng và catalo trên mạng.

Dù vậy ba phần tư khách hàng mua chịu và thanh toán dần qua mạng lưới trên 600 cửa hàng của hãng. Không giống ngân hàng muốn khách đến chi nhánh càng ít càng tốt, Magazine Luiza khuyến khích khách hàng đến cửa hàng của mình để thanh toán tiền hàng tháng vì đó cũng là cơ hội để họ bán thêm hàng.

Chi nhánh ngân hàng có lẽ sẽ không biến mất, nhưng sẽ ngày càng ít đi, và chúng sẽ hoàn toàn khác so với hiện giờ. Chúng sẽ hoạt động hiệu quả hơn nhiều. Và ta sẽ tìm thấy rất nhiều bài học vô cùng thú vị về vấn đề này ở Tây Ban Nha, một đất nước đang dư thừa ngân hàng.

Đón đọc kỳ tiếp theo: Chồi non từ địa ngục Tây Ban Nha

Minh Tuấn