AI 'mở khóa' những năng lực mới cho ngân hàng

Nhận định này được đại diện ngân hàng và các chuyên gia đặt ra tại tọa đàm "Xu hướng ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong tài chính - ngân hàng" do VnExpress tổ chức hôm 27/8.

Bệ phóng cho tài chính số

Ông Nguyễn An Nguyên - Nhà sáng lập, CEO Trusting Social khẳng định, AI có thể thay thế con người trong nhiều hoạt động, đặc biệt là hoạt động liên quan quy trình ngân hàng, từ việc số hóa tài liệu, nhận diện khách hàng trên các nền tảng số, thẩm định và đánh giá rủi ro, chatbot, voicebot, đầu tư và tiết kiệm. Công nghệ mới giúp giảm chi phí, tăng năng lực phục vụ khách hàng và mở rộng mức độ phổ cập tài chính.

Cùng nhận định, ông Lê Hồng Việt - Giám đốc Công nghệ Tập đoàn FPT cho rằng AI có thể tối ưu hóa quy trình vận hành của các ngân hàng, giúp một người có thể làm được 10 việc thay vì chỉ một như trước. AI cũng giúp gia tăng trải nghiệm khách hàng, giảm thời gian chờ đợi được tư vấn, tiếp cận sản phẩm dịch vụ. Quan trọng, công nghệ đột phá giúp ngân hàng sở hữu những năng lực mới, ví dụ có thể hỗ trợ hàng trăm nghìn khách hàng một thời điểm, điều mà trước đây đội ngũ nhân lực không thực hiện được.

Từ kinh nghiệm ứng dụng AI và Big Data vào quy trình phát hành thẻ tín dụng dành riêng cho mua sắm trực tuyến Online Plus, bà Trần Thu Hương - Giám đốc Chiến lược và Phát triển Kinh doanh kiêm Giám đốc Khối Ngân hàng Bán lẻ của VIB chia sẻ thành công từ công nghệ mới. Đây là lần đầu tiên tại thị trường Việt Nam, một ngân hàng ứng dụng AI và Big Data vào phê duyệt hạn mức thẻ, giúp thời gian duyệt thẻ giảm chỉ còn 15-30 phút, bằng khoảng 1/500 so với thời gian trung bình 5-7 ngày trên thị trường.

Bà Trần Thu Hương - Giám đốc Chiến lược và Phát triển Kinh doanh kiêm Giám đốc Khối Ngân hàng Bán lẻ của VIB. Ảnh: Quỳnh Trần.

Bên cạnh đó, nhờ công nghệ, khách hàng đăng ký mở thẻ được trải nghiệm "ba không": không phải đến quầy giao dịch, không cần chứng minh thu nhập và không phải chờ đợi quá lâu để sử dụng thẻ tín dụng. Sau hơn 6 tháng triển khai, dòng thẻ này dù mới ra đời nhưng tỷ lệ khách hàng đăng ký mở thẻ và sử dụng đang xếp thứ hai trong toàn bộ danh mục thẻ tín dụng của nhà băng này.

Đằng sau trải nghiệm mới này là những công nghệ đột phá như AI, Big Data, định danh điện tử (e-KYC), chấm điểm tín dụng tự động, hệ thống nhận diện gương mặt, giọng nói... Sau khi khách hàng mở thẻ, nhà băng này vẫn tiếp tục vận dụng AI để thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, tăng quản trị rủi ro, tăng năng lực chăm sóc khách hàng theo hướng cá thể hóa dịch vụ.

"Với chiến lược khẳng định vị thế là ngân hàng sáng tạo và hướng tới khách hàng nhất, việc áp dụng công nghệ và Big Data hay AI giúp chúng tôi thay đổi toàn diện chiến lược sản phẩm và trải nghiệm người dùng", bà Trần Thu Hương nói.

Những trở ngại bước đầu 

Theo ông Lê Hồng Việt, trở ngại lớn nhất là tâm lý e ngại ảnh hưởng của những công nghệ mới. Tuy nhiên bước đầu có thể thấy, một số ngân hàng tiên phong và chủ động đã tăng tốc ứng dụng AI trong nhiều hoạt động.

Là đơn vị tiên phong chuyển đổi số trong ngành ngân hàng và liên tục cho ra đời những giải pháp sáng tạo trên nền tảng công nghệ, VIB cũng trải nhiều thách thức khi chọn phát triển ngân hàng số là chiến lược trọng tâm.

Theo bà Trần Thu Hương, một thay đổi dù rất nhỏ liên quan hệ thống vận hành ngân hàng có thể kéo theo rất nhiều thay đổi trong các hệ thống liên quan, thậm chí "lọc máu" toàn bộ. Cần có sự đồng bộ về nền tảng, công nghệ và trên hết là một ý chí, tư duy nhất quán, sự quyết tâm từ những nhà lãnh đạo ngân hàng.

Kế đến, việc kết nối giữa các bộ phận, phòng ban và thống nhất một quy trình vận hành mới cũng là một khó khăn mà ngân hàng cần giải quyết. Việc chuẩn hóa dữ liệu đồng thời là một bài toán lớn ảnh hưởng đến khả năng thành công khi ứng dụng AI vào quy trình phát hành sản phẩm dịch vụ và xa hơn là toàn bộ mô hình kinh doanh.

Cuối cùng, nhân sự công nghệ - một điểm yếu của hệ thống ngân hàng Việt Nam có thể làm chậm tiến trình chuyển đổi số của các ngân hàng. Bà Trần Thu Hương nêu ví dụ, một trong 4 ngân hàng lớn nhất của Mỹ là JP Morgan Chase có đến 25-30% nhân sự là dân công nghệ, trong khi đó ở Việt Nam ước tính tỷ lệ này chưa đến 5%.

"Khi đã xác định đây là chiến lược thì phải đầu tư từ nhiều phía. Có rất nhiều vấn đề mà các ngân hàng cần làm rõ trước khi bắt tay bàn sâu hơn về việc ứng dụng AI như thế nào, ở mảng nào, và tìm kiếm nhà cung cấp giải pháp ra sao", đại diện VIB nhận định.

Bên cạnh đó, việc thiếu cơ sở dữ liệu dân cư tập trung và những chính sách thúc đẩy chuyển đổi số lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam cũng là trở ngại khiến AI chưa phát huy hết tiềm năng trong hệ thống tài chính ngân hàng. Đây cũng được cho là một trở ngại mang tính khách quan bởi ngân hàng - ngành "xương sống" của nền kinh tế cần được quản lý thận trọng với những chính sách đảm bảo an toàn tiền tệ cho toàn hệ thống.

Điều kiện tăng tốc ứng dụng AI trong ngân hàng  

Tuy nhiên, bà Trần Thu Hương cho rằng, từ thực tế triển khai thời gian qua, có thể thấy Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã rất cởi mở với chuyển đổi số, với hàng loạt chính sách và mới nhất là thí điểm cho phép một số ngân hàng triển khai định danh điện tử, trong đó có VIB. Tiếp theo, một khi chữ ký điện tử được cấp phép, khách hàng có thể dùng thẻ tín dụng ngay khi thẻ được phê duyệt.

Ông Lê Hồng Việt khuyến nghị, NHNN cần đẩy mạnh chiến lược thúc đẩy nền tảng số và mô hình kinh doanh số một cách toàn diện.

"Nếu có định hướng rõ ràng, các ngân hàng thương mại sẽ có động lực đầu tư nhiều hơn, bài bản hơn để đi đến đích xa hơn", ông Lê Hồng Việt khẳng định.

Chữ ký điện tử được cho là bước quan trọng tiếp theo để giúp ngân hàng chuyển đổi số toàn diện hơn. Bên cạnh đó chính sách bảo mật dữ liệu cũng cần được quan tâm để đảm bảo quyền lợi của người dùng. Mặt khác, dữ liệu tập trung cũng là một yếu tố then chốt đối với ngân hàng nói riêng và toàn nền kinh tế nói chung. Các chuyên gia cũng khẳng định, cần có bộ tiêu chuẩn đối với ứng dụng AI trong lĩnh vực tài chính ngân hàng nhằm giúp hệ thống hóa và thống nhất phương pháp đánh giá, triển khai.

Trong bối cảnh thị trường đang ở giai đoạn đầu của ứng dụng AI, các ngân hàng có thể bắt đầu bằng những hoạt động chưa ảnh hưởng đến rủi ro, ví dụ số hóa tài liệu văn bản, kế đến là e-KYC, theo ông Nguyễn An Nguyên. AI cũng có thể sớm được triển khai trong hoạt động bán lẻ, phát hành thẻ tín dụng như tại VIB. Đại diện ngân hàng này cho biết, do từ đầu đã xác định chiến lược đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong ngân hàng bán lẻ, ngân hàng này chọn sản phẩm thanh toán là sản phẩm đầu tiên để hiện thực hóa chiến lược phục vụ hàng triệu khách hàng bằng công nghệ nhằm tối ưu trải nghiệm khách hàng.

Bên cạnh thẻ tín dụng Online Plus, VIB còn phát triển mạnh ứng dụng di động MyVIB cho phép người dùng giải quyết tất cả nhu cầu giao dịch trên nền tảng này. Hiện 85-90% giao dịch của khách hàng có thể thực hiện qua MyVIB thay vì đến chi nhánh. 100% giao dịch thẻ cũng có thể thực hiện trên nền tảng này. Ngân hàng đang có kế hoạch mở rộng áp dụng công nghệ mới với quy trình phát hành tất cả sản phẩm thẻ, cho vay ôtô, bất động sản, sản phẩm tiền gửi, mở tài khoản.

"Trong 1-2 năm nữa, trải nghiệm của khách hàng và cả nhân viên với VIB hoàn toàn khác biệt", bà Trần Thu Hương khẳng định.

Các chuyên gia cho rằng, một khi có sự thống nhất về ý chí và định hướng chiến lược từ NHNN đến các ngân hàng thương mại, ứng dụng AI sẽ phát huy hiệu quả. Từ đó tạo ra những bước tiến lớn trong quy trình vận hành, mô hình sản phẩm dịch vụ và mô hình kinh doanh lĩnh vực tài chính ngân hàng, gia tăng trải nghiệm khách hàng và đóng góp cho sự hình thành nền tài chính số, kinh tế số tại Việt Nam.