Khác với những mặt hàng tiêu dùng nhanh, sở hữu hợp đồng bảo hiểm là một cam kết dài hạn đòi hỏi khách hàng sự chuyên tâm và công sức nhiều hơn từ tìm hiểu, ra quyết định lựa chọn, cũng như thực hiện nghĩa vụ và duy trì hợp đồng. 

Sử dụng giấy tờ để tìm hiểu hợp đồng, mất thời gian đến phòng giao dịch hoặc phụ thuộc vào tư vấn viên khi cần nộp phí cùng việc phải ghi nhớ và thực hiện nhiều thủ tục, quy trình rối rắm… từng là trải nghiệm chung của nhiều người về bảo hiểm nhiều năm trước. "Công việc bận rộn nên phải đến phòng giao dịch để đóng phí khá bất tiện với mình. Khi tiện đường thì mới ghé, nhiều việc quá là mình quên luôn." – chị Bảo Trâm (TP.HCM, 34 tuổi) chia sẻ. E ngại sản phẩm phức tạp và quy trình tốn thời gian, nhiều người bỏ lỡ những lợi ích bảo vệ thiết thực mà bảo hiểm nhân thọ mang lại.

Tuy nhiên, trong những năm gần đây, cách thức trải nghiệm dịch vụ BHNT đang dần thay đổi nhờ sự phát triển khoa học công nghệ và đặc biệt là xu hướng chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ.

Chuyển đổi số đang từng bước thay đổi bộ mặt của nhiều ngành nghề và không còn là chuyện của một hay vài doanh nghiệp mà dần trở thành xu thế tất yếu. 

Doanh nghiệp bảo hiểm cũng không nằm ngoài cuộc chơi. Theo báo cáo Xu hướng số hóa - Ngành Bảo hiểm Nhân thọ Việt Nam được Fintelekt công bố tháng 3/2017 cho thấy xu hướng kinh doanh bảo hiểm nhân thọ qua các ứng dụng di động ngày càng tăng. 

Chia sẻ câu chuyện chuyển đổi số đối với bảo hiểm nhân thọ, ông Clive Baker – Tổng giám đốc Prudential Việt nam - cho biết: "Chuyển đổi số mang đến cơ hội cho ngành bảo hiểm nhân thọ. Là một trong những doanh nghiệp dẫn đầu xu hướng này, Prudential đang áp dụng chuyển đổi số tại hầu hết cột mốc trên hành trình trải nghiệm của khách hàng từ tìm hiểu thông tin – tiếp cận khách hàng – tư vấn – giao kết hợp đồng – trải nghiệm dịch vụ - giải quyết quyền lợi bảo hiểm."

Trong giai đoạn tìm hiểu thông tin, ngoài website công ty, người dùng có thể truy cập trang Life Companion – blog chính thức của Prudential – để tìm hiểu những kiến thức hữu ích cho cuộc sống hiện đại. Bên cạnh những "mách nước" cho đời sống, độc giả còn hiểu thêm về bảo hiểm và các giải pháp tài chính phù hợp. 

Do tính chất phức tạp của sản phẩm bảo hiểm nên để hiểu rõ và có lựa chọn đúng đắn thì người dùng vẫn cần sự hỗ trợ của chuyên viên tư vấn bảo hiểm. Dù vậy, tâm lý ngại ngùng cùng quỹ thời gian eo hẹp là những trở ngại phổ biến của khách hàng thành thị. Vì vậy, Prudential cho ra đời "MatchBook" – công cụ cho phép khách hàng lựa chọn và đặt lịch hẹn với chuyên viên tư vấn tài chính giàu kinh nghiệm, phù hợp với nhu cầu và tính cách của mình.

Chuyên viên tư vấn tài chính cần phải hiểu được nhu cầu, dự định tương lai, thậm chí là cả những khó khăn của khách hàng. Tuy nhiên, không dễ để khách hàng có thể thoải mái chia sẻ những điều này. Vì vậy, có thể nói công cụ "MatchBook" không chỉ tạo cho khách hàng tâm lí thoải mái của người chủ động mà việc phù hợp tính cách sẽ giúp sự tương tác giữa khách hàng và tư vấn viên hiệu quả hơn, mang đến trải nghiệm tốt hơn.

Việt Nam đang trong giai đoạn bùng nổ kinh doanh trực tuyến với mức tăng trưởng hàng năm đạt 25-30%. Điều này cho thấy nhu cầu mua hàng nhanh chóng, đơn giản của người Việt ngày một gia tăng. Với sự ra đời của kênh thương mại điện tử đầu tiên của ngành bảo hiểm nhân thọ - ePrudential, khách hàng có thể ngồi trong quán café hay bất kì địa điểm nào, vào bất kì lúc nào, chỉ cần một thiết bị di động có kết nối internet là có thể giao kết hợp đồng bảo hiểm nhân thọ chỉ với 4 bước đơn giản.

Trong thời gian tham gia hợp đồng, có khá nhiều nhu cầu phát sinh cần được hỗ trợ như giải đáp, điều chỉnh thông tin, tra cứu điều khoản hợp đồng, nhắc đóng phí... mà người tiêu dùng thời đại 4.0 thì quá bận rộn để ghi nhớ hay lúc nào cũng mang theo các bộ hợp đồng nhiều trang bên mình để tra cứu. 

Hiểu được nhu cầu này, Prudential đã hỗ trợ khách hàng 24/7 với PRUbot – Chatbot ứng dụng trí tuệ nhân tạo trên Facebook Messenger. Anh Lê Thống (32 tuổi, TP.HCM) bày tỏ: "Những thắc mắc về hợp đồng bảo hiểm nhanh chóng được hỗ trợ bởi PRUbot và sàng lọc chuyển tới giao dịch viên. Tôi thấy khá hài lòng".

Cũng từ năm 2018, khách hàng của Prudential có thể quản lý hợp đồng và thanh toán phí bảo hiểm trực tuyến bằng ứng dụng PRUonline. Đây là tiện ích đáp ứng hai nhu cầu "sát sườn" của khách hàng bởi trước đây khách hàng thường phải thực hiện giao dịch tại quầy hoặc thông qua tư vấn viên. Ngoài ra, việc theo dõi đóng phí, quản lí thông tin hợp đồng, chăm sóc khách hàng… cũng được thực hiện ngay trên ứng dụng này. 

Khách hàng của Prudential giờ đây còn được "hưởng" thêm những trải nghiệm thú vị với PRUrewards - chương trình Chăm sóc Khách Hàng thân thiết lần đầu ra mắt tại thị trường Việt. Thương hiệu bảo hiểm nhân thọ đến từ Anh Quốc này một lần nữa trao cho khách hàng quyền chủ động lựa chọn quà tặng và ưu đãi phù hợp chỉ bằng vài cú click chuột.

"Tham gia bảo hiểm thuận lợi, giải quyết quyền lợi bảo hiểm cũng cần dễ dàng" là quan tâm của khách hàng khi tham gia bảo hiểm nhân thọ. 

Với kênh yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm qua ứng dụng chat phổ biến tại Việt Nam là Zalo, Prudential không ngừng cải tiến trong quy trình chi trả mà sau này phát triển qua các kênh khác là PRUOnline và PRUbot cùng việc rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ. Khách hàng của Prudential giờ đây chỉ mất 5-7 phút cho những thao tác đơn giản là có thể gửi hồ sơ và các chứng từ yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm về công ty, cũng như cập nhật trạng thái và bổ sung hồ sơ khi cần. 

Thống kê năm 2018 từ Prudential cho thấy số lượng hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm qua các kênh online chiếm đến 40% tổng số hồ sơ.

Đặt khách hàng làm trọng tâm, Prudential không ngừng mang đến những cải tiến đột phá trên cơ sở lắng nghe và thấu hiểu khách hàng. 20 năm hoạt động tại thị trường Việt Nam, Prudential, một trong những thương hiệu đầu tiên của ngành, đã tiên phong xoá mờ những khoảng cách và đưa sản phẩm bảo hiểm nhân thọ đến gần hơn với đa số người dân.

Hàng loạt sáng kiến kỹ thuật số hiện đại mang đến cho khách hàng sự thuận tiện và dễ dàng cùng trải nghiệm dịch vụ toàn diện là những yếu tố góp phần cho Prudential nhận hàng loạt giải thưởng quốc tế uy tín trong khuôn khổ Insurance Asia Awards 2019 là Digital Insurance Initiative of The Year – Vietnam ("Sáng kiến kỹ thuật số về bảo hiểm của năm"), Claims Initiative of The Year – Vietnam ("Sáng kiến chi trả của năm") và International Life Insurer of The Year – Vietnam ("Công ty bảo hiểm nhân thọ quốc tế của năm tại Việt Nam").