Chừng nào khách hàng cảm thấy say mê với App, thấy mọi nhu cầu được đáp ứng thì khi ấy ngân hàng mới thực sự chạm đến trái tim khách hàng

Trong năm 2020 đại dịch Covid-19 đã góp phần thúc đẩy số hoá ngân hàng diễn ra nhanh hơn. Bà dự báo ra sao chuyển đổi số ngân hàng hậu Covid?

Bà Nguyễn Thuỳ Dương:

Tôi chưa bao giờ nghĩ Covid sẽ kết thúc, mình phải sống chung với nó. Người ta thích nói trong nguy có cơ nhưng tôi nghĩ đơn giản quan trọng là tận dụng được cơ hội để phát triển. Như ngành ngân hàng thì vẫn phát triển tốt trong đại dịch, thậm chí còn phát triển tốt hơn như giao dịch online, thanh toán không tiền mặt phát triển mạnh, đó là nỗ lực của các ngân hàng cũng như của Chính phủ, cơ quan quản lý là NHNN.

Để làm sao để tốt hơn, tôi cho rằng cần có những chính sách, cái nhìn cởi mở hơn, ví dụ như điều chỉnh chính sách mang tính trọng yếu với ngành ngân hàng, như cân nhắc liên kết triển khai eKYC với dữ liệu quốc gia về dân cư hoặc căn cước công dân, hay cho phép cho vay online với hạn mức vừa phải, giới thiệu cơ chế thử nghiệm với các Fintech...

Quan điểm của tôi là để người dân, doanh nghiệp hưởng lợi nhờ chuyển đổi số thì đầu tiên phải là chính sách, chính sách cởi mở hơn và hướng đến người dân nhiều hơn thì sẽ thúc đẩy ngân hàng, doanh nghiệp vượt qua khó khăn do đại dịch tốt hơn.

Bên cạnh đó, các ngân hàng cần cung cấp được nền tảng tốt để cung cấp tốt nhất sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng. Chừng nào khách hàng cảm thấy say mê với nền tảng số, với app của ngân hàng, app của Fintech, cảm thấy có cả thế giới trong đó, đáp ứng được nhu cầu của họ thì khi ấy sẽ thực sự chạm đến trái tim khách hàng.

Làm sao để ngân hàng đẩy mạnh chuyển đổi số hơn, theo ông, và để chạm đến trái tim khách hàng?

Ông Trần Bằng Việt:

Khâu khó nhất, mấu chốt nhất vẫn là tâm thế của người lãnh đạo. Chuyển đổi số không phải là 1 option, không phải là thứ nên làm mà phải làm. Chỉ khi làm được như vậy, chúng ta sống chết với nó, đặt trọng tâm vào đó mới thành công được. Còn khi chỉ quan tâm nó như một món đồ trang sức, một bộ phận...thì không thể làm được.

Bên cạnh đó cũng cần phải chuẩn bị năng lực, tâm thế cho đội ngũ quản lý cấp trung trong ngân hàng, doanh nghiệp.

Ngoài ra, chúng ta phải có năng lực tốt để chuẩn bị, kiểm soát được quá trình chuyển đổi số.

Đó là 3 yếu tố quan trọng nhất, khó nhất, còn những thứ khác đơn giản hơn, có thể mua được, tuyển dụng được. Khó nhất là chuyển đổi con người. Muốn chạm được trái tim khách hàng, trước tiên phải chuyển đổi được trái tim, tư duy của chính mình.

Như các diễn giả phân tích từ đầu tới giờ thì sự đầu tư xứng tầm, vai trò của công nghệ, tư duy hay cái tâm, cái tầm của chủ doanh nghiệp, ngân hàng trong chuyển đổi số sẽ mang lại thành công cho chuyển đổi số. Tuy nhiên thành công, đích đến cuối cùng vẫn phải là chạm được trái tim khách hàng. Vậy tựu chung lại, để chuyển khoản đến trái tim khách hàng thì cần những gì trong chuyển đổi số?

Bà Nguyễn Thuỳ Dương:

Để nói ngắn gọn thì chỉ có 3 từ: Một là thuận tiện (khi nào ngân hàng tạo được sự thuận tiện, dễ dàng thì sẽ thành công), hai là sự an toàn và niềm tin, ba là sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Bất cứ ngân hàng nào đạt được 3 yếu tố này thì đều tiếp cận, đều chạm được khách hàng, dù rất giàu có, tầng lớp trung lưu hay khách hàng có tài khoản trung bình...

Trong quá trình chuyển đổi số, trước đây công nghệ chỉ là yếu tố thúc đẩy thì giờ đây công nghệ là điều tiên quyết, muốn thay đổi thì tư duy của lãnh đạo doanh nghiệp, DNA chảy chung trong dòng máu của các lãnh đạo doanh nghiệp cũng phải thay đổi theo hướng chuyển đổi số, tư duy ấy cũng phải ở trong cả những cán bộ nhân viên ở bất cứ doanh nghiệp nhỏ hay tập đoàn lớn nào.

Để chuyển khoản được đến trái tim khách hàng, với sự ra đời của các chatbot, các robot, máy học, ngân hàng cũng cần phải cân bằng được việc khách hàng tương tác thế nào được với các phần mềm tự động cũng như con người để cho khách hàng cảm thấy sự thân thiện, được chăm sóc, được quan tâm nhưng không đơn thuần chỉ là cảm giác từ những cỗ máy.

Công nghệ luôn dẫn dắt cuộc sống, áp dụng công nghệ giúp họ tiếp cận khách hàng một cách dễ dàng hơn với chi phí thấp hơn, vậy ở Việt Nam có nhiều ngân hàng làm được điều đó?

Ông Trần Bằng Việt:

Với công nghệ hiện nay, khách hàng, trong đó có tôi, rất dễ dàng thực hiện các giao dịch, thậm chí là thay đổi đầu tư với lượng tiền lớn - vượt trên kỳ vọng của nhiều người. Điều này chứng tỏ các ngân hàng đang làm rất tốt, chứng tỏ họ am hiểu khách hàng rất rõ, từ khẩu vị, gu đầu tư hay nhu cầu ra sao. Một khi đã hiểu được khách hàng, hiểu được trăn trở, giúp họ đầu tư dễ dàng, thuận lợi hơn sẽ giúp họ gắn bó với ngân hàng hơn.

Nhìn chung, việc đầu tư xứng đáng cho công nghệ sẽ tạo ra cho họ lợi thế cạnh tranh. Riêng ở góc nhìn của tôi, khi ngân hàng tạo ra môi trường đầu tư tốt sẽ là điểm mấu chốt để tôi trung thành với ngân hàng. Ở Việt Nam hiện nay đã có một số ngân hàng làm được điều đó, Techombank là một ví dụ, VPBank cũng đang có cố gắng....

Làm sao để giữ chân được khách hàng?

Bà Nguyễn Thùy Dương - Chủ tịch HĐQT Công ty tư vấn E&Y Việt Nam:

Tôi thì có quan điểm khác hơn một chút về đầu tư. Tôi cho rằng nếu không đầu tư thì sẽ không thể có được kết quả tốt. Ví dụ Techcombank hay TPBank, MB, VPBank, nếu họ không đầu tư công nghệ thì đã đầu tư vào nguồn lực, vào chiến lược từ lâu.

Mình có thể phân biệt 3 nhóm ngân hàng, một là các Big4, hai là các ngân hàng tư nhân lớn và ba là các ngân hàng nhỏ mới nổi. Tuỳ vào từng giai đoạn phát triển, các ngân hàng đã đầu tư vào con người, công nghệ, chiến lược từ lâu, chứ họ không "đốt" tiền như các Fintech hay Startup. Ví dụ khi Momo nhận tiền đầu tư từ Mizuho khiến Momo trở thành kỳ lân đầu tiên của Việt Nam với giá trị hơn 2 tỷ USD, thì mỗi hình thái doanh nghiệp khác nhau đầu tư vào chuyển đổi số sẽ mang lại kết quả khác nhau, tuỳ mức độ đầu tư khác nhau.

Bản thân các NHTM Nhà nước đã cố gắng tiến kịp, đầu tư vào nội lực, nghiên cứu thị trường, khách hàng, còn các nhà băng tư nhân họ cũng đầu tư từ lâu, các Fintech hay Startup có cách đầu tư khác của họ.

Mình làm hài lòng khách hàng là một lẽ nhưng tôi cho rằng trong bất cứ mảng dịch vụ hay lĩnh vực nào thì có 3 mảng phát triển mạnh nhất về chuyển đổi số đó là viễn thông, ngân hàng, bất động sản. Ở Việt Nam đều có 3 thứ đó. Thứ nhất, đã có cấp phép cho Mobile money, thứ hai là các DN bất động sản đã chuyển số rất nhanh bởi đây là thời cơ vàng phát triển của họ; và ngân hàng cũng vậy.

Để "chuyển khoản" tới trái tim khách hàng như nội dung Talk hôm nay, tôi nghĩ mình phải có gì thì mới chuyển khoản được chứ? Mình có gì trong nhà, trong túi là gì để tạo niềm tin cho khách hàng? Đó là phải có chất lượng, thái độ phục vụ và sự an tâm. 

Tại sao bây giờ thống kê của EY cho thấy 74% người dùng trẻ có xu hướng tin tưởng sử dụng sản phẩm của Fintech hay các Startup, tương đương với tỷ lệ sử dụng sản phẩm ngân hàng - cho thấy người trẻ, thế hệ gen Y, gen Z họ dễ tính hơn nhưng thay đổi nhanh hơn. Việc sử dụng giao dịch trên nhiều các nền tảng số và đạt thành công với tỷ lệ cao đến từ hai yếu tố, thứ nhất là niềm tin và hai là sự an toàn hệ thống. 

Thứ nhất là niềm tin vào sản phẩm dịch vụ, vào hệ thống, người làm sản phẩm cũng phải tạo niềm tin cho người dùng là đó không phải lừa đảo. Thứ hai là sự an toàn, người dùng lo lắng với thời đại công nghệ thông tin như hiện nay, tội phạm mạng tinh vi thì thông tin của mình bị rao bán hay không. Điều đó đặt yêu cầu cho các ngân hàng, Fintech là làm sao để đảm bảo được an tâm cho họ. Nhưng khách hàng giờ đây họ rất dễ thay đổi, họ chạy theo dịch vụ mới, theo khuyến mại... nên để giữ chân là rất khó, liệu nó có nằm ở nền tảng của mình hay không hay là nằm ở giá trị nội tại của từng doanh nghiệp mang lại cho khách hàng, ở đầu tư vào an toàn thông tin, chính sách bảo mật cho khách hàng?

Nhìn chung, 3 trụ cột hiện nay trong chuyển đổi số và cung cấp dịch vụ trên nền số cho khách hàng là phải dựa trên: (1) niềm tin cho khách hàng; (2) bảo mật, yên tâm dùng; (3) phát triển bền vững - không chỉ đơn giản là an toàn về vốn, về quản trị rủi ro mà phải từ tư duy, tầm nhìn của lãnh đạo khi đưa ra chính sách cho ngân hàng, khách hàng của mình.

Trước đây tôi hay dùng tài khoản ngân hàng để thanh toán, nhưng khoảng 2 năm trở lại đây tôi dùng ví điện tử vì thanh toán tiện lợi lại có nhiều ưu đãi. Theo quan sát của tôi, từ khi dịch bệnh đến nay, xu hướng tiêu dùng của người dân thay đổi, họ có nhiều thay đổi hơn, có thể chuyển sang dùng các ví điện tử, các app... Vậy chuyển đổi số ngân hàng hiện nay cần làm gì để giữ chân khách hàng trong cuộc chiến tỷ đô này?

Ông Trần Bằng Việt - Chuyên gia tư vấn tài chính cao cấp, Tổng giám đốc của Đông A slotions:

Không chỉ riêng ngân hàng mà doanh nghiệp nào cũng vậy, đều phải cạnh tranh. Ở lĩnh vực ngân hàng thì cạnh tranh khốc liệt hơn, đòi hỏi cao hơn, mình muốn thắng được thì buộc phải chinh phục được trái tim khách hàng. Và để làm được điều đó phải hướng tới khách hàng, thông qua 3 cách:

Một là phải phát hiện được nhu cầu khách hàng. Trước đây ngân hàng chỉ bán cái mình có chứ không bán thứ khách hàng cần, còn giờ đây khách hàng khác rồi họ buộc phải quan tâm, chú ý họ, hiểu họ đang có nhu cầu gì, nỗi đau gì, điều gì làm họ vui sướng, điều gì giúp họ lựa chọn mình? Phải có tâm thế mở như vậy để nhìn nhận, đánh giá khách hàng, so sánh với các giải pháp khác để xem mình đã đáp ứng được bao nhiêu mong đợi của khách hàng, còn chưa đáp ứng được ở đâu.

Hai là, trên cơ sở, nền tảng của mình thì làm sao để đáp ứng nhu cầu khách hàng thuận tiện nhất, vượt trội nhất với ít sự đầu tư, chẳng hạn như cải thiện gì để đáp ứng họ nhanh hơn, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho họ, có cách nào để tự động hoá các khâu mà khách hàng đang vướng hay không.

Ba là, phải tạo được sự trải nghiệm tốt nhất, để cho khách hàng cảm thấy được là woao tại sao lại làm được thế, tại sao ngồi ở nhà có thể chuyển khoản được vài ba trăm triệu, tại sao chỉ cần vài phút có thể chuyển tiền từ chứng khoán sang bảo hiểm, sang các kênh đầu tư khác nhau một cách dễ dàng đến thế...

Muốn những chuyện đó đạt được không phải chỉ riêng công nghệ mà là tâm thế, tư duy chiến lược của lãnh đạo doanh nghiệp. Khi họ có tư duy, tâm thế đó thì dù không có corebanking này, không có app kia thì vẫn làm được những điều tốt nhất cho khách hàng. Và mỗi ngân hàng có thể đưa ra nhiều cách làm khác nhau. Ví dụ Techcombank rất "chịu chi", họ 2 lần mời McKinsey tư vấn với số tiền bỏ ra là nhiều triệu USD, đầu tư rất chỉn chu, tổng quát cho ngân hàng số và có kết quả tốt. Hay MB lại có lựa chọn khác, nó cực kỳ đơn giản, dựa trên nền tảng sẵn có của chính họ nhưng vẫn mang lại hiệu quả cho khách hàng. 

Nói vậy để thấy muốn chinh phục được khách hàng (nhiều nhóm khác nhau là khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, đầu tư...) thì phải có ý chí và tâm thế sẵn sàng hướng tới khách hàng, khi ấy họ sẽ có lợi thế trong cuộc cạnh tranh.

Đầu tư vào nền tảng số của các ngân hàng số vào Việt Nam hiện nay ra sao?

Ông Trần Bằng Việt - Chuyên gia tư vấn tài chính cao cấp, Tổng giám đốc của Đông A slotions:

Nếu trong giai đoạn đầu, việc đầu tư vào chuyển đổi số còn đơn lẻ, manh mún tại một số doanh nghiệp, ngân hàng linh hoạt, họ có thể ra sau, nhỏ hơn, thị phần ít hơn thì buộc phải đầu tư để cạnh tranh và tấn công vào một ngách thị trường hay một phân khúc khách hàng nên họ đầu tư vào nền tảng số. 

Nhưng trong khoảng 5-7 năm trở lại đây, người dùng ở Việt Nam và doanh nghiệp Việt Nam, không đợi đến Covid, đã thay đổi nhanh, với sự bùng nổ của thương mại điện tử, sự bùng nổ của ứng dụng fintech...Điều đó cho thấy thế giới đã thay đổi nhiều. Chúng ta có thể để ý, cách đây 10 năm, hoặc ở một số vùng một số nhóm cách đây 5 năm, khi người lao động lĩnh lương sẽ ra ATM rút tiền ngay để chi tiêu ngay, nhưng bây giờ họ để tiền trong ATM để khi nào cần thì rút, thậm chí không cần rút mà dùng chuyển khoản hay qua điện thoại để chi tiêu mọi thứ. Chẳng hạn như tôi chỉ cần để vài triệu trong ví, còn lại là chi tiêu online, và không chỉ tôi mà người lao động trong doanh nghiệp tôi hay đối tác cũng vậy.

 Như vậy, thị trường của khách hàng đã hoàn toàn khác, khác về hành vi tiêu dùng, về thói quen, về điều họ cân nhắc, lo lắng, mong mỏi...Chính vì vậy, không biết cố tình hay không, cách đây vài năm, các doanh nghiệp đầu tư sớm vào chuyển đổi số đã hưởng lợi rất nhanh. Chẳng hạn như Techcombank, cách đây tầm 5-7 năm họ chỉ là ngân hàng trong top 10-15 nhưng bây giờ họ là ngân hàng bán lẻ tốt nhất. Hay MB, cách đây 3-5 năm, ngân hàng này còn nhiều hướng Nhà nước, tính kỷ luật, khá nặng nề, nhưng với một số thay đổi trong tư duy lãnh đạo, liên quan chiến lược và họ đã bùng nổ nhanh trong thời gian gần đây. Hay một ngân hàng khác như TPBank, trước đây họ nằm ở top cuối nhưng gần đây tấn công hàng loạt qua chuyển đổi số và họ cũng thành công nhanh.

Ngay bây giờ, chúng ta chỉ cần xem qua báo cáo tài chính là đã thấy họ thành công như thế nào. Chẳng hạn CASA - nguồn tiền gửi không kỳ hạn với chi phí thấp - của Techcombank lên đến 49% - là một con số rất lớn mà không doanh nghiệp nào hay ngân hàng nào có thể bắt chước được. 

Nếu các ngân hàng khác không làm như vậy thì sẽ rất căng thẳng, mất cạnh tranh. Chúng ta đang chứng kiến dòng khách hàng rất lớn chảy từ Big4 sang các ngân hàng tư nhân khác, chính vì thế các ông lớn ngân hàng đã phải chuyển đổi số nhanh. Mới đây BIDV, Vietcombank, VietinBank đều đưa ra chính sách mà trước đây không ai nghĩ họ có thể làm được (vì họ có nguồn thu lớn từ đó) đó là miễn phí hoàn toàn giao dịch online. 

Chuyên gia nhận xét ra sao về quá trình chuyển đổi số của các ngân hàng thời gian qua?

Bà Nguyễn Thùy Dương - Chủ tịch HĐQT Công ty tư vấn E&Y Việt Nam:

Giai đoạn cao nhất trong chuyển đổi số ngân hàng là ngân hàng có thể tồn tại nhưng không nhất thiết phải có chi nhánh, hay gọi là ngân hàng không giấy tờ. Để tiến đến mức này, thường các ngân hàng phải trải qua 3 giai đoạn, 3 hình thái phát triển.

+ Thứ nhất là tối ưu hóa về số đối với mảng dịch vụ ngân hàng truyền thống. Lúc đó, mình sẽ cố gắng tối ưu hóa về phần front end - các ngân hàng tập trung vào tăng trải nghiệm khách hàng thông qua giới thiệu app mobile banking mới hoặc giới thiệu các nền tảng để thu thập được nhiều khách hàng mới mà hiện nay chưa có tài khoản ngân hàng. Đối với phần Mid hoặc Back end, các ngân hàng thường sẽ tập trung vào phần số hóa, cụ thể là tự động hóa các quy trình mà trước đây có thể chạy thủ công nhưng giờ đây phải tự động hóa, chẳng hạn sử dụng robot, API hoặc các giải pháp của các hãng - hoặc rất nổi tiếng trên thế giới hoặc của các startup cung cấp.

+ Hình thái thứ hai là hình thái đi vào giữa, và mọi người dễ nhìn thấy, đó là tạo nền tảng số trong một ngân hàng. Nền tảng số chuyên biệt này giúp ngân hàng vẫn vận hành theo mô hình truyền thống mà không bị bó buộc vào một quy định nào quá khó khăn về quản trị rủi ro hay về tuân thủ...Ở Việt Nam chưa có giấy phép cho ngân hàng số tồn tại trong ngân hàng, hay một giấy phép riêng cho ngân hàng số, vì vậy các ngân hàng vẫn dùng Digital Bank này như một kênh để thu thập khách hàng, đặc biệt là dành cho giới trẻ vì cách này nhanh hơn, gọn hơn, và nền tảng này hầu hết do các hãng mới nổi cung cấp.

+ Hình thái thứ 3 là hình thái cao nhất, chính là một ngân hàng số hoàn toàn. Để tiến được như vậy, một ngân hàng bất cứ ở đâu trên thế giới, dù châu Âu, châu Mỹ, Ấn Độ hay Việt Nam đều phải trải qua các bước phát triển, và nhanh hay chậm phụ thuộc vào 3 yếu tố. Một là, do nhận thức cũng như ý chí quyết tâm của Chính phủ, cơ quan quản lý. Thứ hai, tiềm lực kinh tế của người chơi trên thị trường; Thứ ba là ý thức cũng như nguyện vọng của người dân.

Ở Việt Nam hiện nay, đa số các ngân hàng mới ở giai đoạn 1 và giai đoạn 2 của chuyển đổi số. Tuy nhiên, với một đất nước có dân số trẻ, với dư địa còn rất nhiều người chưa sử dụng tài khoản ngân hàng, thì quá trình chuyển đổi số sẽ là bước tiến rất lớn giúp Việt Nam thay đổi so với các cường quốc hoặc các nước đã già cỗi.