Cá nhân hóa và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong sử dụng dịch vụ tài chính

Những khách hàng số hiện nay có mong đợi cao trong việc sử dụng các dịch vụ tài chính. Họ mong đợi sự cá nhân hóa và hỗ trợ kịp thời, cho dù họ đang nói chuyện trực tiếp với con người hay tương tác qua Chat hay Email. Ông đánh giá sao về điều này?

Khách hàng mong muốn trải nghiệm các dịch vụ tài chính tin cậy, nhanh chóng và dễ dàng sử dụng, do vậy cá nhân hóa giúp các trải nghiệm của khách hàng được tư nhiên và hiệu quả hơn. Việc cá nhân hóa và thông tin hỗ trợ khách hàng cần được xuyên suốt qua tất cả các kênh tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Đặc biệt trong lĩnh vực tài chính (FSI), việc nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX – Customer Experience) sẽ giúp doanh nghiệp duy trì lợi thế cạnh tranh và tạo sự khác biệt trên thị trường.

Hệ thống đa kênh hợp nhất đóng vai trò thế nào trong việc cá nhân hóa và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong sử dụng dịch vụ tài chính, thưa ông?

Sự trưởng thành của thị trường kéo theo hành vi của khách hàng thay đổi và ngày càng yêu cầu cao trong việc đáp ứng và phản hồi các mong đợi. Khách hàng chủ động trong tìm kiếm cho mình các dịch vụ tốt nhất. Điều này đặt cho các doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính (FSI) cần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, trong đó hệ thống công nghệ đóng vai trò hỗ trợ đắc lực một cách chủ động và nhanh chóng nhất.

Giải pháp đa kênh hợp nhất (Omni-channel) là phương thức để đồng bộ hóa thông tin giữa các kênh tương tác được xuyên suốt, các thông tin này có thể đến từ rất nhiều nguồn dữ liệu sẵn có cũng như được làm giàu lên trong quá trình tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp. Các thông tin này được cung cấp đầy đủ cho tư vấn viên theo chính sách và độ bảo mật đã thiết lập giúp tư vấn viên nhận biết khách hàng là ai? Khách hàng đang có những băn khoăn, câu hỏi gì? Hoặc có thể tiên đoán khách hàng đang có mong đợi gì dựa vào hành vi của khách hàng tương tác với doanh nghiệp. Omni-channel là điều kiện tiên quyết trong xây dựng 360 độ khách hàng (Customer 360◦ view).

Nếu xem trải nghiệm khách hàng là đích đến, thì hệ thống công nghệ đa kênh hợp nhất sẽ là phương tiện để giúp doanh nghiệp hướng đến đích một cách dễ dàng hơn.

Các thông tin cho Omni-channel đến từ rất nhiều nguồn dữ liệu trong quá trình tương tác với khách hàng. Vậy dữ liệu chính là nền tảng?

Như tôi đã nói ở trên, trải nghiệm khách hàng chỉ là đích đến. Để đi đến đích đó có rất nhiều cách, trong đó dữ liệu là nền tảng căn bản mà CMC TSSG tập trung vào, vì dữ liệu giúp doanh nghiệp phản ánh lịch sử và dự đoán được tương lai.

CMC TSSG đã từng tư vấn và triển khai giải pháp Omni-channel cho môt công ty Top 3 FSI, dữ liệu của họ nằm rải rác ở rất nhiều nơi. Trước khi đưa ra một giải pháp Omni-channel thích hợp, CMC TSSG đã cùng với khách hàng lọc lại toàn bộ dữ liệu vì với quan điểm của chúng tôi, dữ liệu phải ra được quyết định mới là dữ liệu có nghĩa. Bước đầu tiên khi CMC TSSG giải quyết bài toán công nghệ cho doanh nghiệp luôn là dịch vụ về tư vấn, chứ không phải là về sản phẩm. Sản phẩm chỉ là đầu ra của tư vấn. Phải cùng lắng nghe, phân tích, thấu hiểu thật kỹ tình hình và nhu cầu doanh nghiệp, từ đó mới biết được dữ liệu của khách hàng đang gặp vấn đề gì, mới biết được chúng ta phải làm gì.

CMC TSSG đã và đang phát triển những giải pháp Omni-channel thế nào cho các khách hàng tài chính tại Việt Nam?

Định hướng của CMC TSSG là lấy khách hàng làm trọng tâm và chuyển đổi số là con đường, CMC TSSG đã và đang không ngừng nghiên cứu và phát triển các giải pháp công nghệ và xây dựng các năng lực cốt lõi về tư vấn và triển khai dịch vụ theo hướng mở (Open), đơn giản trong việc vận hành sử dụng (Simple), khả năng mở rộng (Scalability). Giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng với Omni-channel mà CMC TSSG hướng tới sẽ hỗ trợ cả nền tảng On-premise và Cloud.