Các ngân hàng Việt đang chăm sóc khách hàng như thế nào?

Ông Trịnh Minh Thảo

Giám đốc Dự án Nâng cao năng lực bán hàng VPBank

49 bài viết

• Đối với sales ngân hàng – trạng thái ‘bình thường mới’ đồng nghĩa với nhiều thay đổi mới so với bình thường. Tác nghiệp theo kiểu truyền thống có thể không còn phù hợp
  Tại: Bán hàng thời kỳ "bình thường mới" sao cho hiệu quả?
• Những đơn vị nào mà tập thể khí thế, nhân viên nhiệt tình, hiệu quả cao và động lực làm việc hào hứng... thường là do trưởng đơn vị làm tốt thường xuyên 5 trách nhiệm quản lý là: khơi gợi động lực cá nhân, khuyến khích, làm gương, kèm cặp và truyền cảm hứng.
  Tại: Banker nghỉ Tết, động lực còn hay hết?

Câu khẩu hiệu "khách hàng trên hết" giờ được nghe nhắc đến nhiều ở các ngân hàng trong nước. Sự quan tâm cũng được thể hiện rất cụ thể qua việc ngân hàng đã rất chú trọng nâng cấp chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, bổ sung nhiều kênh giao dịch mới, khuyến khích nhân viên xây dựng quan hệ khách hàng và đặc biệt đã có hẳn những chương trình chăm sóc dành cho khách hàng thân thiết.

Vấn đề là với đa số cán bộ quản lý và nhân viên tại chi nhánh -"chăm sóc khách hàng" thường đồng nghĩa với quà tặng và chương trình khuyến mãi. Toàn bộ chương trình "chăm sóc" ở chi nhánh gói gọn trong một hai dịp trong năm - đơn điệu và lặp lại. Nếu thường xuyên giao dịch hay có tiền gửi tại vài ngân hàng khác nhau, khách hàng có thể nhận thấy hoạt động chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng trong nước có 5 điểm rất giống nhau sau đây.

Thiếu hẳn yếu tố bất ngờ: nhộn nhịp nhất vẫn là các dịp 8/3 và 20/10. Nếu có số dư đủ lớn, khách hàng sẽ được nhận một món quà tặng với lời chúc mừng – giống nhau  năm nào cũng như năm nào. Dịch vụ khách hàng vượt trội phải có tính bất ngờ và thú vị. Tức là mang lại cho khách hàng sự ngạc nhiên và rồi khiến họ thật sự trân trọng sự chu đáo của ngân hàng.

Ví dụ đến thăm lúc khách hàng không chờ đợi, tặng những món quà lưu niệm họ không nghĩ đến… hoặc là chủ động giới thiệu thêm sản phẩm dịch vụ mới giúp mang lại tiện ích, tiết giảm thời gian (đề xuất nâng hạn mức thẻ cho khách hàng dùng nhiều thường xuyên, giúp đăng ký dịch vụ ngân hàng trực tuyến…), hay tích cực góp phần mang lại cơ hội mới, giúp khách hàng kinh doanh tốt hơn (giới thiệu khách hàng, nhà cung cấp, đối tác vv…).

Một món quà tặng bất ngờ bao giờ cũng tạo ấn tượng tốt hơn. Tức là những lúc khách hàng không hề mong chờ - đương nhiên là không kể vào dịp thành lập ngân hàng hay ngày sinh nhật khách hàng (với nhiều người, quà tặng ngày này là hiển nhiên nên không ý nghĩa nhiều lắm). Thử hình dung, công ty quản lý cầu đường tặng quà cho lái xe ô tô qua trạm thu phí, phòng khám tặng quà cho bệnh nhân hay ủy ban phường tặng quà cho người dân đi sao y giấy tờ…

Vâng! Ý ở đây là những món quà không cốt ở giá trị mà là yếu tố bất ngờ. Việc tặng quà làm sao khiến khách hàng tròn mắt vì ngạc nhiên, cười sảng khoái vì hạnh phúc, tâm đắc vì ý nghĩa và cảm kích vì sự quan tâm…

Thiếu đặc tính sáng tạo: Để thu hút huy động các ngân hàng tổ chức khuyến mãi khá thường xuyên, tuy nhiên nội dung các chương trình không có nhiều mới mẻ, ít sáng tạo – cứ gửi tiền được tặng quà, mà từ chương trình này đến chương trình khác cũng chỉ bình nhựa lock&lock, áo mưa, nón bảo hiểm… Còn đối với khuyến mãi khai trương phòng giao dịch mới thì bao năm vẫn cứ tặng móc khoá và bút viết. Không biết có còn khách hàng nào cảm thấy đặc biệt khi được nhận những quà tặng này?

Thiếu tinh thần chủ động: dường như chi nhánh và cán bộ nhân viên chưa được khuyến khích thể hiện tinh thần chủ động chăm sóc khách hàng và cũng chẳng có một ngân sách dành riêng cho việc này. Vì vậy, mọi thứ nhất mực chờ các chương trình triển khai từ Hội sở. Có lần ở chi nhánh, khách hàng gửi tiết kiệm cả tỉ đồng cũng chỉ nhận cái số tiết kiệm trơn, không có được cái bao plastic cho tươm tất. Hỏi ra thì biết "dạ, chi nhánh hết rồi nhưng hội sở chưa kịp gửi về". Trong khi chờ hội sở, nếu mỗi cán bộ nhân viên thể hiện tinh thần chủ động quan tâm, chăm sóc khách hàng thì mọi thứ có thể đã khác. Nói đâu xa, nếu đến nhà hàng - mặc dù bữa ăn chỉ vài trăm ngàn nhưng khi xuất hoá đơn vẫn được cho vào phong trì trắng cẩn trọng.

Thiếu yếu tố cảm xúc: các tin nhắn chúc mừng sinh nhật được lập trình trước, thiệp chúc mừng năm mới in sẵn chữ ký vv… thường chẳng mang lại cảm xúc gì đặc biệt. Trái lại, khách hàng cảm thấy một cách làm chiếu lệ, thiếu chân thành.

Tuyệt đối đừng qua loa, đại khái với khách hàng của mình. Nên nhớ là cái gì không xuất phát từ trái tim không thể đến được trái tim. Chinh phục khách hàng, nhiều khi không cần phải dùng đến sự cầu kỳ, quà biếu, lễ lộc – những cử chỉ ân cần tự nhiên, thái độ thân thiện chân thành, tinh thần hết lòng phục vụ là những chất keo bền vững nhất gắn kết khách hàng với ngân hàng.

Thiếu tính chất thường xuyên: Để xây dựng mối quan hệ khách hàng thì sự quan tâm, tận tình chăm sóc nên thường xuyên và liên tục chứ không phải lúc nào cần KPI mới làm. Điều này trong thực tế là lý do khiến khách hàng thất vọng lớn nhất. Ví dụ, suốt mấy tháng khách hàng gửi tiết kiệm, chẳng được ai quan tâm thăm hỏi – nhưng khi còn 2-3 ngày nữa đáo hạn, thì ngân hàng gọi liên tục, tỏ vẻ quan tâm và tha thiết mời tái tục… Cái cách chăm sóc chủ yếu vì KPI quá lộ liễu thế này rất khó thuyết phục được khách hàng.

Đây là một điều hiển nhiên nhưng tại nhiều chi nhánh, cán bộ nhân viên hình như vì quá bận rộn với nghiệp vụ hàng ngày nên chẳng còn thời gian chú tâm xây dựng quan hệ khách hàng. Phần còn lại, chăm sóc thường xuyên hơn nhưng cũng chỉ áp dụng cho khách hàng VIP mà chưa có chương trình cụ thể dành cho nhóm khách hàng mass – trong khi cả chi nhánh lại rất vất vả đi phát tờ rơi kiếm từng khách hàng mới.

Những ngân hàng thành công coi trọng vấn đề xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng. Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt với quá nhiều lựa chọn thay thế - những tổ chức này nhận thức được rằng chẳng dễ dàng để nhận được sự trung thành vô điều kiện của khách hàng trong khi mà vô số đối thủ ngoài kia đang làm mọi cách lôi kéo.

Ngân hàng coi trọng yếu tố khách hàng hiểu được rằng xây dựng một mối quan hệ khách hàng gắn bó mật thiết, có tính đồng cảm và chia sẽ cao, đồng thời luôn tận tâm cung cấp dịch vụ vượt trội là những yếu tố sống còn trong việc tiếp tục giữ chân khách hàng, gia tăng doanh số và cải thiện lợi nhuận.