Cách 7-Eleven tấn công các cửa hàng tiện lợi Việt Nam: Làm cho khách hàng sung sướng, kể cả khi... không mua hàng

Theo tờ Nikkei, cửa hàng đầu tiên của 7-Eleven sẽ được khai trương tại Thành phố Hồ Chí Minh, với mục tiêu 100 cửa hàng trong 3 năm và 1.000 cửa hàng trong 10 năm tới. Đây sẽ là thông tin đáng chú ý với tất cả các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam.

Cùng tìm hiểu những nguyên tắc quản lý khắt khe và sự tiện lợi vượt trội làm nên thành công của tập đoàn bán lẻ lớn nhất Nhật Bản.

Những nguyên tắc quản lý khắt khe

Mùa hè năm 2016 tại Nhật nóng như đổ lửa. Vì quá nóng nên số lượng người bị sốc nhiệt lên đến cả nghìn người. Nhờ thế mà tại các cửa hàng tiện lợi 7-Eleven, số lượng người ra vào nườm nượp, doanh số bán đồ uống tăng đột biến.

Một ngày hè nóng nực tại cửa hàng tiện lợi gần ga Ueno trung tâm thủ đô Tokyo (ga Ueno cũng là ga lớn của Nhật nhưng không được xếp vào diện hoành tráng bậc nhất thế giới như Shinjuku, Shibuya hay Tokyo), một nam nhân viên người Nhật còn rất trẻ đã ăn nguyên cái bạt tai từ ông chủ khiến cậu choáng váng mặt mày.

Cậu thanh niên Ran Takahashi vốn không phải nhân viên cửa hàng mà là người của hãng được cử xuống học việc. Và tất nhiên, theo quan niệm của người Nhật, anh Takahashi sẽ phải đảm nhiệm công việc lần lượt ở tất cả các vị trí để có thể có cái nhìn tổng quan nhất về hệ thống. Anh đã làm tốt việc dọn dẹp, phân loại và dán mác hàng hóa, bốc xếp, và công việc cuối cùng là đứng bán hàng.

Theo nguyên tắc ông chủ cửa hàng đã đặt ra, sau khi nhận tiền của khách, nhân viên phải lập tức rửa tay bằng dung dịch sát khuẩn, rồi mới được phép đi găng tay để dùng gắp gắp đồ rán cho khách trong tủ giữ nhiệt cạnh quầy thu ngân.

Người Nhật quan niệm tiền rất bẩn nên nhân viên nhận tiền xong nếu muốn lấy đồ ăn trong tủ giữ nhiệt sẽ phải rửa tay để đảm bảo không có vi trùng nhiễm chéo vào đồ. Anh nhân viên đã vi phạm điều này một lần vào ngày thứ 2 làm việc, ông chủ nhắc nhở anh, anh đồng ý nhận lỗi và hứa sẽ sửa sai.

Nhưng đến ngày tiếp theo, không hiểu vì lý do nào đó anh lại quên thêm lần nữa. Sau khi cầm tiền của khách trước, khách sau đến đề nghị mua đồ rán trong tủ, anh lại vô tư đi găng gắp đồ cho khách mà không rửa tay.

Không may cho anh, ông chủ đã theo dõi thấy việc anh làm trên camera, ông lao ra, đề nghị người khác vào thay ca của anh và bạt tai cho anh một cái quát rất to: “Mày đến đây có mấy ngày, mày làm thế để mày đi khỏi rồi tao cũng sạt nghiệp à, nó ăn nó đau bụng nó kiện thì cả đời tao chết vì mày đấy thằng kia”. Vì anh là người Nhật nên cách ông chủ cư xử như vậy không được hiểu là phân biệt đối xử. Nếu nhân viên đó là người nước ngoài, chắc chắn sẽ có không ít suy luận vô cớ.

Theo tìm hiểu của phóng viên, quy định đến mức ngặt nghèo như ông chủ cửa hàng trên không phải quá phổ biến. Bởi khi gắp đồ cho khách, nhân viên đã đeo găng tay và cầm vào cái gắp, như vậy cũng là đủ đảm bảo vệ sinh. Găng tay là loại dùng một lần.

Thế nhưng câu chuyện cho thấy sự khắt khe của người Nhật trong việc đảm bảo dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng. Chẳng thế mà rất nhiều người nước ngoài khẳng định, họ chỉ cảm thấy 7-Eleven có dịch vụ tốt khi họ đến Nhật, còn tại nước họ dù 7-Eleven đã phổ biến từ lâu nhưng chất lượng dịch vụ không thể bằng Nhật.

Anh Jack Ethan cùng với nhóm bạn của mình đi từ Úc đến Nhật du lịch một tháng. Vốn làm nghề nghiên cứu thị trường ở Úc nên anh thường có thói quen quan sát rất kỹ phong cách phục vụ ở tất cả những cửa hàng nơi anh đến. Ethan nhận xét, dù 7-Eleven đã phát triển hệ thống ở rất nhiều nước trên thế giới nhưng chỉ duy nhất tại Nhật, 7-Eleven có dịch vụ đẳng cấp khiến thế giới phải ngưỡng mộ.

Tổ hợp All-in-one gồm bách hóa tổng hợp, nhà hàng, tiệm photo, ATM, sạp báo

7-Eleven ban đầu lấy ý tưởng từ Mỹ nhưng đã phát triển lên một đẳng cấp cao hơn. Khi vào 7-Eleven, khách hàng không chỉ mua được đồ ăn ngon, tươi sạch, có cả lò vi sóng với những nhân viên luôn nhiệt tình hâm nóng đồ cho khách.

Khách có chỗ ngồi ăn đàng hoàng sạch sẽ, mát mẻ. Kể cả với món đồ rẻ tiền nhất (tính ra chỉ tương đương 18 nghìn đồng Việt Nam), khách cũng có thể thanh toán bằng thẻ tín dụng quốc tế nếu muốn, mà không gặp “thái độ” gì.

Khách mua được bia rượu và không ít đặc sản của Nhật. Khách mua được nhiều sản phẩm thiết yếu cho đời sống hàng ngày như kem đánh răng, dầu gội đầu, ô cho đến cả bông tai, cắt móng tay. Không những vậy, khách có thể rút tiền, gửi tiền. Ngoài ra, khách cũng có thể photo, scan giấy tờ, gửi fax với chi phí rất thấp. Khách cũng có thể thoải mái tìm đọc những loại báo, tạp chí mà họ thích và mua chúng.

Khách đồng thời có thể thanh toán tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền Internet và rất nhiều các loại chi phí khác. Các công ty điện, nước, điện thoại nhờ vậy cũng tiết kiệm được nhiều nhân lực còn 7-Eleven được hưởng hoa hồng.

Có nghĩa là với chỉ riêng 7-Eleven đã đảm bảo đủ thức năng của cửa hàng bách hóa tổng hợp, nhà hàng, tiệm photo, ATM, sạp báo – rất nhiều tiện ích chỉ bằng việc bước chân vào 7-Eleven. Khách hàng bước vào đây thì sẽ giảm đi rất nhiều nhu cầu đối với các cửa hàng khác. Chắc chắn việc bấm máy photo trong cửa hàng có máy lạnh mát rượi sẽ dễ chịu hơn rất nhiều so với đứng dưới nắng gắt chờ tại các cửa hàng photo của Việt Nam.

Từ cá nhân trải nghiệm 4 năm sử dụng dịch vụ của 7-Eleven tại Nhật, tác giả bài viết có thể đưa ra một số nhận xét nhất định. So sánh với những cửa hàng tiện lợi Việt Nam, mô hình 7-Eleven tại Nhật có vô cùng nhiều ưu điểm vượt trội.

Hiện nay phần đông cửa hàng tiện lợi Việt Nam chỉ giống như tiệm tạp hóa có điều hòa, chưa có thực phẩm bán sẵn kèm với các thiết bị làm nóng đồ ăn, khách cũng không dịch vụ nào khác để hưởng thụ, ngoại trừ việc mua hàng, với những mặt hàng không có gì quá nổi trội hay khác biệt, nhưng giá lại cao hơn ở ngoài khá nhiều.

Có một ưu điểm đó là cửa hàng tiện lợi Việt Nam bán thêm thực phẩm tươi sống, nhưng vì giá cao và hệ thống bán lẻ nói chung đã khá phổ biến nên điều này cũng không hẳn là lợi thế lớn.

Khách mua đồ ăn tại quầy nhưng không có chỗ ngồi ăn, mọi không gian đều đã được tận dụng tối đa cho việc bày hàng. Với điều kiện như hiện tại có lẽ khách hàng Việt Nam sẽ rất hài lòng. Thế nhưng trong tương lai, nếu 7-Eleven Nhật dùng nguyên mô hình tại Nhật vào Việt Nam, chắc chắn các cửa hàng tiện lợi Việt Nam sẽ phải đương đầu với áp lực cạnh tranh rất lớn.

Mô hình hoạt động đã vậy, nhân viên 7-Eleven Nhật còn được đào tạo để đối xử với khách không chỉ như một khách hàng. Rất nhiều khách du lịch đã truyền tai nhau trải nghiệm với nhân viên của 7-Eleven. Bản thân người viết cũng từng gặp trường hợp như vậy.

Khách du lịch không biết đường, vào khỏi nhân viên của 7-Eleven. Hai bên giao tiếp với nhau mãi mà khách vẫn không hiểu mình phải đi hướng nào. Nhân viên 7-Eleven sẵn sàng đóng quầy lại để chỉ đường cho khách đến khi khách hiểu mới thôi. 7-Eleven cũng là điểm đến ưa thích của rất nhiều du khách đến Nhật và ngay cả người Nhật, nơi đây luôn cung cấp wifi miễn phí 24/24.

7-Eleven cũng quan tâm rất chu đáo đến việc phục vụ khách hàng bằng cách họ lưu trữ tất cả thông tin về giới tính, độ tuổi, sản phẩm được lựa chọn nhiều của khách hàng hàng ngày, dự báo thời tiết của ngày hôm sau để tính toán về chủng loại hàng hóa phân phối đến từng cửa hàng.

Tập đoàn 7-Eleven có riêng bộ phận chuyên phân tích các dữ liệu khách hàng để điều chỉnh sản phẩm bán ra. Chính vì vậy, sẽ không có gì ngạc nhiên khi bạn thấy sản phẩm của 7-Eleven luôn mới theo thời gian.

Không chỉ có vậy, 7-Eleven cũng tung ra các bộ sản phẩm đồ uống, bánh ngọt, đồ chín riêng cho từng mùa. Bốn mùa trong năm là bốn dòng sản phẩm khác nhau và thậm chí mùa xuân năm sau cũng khác với mùa xuân năm trước.

Để đảm bảo chất lượng thực phẩm chín tốt nhất và tươi nhất cho khách, 7-Eleven không nhận thực phẩm chế biến từ đầu ngày để bán đến cuối ngày cho khách. Mỗi ngày có từ 2 đến 5 lần tiếp thực phẩm mới từ ít nhất khoảng 3 xưởng cung cấp thực phẩm trong phạm vi gần theo cho phép của 7-Eleven. Đồ ăn chín sẽ không phải đi quãng đường quá xa dẫn đến chất lượng suy giảm.

Tại Việt Nam, 7-Eleven Việt Nam là dự án hợp tác giữa công ty con của 7-Eleven Nhật có văn phòng đặt tại Mỹ và liên doanh mới là Công ty Seven System Vietnam. Phía Mỹ không công bố đối tác trong liên doanh Seven System, nhưng theo thông tin của tờ Nikkei Nhật Bản, đối tác chính là công ty IFB Vietnam, công ty hiện sở hữu thương hiệu nhượng quyền Pizza Hut tại Việt Nam.

Dấu hỏi ở thị trường mới: Việt Nam

7-Eleven được đánh giá là chuỗi cửa hàng tiện lợi thành công nhất trong lịch sử thế giới. Chuỗi cửa hàng 7-Eleven khởi đầu chỉ là một doanh nghiệp sản xuất nước đá nhưng đến nay đã có mặt tại 17 quốc gia trên toàn thế giới với 56.400 cửa hàng, riêng Nhật Bản có hơn 15.000 cửa hàng, Mỹ đứng thứ hai với 8.116 cửa hàng, theo sau là Thái Lan và Hàn Quốc với khoảng 7.000 cửa hàng mỗi nơi. Một thống kê đã chỉ ra rằng, cứ khoảng 2 tiếng trôi qua, lại có 1 cửa hàng 7-Eleven mọc lên trên thế giới.

Vào thị trường Việt Nam, đối thủ lớn nhất của 7-Eleven chắc chắn sẽ là chuỗi Vinmart+ của Tập đoàn Vingroup. Vinmart+ hiện cũng có mô hình tương tự 7-Eleven với các cửa hàng nhỏ, mọc lên khắp nới trên cả nước với tốc độ chóng mặt. Mục tiêu của Vinmart+ là 10.000 cửa hàng.

Ngoài Vinmart+, một số chuỗi cửa hàng khác đã có mặt tại Việt Nam cũng với cách thức vận hành tương tự, là Shop&Go, Ministop, Circle K, B's Mart và sắp tới có thể thêm Bách Hoá Xanh.

Với sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ và sản phẩm của 7-Eleven, các hãng bán lẻ Việt Nam sẽ phải cực kỳ cố gắng mới có thể thích ứng được với sức ép cạnh tranh từ phía các tập đoàn bán lẻ nước ngoài với kinh nghiệm “chinh chiến” nhiều thập kỷ trên khắp toàn cầu.

(*) Tác giả bài viết là thạc sĩ ngành Quan hệ quốc tế tại Nhật Bản với 4 năm kinh nghiệm học tập và sinh sống tại đất nước mặt trời mọc. Bài viết trên đây là quan điểm của tác giả.