Call center thời 4.0: Cuộc chạy đua giữa chat bot và con người trong ngành công nghiệp hàng chục tỷ USD của Philippines

Hiếm có quốc gia nào trên thế giới có bước chuyển mình ngoạn mục chỉ bởi 1 ngành công nghiệp tương tự như Philippines đã làm được với các tổng đài chăm sóc khách hàng (call center). Những việc làm đầu tiên trong mảng dịch vụ ủy thác nghiệp vụ kinh doanh (BPO) xuất hiện lần đầu tiên từ những năm 1990, bao gồm những công việc từ trả lời điện thoại đến xử lý hóa đơn, hầu hết là phục vụ các doanh nghiệp và Chính phủ các nước phát triển.

Hiện tại, dịch vụ Call Center mang về cho Philippines khoảng 23 tỷ USD một năm. Tới năm 2022, con số này được kỳ vọng tăng lên tới 39 tỷ USD. Đây cũng là ngành công nghiệp tạo ra nhiều công ăn việc làm nhất ở Philippines trong lĩnh vực tư nhân, với khoảng 1,2 triệu người vào năm 2016. Ngành BPO của nước này đã vượt qua cả Ấn Độ, nước có số dân lớn gấp 12 lần.

Tuy nhiên, chính Philippines cũng đang đứng trước những thách thức lớn mà cách mạng công nghiệp 4.0 mang lại. Trong kịch bản lạc quan, những công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo hay dữ liệu lớn chỉ có thể khiến số lượng việc làm tại các call center bị sụt giảm, còn trong kịch bản tệ nhất những việc làm này hoàn toàn có thể biến mất.

Bị đe dọa bởi chat bot

Các công ty đặt call center ở Philippines vì 4 lý do. Thứ nhất thị trường viễn thông của nước này được chính phủ hậu thuẫn với những quy định lỏng lẻo, giúp giảm đáng kể chi phí. Bên cạnh đó Philippines coi đây là 1 ngành xuất khẩu quan trọng và áp dụng chính sách thuế rất ưu đãi. Lý do quan trọng nhất là sự dễ chịu mà các nhân viên tổng đài Philippines mang lại với khả năng nói tiếng Anh rất chuẩn và sự am hiểu sâu sắc về văn hóa Mỹ.

Tuy nhiên, phần lớn công việc xử lý các cuộc điện thoại và xử lý dữ liệu mà các công ty nước ngoài thuê người Philippines thực hiện đều là công việc rất đơn giản và có tích chất lặp đi lặp lại. Blue Prism (1 công ty công nghệ của Anh) đã làm ra các robot có thể xử lý tốt các công việc này với tốc độ nhanh hơn và chi phí rẻ hơn đáng kể.

Ngành công nghiệp đóng góp cho GDP Phillipines khoảng 23 tỷ USD mỗi năm (tương đương gần 10% GDP) có thể dần dần biến mất. Khoảng 1,2 triệu việc làm có thể biến mất trong 3-5 năm tới, và nhiều người đang cố gắng tìm kiếm 1 công việc khác.

Các công ty phương Tây cũng ngày càng khuyến khích khách hàng tương tác qua e-mail và trò chuyện trực tuyến - công việc hoàn toàn có thể thực hiện bởi các chat bot. Với công nghệ máy học (machine learning), các chat bot này càng hoạt động nhiều thì càng có thể đưa ra câu trả lời chính xác hơn, thông minh hơn.

Lối thoát cho Philippines

Dẫu vậy, vẫn có nhiều ý kiến cho rằng Philippines vẫn còn có hi vọng nếu như các call center để cho máy móc làm những công việc đơn giản trong khi các nhân viên của họ chuyển sang đảm nhiệm những công việc phức tạp hơn như xoa dịu các khách hàng đang giận dữ hoặc thuyết phục khách mua các sản phẩm dịch vụ có giá trị cao hơn.

Tăng cường kết nối cảm xúc với khách hàng là 1 cách để các call center của Philippines có thể chống lại làn sóng tự động hóa. Chính yếu tố con người sẽ tạo ra sự khác biệt cho bất kỳ công ty nào hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ.

Các doanh nghiệp có thể tìm thấy sự cân bằng bằng cách sử dụng công nghệ mới để cắt giảm chi phí và mở rộng tệp khách hàng. Đặc biệt là các công ty nhỏ hơn từng bị tụt lại phía sau vì không có đủ tiềm lực tài chính để cạnh tranh giờ đây có thể tận dụng công nghệ để mở rộng.

Jojo Uligan tại Hiệp hội Call Center cho biết tổ chức của ông đang làm việc với các trường phổ thông và trường đại học để tạo ra nguồn nhân lực có khả năng giải quyết vấn đề mà các thuật toán chưa giải quyết được.

Khả năng cải thiện của các robot nhanh đến đâu sẽ là câu hỏi có ý nghĩa quan trọng đối với cuộc chạy đua giữa con người và máy móc tại các call center. Kết quả của cuộc đua này quan trọng không chỉ đối với Philippines mà còn đối với nhiều quốc gia phải dựa vào những ngành sản xuất đơn giản và back-office để thoát khỏi đói nghèo.

Tổ chức lao động quốc tế ILO mới đây cảnh báo hàng triệu người đang làm việc trong các nhà máy dệt may và ô tô ở châu Á đối mặt với nguy cơ mất việc làm vì tự động hóa, trong đó Việt Nam, Campuchia, Indonesia và Thái Lan đặc biệt dễ bị tổn thương. Và không chỉ có call center, kể cả những ngành đòi hỏi kỹ năng cao hơn như các công ty luật và hãng tin tài chính cũng đang bị đe dọa.