Chúng tôi đã có buổi trò chuyện cùng James Dong – Tổng Giám đốc Lazada Việt Nam và Thái Lan về bước chuyển mình của nền tảng này trước những biến động chưa từng có trong đợt giãn cách nghiêm ngặt vừa qua. Trong buổi chia sẻ, James không giấu được sự phấn khởi khi 3 áp lực lớn nhất của ông thời gian qua đã dần biến mất.

Khi đại dịch Covid-19 bùng phát ở TP. HCM và 18 tỉnh phía Nam, Chỉ thị 16 của Chính phủ cũng được áp dụng ở rất nhiều tỉnh thành phố lớn khác, Lazada Việt Nam đã có chiến lược gì để thích ứng? 

Nhiều người nói dịch bệnh là cơ hội lớn để ngành thương mại điện tử vượt mặt bán lẻ truyền thống, nhưng cá nhân tôi không cho rằng Covid-19 là một cơ hội. Đại dịch này thật sự đang gây ra những trở ngại rất lớn với nhân loại, với toàn xã hội và với nhiều ngành kinh doanh. Và trong bối cảnh đó, ưu tiên hàng đầu của Lazada là đáp ứng nhu cầu thiết yếu của người dân, đồng thời hỗ trợ tối đa các doanh nghiệp và nhà bán hàng để duy trì hoạt động kinh doanh. 

Chúng tôi đã có nhiều cải tiến trong cách thức vận hành, nhiều nỗ lực để hỗ trợ cộng đồng hiệu quả mà chúng tôi tóm tắt lại thành chiến lược "3E" – 3 điều dễ dàng: Dễ dàng mua sắm, Dễ hàng kinh doanh và Dễ dàng vận chuyển. 

Điều quan trọng nhất trong giai đoạn giãn cách xã hội chắc chắn là yếu tố "Dễ dàng vận chuyển". Nếu phải chỉ ra điểm khác biệt lớn nhất trong chiến lược phát triển của Lazada so với các nền tảng khác, tôi sẽ nói đó chính là việc đầu tư bài bản vào cơ sở hạ tầng logistics. Sau hơn 9 năm, Lazada đã xây dựng được một hệ thống logistics vững chắc của riêng mình, có khả năng tự vận chuyển hơn 80% lượng đơn hàng của Lazada trên thị trường. 

Điều này cho phép chúng tôi chủ động trong việc rút ngắn quy trình và thời gian giao hàng để đáp ứng tối đa nhu cầu thiết yếu của người tiêu dùng trong giai đoạn dịch bệnh. Trong khi đó, hầu hết các nền tảng thương mại điện tử khác còn bị phụ thuộc khá nhiều vào dịch vụ logistics thuê ngoài, nên những việc chậm trễ là điều không thể tránh khỏi trong thời gian vừa qua.

Khi làn sóng dịch lần thứ 4 xuất hiện, nhiều địa phương áp dụng quy định giãn cách xã hội vô cùng nghiêm ngặt, chỉ những người giao hàng nào đã tiêm chủng đầy đủ mới được ra ngoài thực hiện công việc. Đây có thể coi là lợi thế của Lazada, vì lúc ấy chúng tôi đã thực hiện tiêm phòng cho hầu hết nhân viên bộ phận giao vận của mình. Nhờ vậy, tỷ lệ hài lòng với dịch vụ giao hàng của Lazada cao hơn nhiều so với các nền tảng khác. 

Tiếp theo phải kể đến "Dễ dàng mua sắm"! Trước đại dịch, hay thậm chí là trước giãn cách, những mặt hàng thiết yếu (hàng tạp hóa, đồ tươi sống…) chiếm một phần trung bình trong tổng số đơn hàng mỗi ngày của chúng tôi. Nhưng khi bước vào giai đoạn giãn cách xã hội, điều này hoàn toàn thay đổi vì nhu cầu nhu yếu phẩm của người dân tăng cao. 

Chúng tôi đã hợp tác với Sở Công thương TP.HCM, các đối tác doanh nghiệp và nhà bán để có thể cung cấp rau củ, thực phẩm tươi sống và nhu yếu phẩm cho người dân TP.HCM với giá cả hợp lý. 

Tôi lấy ví dụ, trong 12 ngày đầu giãn cách, Lazada đã cung cấp gần 60 tấn rau cho người dân với mức giá bình ổn. Đây là một con số đáng kể khi mà rất nhiều hoạt động vận chuyển đang bị hạn chế trong giai đoạn này. 

Song song với nhóm hàng thực phẩm tươi sống, chúng tôi cũng đẩy mạnh việc mở rộng đa dạng hàng hóa trên sàn, bao gồm cả các nhóm vật dụng chăm sóc gia đình, nhóm mặt hàng điện tử phục vụ việc học tập và làm việc tại nhà để mọi người có thể an tâm ở nhà chống dịch. Vào đỉnh điểm làn sóng dịch lần thứ 4, từ tháng sáu đến tháng tám, tổng số đơn đặt hàng của Lazada đã tăng 4 lần so với cùng kỳ năm 2020!

Cuối cùng là "Dễ dàng kinh doanh". Khi dịch bệnh kéo dài, các doanh nghiệp và thương hiệu vừa và nhỏ sẽ phải chịu áp lực lớn hơn trong việc kinh doanh. Bởi vậy, chúng tôi đã linh hoạt tinh giản quy trình đăng ký bán hàng trên Lazada để rút ngắn thời gian cho các doanh nghiệp và nhà bán. Thay vì phải mất 2 tuần như thời gian trước, chúng tôi đã đẩy nhanh tiến độ cho các thủ tục chỉ còn 3 giờ trong năm nay. 

Bên cạnh đó, chúng tôi cũng tiếp tục duy trì nhiều hoạt động hỗ trợ và các gói Kích cầu kinh tế để các đối tác bán hàng có thể kinh doanh hiệu quả và thuận lợi hơn trên Lazada, kể cả trong những giai đoạn khó khăn nhất của dịch bệnh. 

Chúng tôi muốn đẩy nhanh tốc độ vận hành và hỗ trợ mọi mặt để doanh nghiệp và các nhà bán hàng, đặc biệt là những đơn vị mới tham gia sàn TMĐT Lazada có thể kinh doanh ổn định nhanh chóng trong 1 hoặc 2 tuần đầu tiên. Bởi khi làm được điều này, cơ hội để họ tiếp tục kinh doanh sẽ cao hơn, nền tảng cũng từ đó phát triển mạnh hơn.

Sau khi triển khai thành công chiến lược 3E, Lazada đã thu được những kết quả gì? 

Nhờ việc áp dụng Dễ dàng vận chuyển thông qua xây dựng hệ thống logistic "của nhà trồng được" và triển khai việc tiêm vaccine cùng những biện pháp bảo hộ an toàn cho nhân viên từ sớm, ngay sau giãn cách xã hội, đội ngũ giao hàng của Lazada gần như có thể bắt tay giao hàng đến người dân ngay lập tức. Kết quả là vào cuối tháng 9, chúng tôi hoàn tất giao hàng cho các đơn hàng tồn đọng trước thời điểm giãn cách. Tốc độ này nhanh hơn nhiều so với hầu hết các nền tảng khác. 

Một kết quả khá thú vị khác là về tỷ lệ hài lòng của người bán trên Lazada tăng cao. Hầu hết mọi người sẽ nghĩ tháng 9 thời điểm mà giãn cách xã hội cực kỳ nghiêm ngặt, người bán rất lo lắng về chuyện hàng hóa có được vận chuyển kịp thời hay không. Tuy nhiên, đây cũng là lúc mà tỷ lệ hài lòng của người bán trên Lazada Việt Nam đạt mức cao kỷ lục. Khi mà hầu hết các nền tảng khác không thực sự nhận, chuyển và giao hàng được, chúng tôi vẫn có thể vận hành tương đối thông suốt.

Tại TP. HCM, trải nghiệm mua hàng đối với dịch vụ giao hàng của Lazada cũng được cải thiện liên tục. Thực sự mà nói, đây là một bất ngờ rất, rất lớn.

Đối với Dễ dàng mua sắm, ngoài việc tích cực mở rộng hàng hóa, Lazada cũng tập trung phát triển nhiều hoạt động tương tác, giải trí trên ứng dụng Lazada để người tiêu dùng có thể mua sắm kết hợp giải trí trong những ngày giãn cách tại nhà. Theo báo cáo quý 3/2021 (từ ngày 1/7/2021 đến ngày 30/9/2021), lượng khách hàng truy cập hàng ngày, số lượng đơn hàng và số lượng khách mua hàng trên Lazada đều tăng hơn gấp 2 lần so với cùng kỳ năm trước.

Cuối cùng là Dễ dàng kinh doanh. Tôi nhớ trong lần phỏng vấn trước, tôi đã đề cập đến việc số lượng người bán gia nhập nền tảng tăng mạnh so với thời điểm trước đại dịch. Hiện tại, con số này thậm chí còn tăng cao hơn. Tỷ lệ người bán mới trên nền tảng của chúng tôi tăng gấp 2 lần mỗi tháng so với cùng kỳ năm ngoái. Tôi cũng xin lưu ý rằng, thời điểm cùng kỳ năm ngoái (2020) lượng người bán gia nhập mới đã tăng gấp 2-3 lần so với năm 2019 rồi. Cụ thể, trong suốt khoảng thời gian giãn cách nghiêm ngặt, trung bình mỗi tháng có hơn 40.000 doanh nghiệp, nhà bán hàng mới đăng ký lên sàn, thậm chí con số này còn tăng gấp nhiều lần vào tháng 10 – thời điểm mà TPHCM và nhiều tỉnh thành khác đang dần nới lỏng giãn cách để chuẩn bị cho một trạng thái bình thường mới. Đó quả thực là một con số rất đáng khích lệ đối với chúng tôi!

Khi vận hành trong đại dịch, sự khác biệt của Lazada so với các sàn thương mại điện tử khác ở Việt Nam là gì? 

Đầu tiên, chúng tôi luôn cố gắng xây dựng doanh nghiệp bền vững, bằng việc đầu tư vào công nghệ và hệ thống logistics. Điều này đã được thực hiện bền bỉ nhiều năm trước khi có đại dịch và những nỗ lực đó đã được đền đáp xứng đáng ở thời điểm hiện tại. 

Đương nhiên, chúng tôi cũng không phải chịu nhiều áp lực về kết quả kinh doanh hàng quý, nên chúng tôi có khả năng đầu tư nhiều hơn ngay cả những lúc khó khăn như thế này. 

Mặc dù chi phí vận hành tăng khá cao trong quý này, nhưng tôi thấy rằng đây là thời điểm quan trọng để Lazada phục vụ khách hàng, khi họ cần mình nhất. Thế nên chúng tôi không hề do dự (cười). 

Trong đợt giãn cách vừa rồi, đâu là yếu tố khiến người dùng tin tưởng vào Lazada? 

Thực ra thì trước đây, Lazada Việt Nam cũng đã có nhiều kinh nghiệm trong thị trường TMĐT, cũng như xây dựng được sự tín nhiệm nhất định với khách hàng. Chúng tôi cũng kết hợp với nhiều nhãn hàng lớn và đa dạng cả trong và ngoài nước như Estée Lauder Group, Shisedo, Starbucks, Dyson, VinMart ...

Đặc biệt, trong giai đoạn đại dịch, các nhãn hàng ngày càng tập trung vào mảng kinh doanh online nhiều hơn. Những cái tên mà bạn hầu như không nhìn thấy trên nền tảng online cách đây 2 năm trước, giờ đây bắt đầu xuất hiện trên Lazada và ngày càng lớn mạnh. 

Nhiều nhãn hàng trong số đó có thị phần kinh doanh tương đối lớn trên nền tảng của chúng tôi. Trong quá khứ, kinh doanh offline chiếm phần lớn thị phần kinh doanh của các doanh nghiệp. Nhưng bây giờ thì tỷ lệ đã thay đổi. Đây cũng là một trong những điểm quan trọng nhất mà tôi muốn chia sẻ.

Trước đây, Lazada Việt Nam kiên trì với chiến lược không "đốt tiền" mù quáng để tránh việc tăng lượt truy cập không hiệu quả, nhưng với việc đầu tư mạnh vào chiến lược giao hàng miễn phí thì thế nào? 

Tôi vẫn kiên định với chiến lược không đầu tư chỉ để tăng lượt truy cập. Tôi nghĩ rằng chúng tôi cần phải xây dựng mô hình kinh doanh bền vững, và như đã chia sẻ, Lazada may mắn không bị áp lực về mặt tài chính ngắn hạn, vì không có các nhà đầu tư bên ngoài. 

Vào thời điểm giãn cách, rất dễ để nhận thấy xu hướng đầu tư phổ biến được nhiều doanh nghiệp áp dụng là đầu tư ở mức cầm chừng để chờ xem tình hình diễn biến ra sao. Bản thân chúng tôi cũng đã có nhiều cuộc thảo luận nội bộ về việc liệu có nên đầu tư mạnh mẽ vào việc giao hàng miễn phí trong giai đoạn dịch bệnh để phục vụ tốt nhất cho người bán và người mua trên Lazada không? Và câu trả lời là có. Vì đây là những điều mà đất nước và người dân Việt Nam cần ở thời điểm khó khăn này. Trong khi nhiều doanh nghiệp chọn đầu tư cầm chừng, chúng tôi tăng cường miễn phí vận chuyển, giao hàng nhanh để phục vụ khách hàng trong giai đoạn khó khăn. 

Do vậy, chúng tôi quyết định gia tăng phạm vi vận chuyển miễn phí. Số lượng đơn hàng vận chuyển miễn phí có thời điểm chiếm đến 70% tổng số đơn hàng của chúng tôi. Hơn nữa, những đơn hàng dù sao cũng phải được vận chuyển đến người tiêu dùng, nên chúng tôi cũng đã thực hiện rất nhiều những chuyến vận chuyển bổ sung để đảm bảo chiến lược 3E.

Cá nhân ông phải đối mặt với những áp lực gì khi làn sóng dịch bệnh lớn nhất Việt Nam và Thái Lan từ trước đến nay ập đến và thời gian giãn cách rất lâu? 

Thành thật mà nói, khi ở vị trí người đứng đầu của cả Lazada Việt Nam và Thái Lan, tôi phải đối mặt với nhiều áp lực cùng một lúc. Ngay từ đầu khi đại dịch xảy ra, và các doanh nghiệp phải đóng cửa, tôi thực sự lo lắng về khía cạnh kinh doanh. Liệu chúng tôi có tiếp tục vận hành được không? Có thể giao hàng được không?... Rất nhiều câu hỏi ập đến. Nhưng khi nhu cầu tiêu dùng và nguồn cung tăng vọt, và nguồn lực của chúng tôi vẫn đủ mạnh mẽ để vận hành thông suốt, tôi cũng không còn lo lắng nữa.

Áp lực thứ hai và là điều mà khiến tôi lo lắng nhất, chính là con người. Bởi vì chúng tôi vẫn còn những nhân viên giao hàng phải tiếp tục làm việc trên đường hàng ngày, vẫn còn các nhà kho cần người vận hành, vẫn còn các trung tâm phân loại hàng hoá mà mọi người đang làm việc. Với biến thể mới Delta, liệu nhân viên của mình có gặp phải những rủi ro gì trong quá trình thực hiện công việc không? Tôi lo lắng về những rủi ro tiềm ẩn như thế rất nhiều.

Đội ngũ của chúng tôi đã rất nỗ lực, cùng nghĩ, cùng bàn về việc thay đổi chiến lược. Và cuối cùng mọi việc đã ổn. Chúng tôi gia tăng số ca trực nhật tại nhà kho, để mọi người có thể san sẻ cùng nhau, từ đó có thời gian làm việc tại nhà nhiều hơn. Ngoài ra, chúng tôi còn xây dựng khu sinh hoạt độc lập cho tất cả nhân viên tại kho bãi để đảm bảo an toàn cho mọi người. Mặc dù việc thay đổi cách thức vận hành cũng khiến chi phí phát sinh tương đối cao, nhưng chúng tôi đã có được những thay đổi tích cực. 

Áp lực thứ ba của tôi đến từ trận lũ cách đây vài tuần tại Thái Lan, thực ra là lo lắng thì đúng hơn. Bạn có tưởng tượng nổi không? Giãn cách, dịch bệnh và giờ là lũ lụt. Thực ra chúng tôi cũng đã vượt qua nhiều trận lũ trước đó nhưng lần này thì khác. Tôi đã lo rằng chúng tôi không thể làm được tốt như những lần trước. 

Và rồi có lần tôi thấy một video ghi lại cảnh một nhân viên của chúng tôi đang giao hàng, và người mua đang ngồi trên mái nhà vẫy tay với anh ấy. Đó thực sự là một tình huống ngặt nghèo mà không phải ai cũng biết cách giải quyết. 

Vậy nhưng, thật bất ngờ là người nhân viên giao hàng ấy đã nghĩ ra cách dùng một sợi dây để kéo hàng lên, và cậu ấy còn tìm cách nói chuyện để người khách hàng bớt lo lắng và bật cười một cách thoải mái. Hành động đó thực sự làm tôi cảm thấy rất ấm lòng, và vui mừng khi thấy được tinh thần lạc quan của đội ngũ nhân viên Lazada. 

Khi nhìn thấy video đó, tôi cảm thấy rằng mình không phải lo lắng quá nhiều. Mặc dù hoàn cảnh đang rất khó khăn, nhưng mọi người đều rất kiên cường. Tôi không muốn nói rằng chúng tôi cao cả hay làm những điều tuyệt vời gì cả, chúng tôi chỉ nỗ lực hết sức để bảo vệ cộng đồng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và duy trì hoạt động kinh doanh cho các đối tác – đó là tất cả những ưu tiên hàng đầu của Lazada trong thời điểm hiện nay.

Ông từng so sánh cuộc chạy đua giữa các sàn TMĐT giống như đường đua marathon, vậy Covid-19 là nhân tố đóng vai trò gì? Lazada Việt Nam là kiểu vận động viên như thế nào trong cuộc đua marathon mới giữa bối cảnh Covid-19? 

Tôi nghĩ đường đua marathon có những vận động viên rất khác nhau. Có những người giàu kinh nghiệm, họ biết điều gì sắp xảy ra, và tính toán khi nào nên tăng tốc. Không chỉ có vậy, họ còn quản lý chặt chẽ về nguồn thức ăn và nước uống cần nạp vào cơ thể. Tóm lại là họ lên kế hoạch cho mọi thứ. 

Nhưng cũng có một số người mới chạy, vì chưa có kinh nghiệm, nên họ nhanh chóng làm mình kiệt sức trong khi cố hết sức để dẫn đầu. 

Nhìn chung có rất nhiều kiểu người khi chạy, nếu phải lựa chọn, tôi nghĩ Lazada là tuýp người đã có kinh nghiệm. Chúng tôi cố để không làm mình kiệt sức quá nhanh, không làm cạn kiệt các nguồn lực, cũng như các cơ hội kinh doanh. Trong giai đoạn khó khăn vừa rồi, thực ra chúng tôi còn có thêm sự hỗ trợ của đội ngũ nhân viên rất ngoan cường và giỏi giang.

Bạn có thể nhìn vào cuộc đua marathon trong Thế vận hội Olympic tại Tokyo năm nay. Thời tiết hôm diễn ra buổi thi đấu khắc nghiệt vô cùng, nhiệt độ chạm mốc 35 độ C tại Nhật Bản. Giữa thời tiết nóng bức như vậy, ngay cả với nhiều vận động viên chạy tốt, họ cũng dễ bị mất nước và gặp nhiều trở ngại khác. Nhưng nếu bạn có huấn luyện viên tốt, đánh giá khách quan cuộc đua, thay đổi chiến lược, đảm bảo cung cấp nước đầy đủ cho bản thân trong suốt chặng đường, thì bạn có thể giành chiến thắng. 

Vì vậy, tôi muốn sử dụng hình ảnh đó để tự miêu tả về Lazada. Đội ngũ Lazada không chỉ là những vận động viên marathon nhiều kinh nghiệm mà còn rất tài năng. Nhờ đó, chúng tôi đã có thể đầu tư thêm ngay cả trong giai đoạn khó khăn. Và đó là cách Lazada vượt qua được đường đua của Covid-19!