Chủ tịch FPT Telecom nói 'Tôi cực ghét Customer First mà phải là Customer Centric', vậy nó là gì?

Ông Hoàng Nam Tiến – Chủ tịch FPT Telecom mới đây chia sẻ rằng: "Tôi cực ghét từ Customer First hay Khách hàng là Thượng Đế".

Thay vào đó, ông đề cập rằng doanh nghiệp của ông coi trọng Customer Centric – lấy khách hàng là trung tâm.

Customer Centric

- Lấy khách hàng làm trung tâm là gì?

Lấy khách hàng làm trung tâm là một chiến lược và văn hóa kinh doanh tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, bằng cách đó xây dựng được lòng trung thành với thương hiệu. Các doanh nghiệp lấy khách hàng là trung tâm tin rằng khách hàng là lý do chính để họ tồn tại và tìm mọi cách để khiến khách hàng hài lòng.

Customer Centric từ lâu đã trở thành từ thông dụng trong các ngành dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tài chính. Các công ty trên thế giới thường cung cấp dịch vụ mua sắm một cửa để tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho khách. Một số có thể cung cấp dịch vụ cấp cao cho khách hàng cao cấp.

Lý thuyết kinh doanh tổng thể là phục vụ khách hàng hết khả năng dẫn đến lòng trung thành. Khách hàng sẽ chi nhiều tiền hơn cho công ty và ít có xu hướng tìm kiếm công ty khác vì lý do giá cả.

- Lợi ích của nó?

Có nhiều lý do khiến các công ty tiếp cận với Customer Centric, nhưng chủ yếu do khách hàng mới càng ngày càng khó tìm. Trừ khi công ty cung cấp loại hàng hóa và dịch vụ hoàn toàn mới, phần lớn khách hàng sẽ so sánh một doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh hoặc những sản phẩm có thể thay thế tương đương.

Việc có được khách hàng mới nhìn chung tốn kém, đòi hỏi phải đưa ra các chương trình giảm giá hoặc khuyến mãi. Vì vậy, một doanh nghiệp có thể thu được nhiều tiền hơn bằng cách giữ chân khách hàng họ đang có và bán hàng nhiều hơn.

Giữ chân khách hàng bằng dịch vụ cao cấp là chiến lược hàng đầu của các công ty đi theo Customer Centric. Họ cố gắng tạo ra trải nghiệm tốt đến mức khách hàng không thể tưởng tượng được việc nhận sự quan tâm và hỗ trợ tương tự từ bất kỳ công ty nào khác.

Tất nhiên, một công ty chỉ có thể cung cấp một số lượng nhất định sản phẩm – dịch vụ với chất lượng vượt trội. Một số công ty lấy khách hàng làm trung tâm mở ra quá nhiều dịch vụ có thể làm lu mờ đi dịch vụ cốt lõi vốn làm nên thành công của họ ngay từ đầu.

Customer Centric của năm 2021đang diễn ra thế nào?

Cây viết của tạp chí Forbes đã chỉ ra một số xu hướng của Customes Centric đang diễn ra trong năm 2021, bao gồm:

- Tập trung vào cá nhân hóa

Khách hàng hiện đại đã trải nghiệm siêu cá nhân hóa từ các công ty lớn như Spotify, Amazon, Netflix. Giờ đây, mọi công ty lớn nhỏ đều cố gắng tạo cá nhân hóa ở mức cao.

Cá nhân hóa là trọng tâm của Customer Centric. Khi một công ty hoàn toàn tập trung vào khách hàng, công ty đó sẽ muốn mang đến trải nghiệm độc đáo cho mỗi người thay vì các giải pháp chung cho tất cả.

Cá nhân hóa có nhiều hình thức, từ các ứng dụng do AI hỗ trợ đến các đề xuất, sản phẩm được thiết kế riêng cho từng khách hàng.

- Làm cho cuộc sống của khách hàng trở nên dễ dàng hơn

Theo Forbes, năm 2021, khách hàng tìm kiếm sự tiện lợi. Họ muốn có thể nhận được thông tin và dịch vụ họ cần theo lịch trình của họ chứ không phải trên lịch trình của các thương hiệu.

Các công ty lấy khách hàng làm trung tâm nhận ra tầm quan trọng của sự tiện lợi và nỗ lực hết mình để làm cuộc sống của khách hàng trở nên dễ dàng hơn, ngay cả khi điều đó khiến họ phải làm việc chăm chỉ hơn.

Một trong những ví dụ là việc liên lạc với tổng đài chăm sóc khách hàng. Customer Centric cung cấp cho khách hàng lựa chọn tự phục vụ trong đó khách hàng có thể trò chuyện với bot bất kỳ lúc nào trong ngày, sau đó nội dung được chuyển cho nhân viên nếu họ cần hỗ trợ thêm.

- Chuyển đổi kỹ thuật số

Để thành công trong kỷ nguyên trao quyền cho khách hàng, các công ty phải trải qua quá trình chuyển đổi kỹ thuật số liên tục để tạo ra các giải pháp cho khách hàng, sử dụng công nghệ để giải quyết vấn đề hàng ngày.

Khi được thực hiện tốt, quá trình chuyển đổi số sẽ tạo ra một công ty hoạt động nhanh nhẹn, sử dụng công nghệ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Chuyển đổi số không đơn thuần là áp dụng những công nghệ hào nhoáng nhất, mà chuyển đổi số thực sự bắt nguồn từ việc giải quyết các vấn đề của khách hàng và mang lại trải nghiệm chất lượng cao một cách nhất quán.

Chuyển đổi số tập trung vào khách hàng thay đổi tư duy của toàn bộ công ty để giải quyết vấn đề bằng giải pháp kỹ thuật số. Trong thế giới của công nghệ ngày nay, các công ty phải liên tục chuyển đổi để luôn phù hợp.

- Chủ động sử dụng dữ liệu

Chưa bao giờ dữ liệu khách hàng có sẵn nhiều hơn hiện nay. Các công ty lấy khách hàng làm trung tâm sử dụng dữ liệu đó để vẽ nên bức tranh chính xác về khách hàng của họ. Phân tích dự đoán có thể xác định thời điểm khách hàng cần sản phẩm/dịch vụ nhất, hoặc khi nào họ cần thay đổi. Chính tại thời điểm này, các công ty làm tốt nhất bước vào hỗ trợ khách hàng trước khi khách hàng nhận ra là họ cần.

- Đổi mới và xoay vòng

Nếu năm 2020 dạy chúng ta bất cứ điều gì thì đó là tầm quan trọng của sự nhanh nhẹn. Xu hướng và nhu cầu của khách hàng thay đổi với tốc độ nhanh chóng và các công ty lấy khách hàng là trung tâm có thể chuyển đổi để đáp ứng những nhu cầu đó. Các công ty Customer Centric không ngại chấp nhận rủi ro và đổi mới liên tục để mang đến sản phẩm/dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.