Chuyện cuối tuần: Upselling - Nghệ thuật "dụ dỗ" khách hàng không thể bỏ quên

Upselling - Nghệ thuật dụ dỗ khách hàng

Thuật ngữ Upselling không còn xa lạ với nhiều người, đặc biệt trong bán hàng, dịch vụ. Upselling có nghĩa là "bán hàng gia tăng", hay nói cách khác, là dùng nghệ thuật Upselling để "dụ dỗ" khách hàng bỏ ra nhiều tiền hơn dự kiến để mua thêm một số sản phẩm "gia tăng" theo kế hoạch ban đầu.

Lấy một ví dụ đơn giản, ở nhà, bạn dự kiến đến của hàng điện tử mua tivi 27 inch, bạn đã search giá, và thấy nó phù hợp với khả năng tài chính của bạn. Đến cửa hàng, theo yêu cầu, người bán hàng dẫn bạn đến, giới thiệu cho bạn toàn bộ tính năng của chiếc tivi 27 inch mà bạn muốn. Sau đó, người bán hàng còn luôn tiện chỉ tay qua bên cạnh, giới thiệu cho bạn một số tính năng vượt trội của chiếc tivi 32 inch, với số tiền bỏ thêm vào không nhiều. Hẳn là, bạn sẽ thay đổi suy nghĩ "bỏ thêm ít tiền để lấy chiếc 32 inch vậy, có tính năng vượt trội hơn chiếc 27 inch kia nhiều quá".

Upselling không chỉ giúp bạn có doanh thu bán hàng lớn hơn, làm khách hàng của bạn hài lòng hơn, mà trên hết nó cũng sẽ giúp khách hàng hưởng lợi, chọn được sản phẩm vừa ý, phù hợp hơn với chi phí tiết kiệm hơn.

Tuy nhiên, nếu chỉ chú trọng vào việc làm cho khách hàng phải chi trả thêm nhiều hơn dự kiến quá nhiều, sẽ lại là con dao hai lưỡi làm bạn mất luôn khách hàng và những khách hàng tiềm năng từ họ. Do vậy, khi áp dụng Upselling vào bán hàng, cần nhớ những quy tắc cơ bản.

Upselling với quy tắc "gắn liền"

"Gắn liền" là yếu tố đầu tiên trong việc ứng dụng Upselling. Hãy để khách hàng cảm nhận được mình đang được chăm sóc, chứ không phải là đang bị "chăn mồi". Điều này, những nhân viên cửa hàng đồ ăn nhanh McDonald’s được đào tạo rất kỹ.

Khi mua đồ ăn nhanh tại quầy McDonald’s, khi order, nhân viên sẽ hỏi bạn "bạn có muốn thêm 1 phần khoai tây chiên không ạ" – bởi khoai tây chiên thường "gắn liền" với các món đồ ăn của McDonald’s – và phần lớn câu trả lời của khách hàng sẽ là "có".

Hay như, khi bạn gọi một ly trà sữa, những nhân viên được đào tạo bài bản sẽ hỏi bạn rằng, "bạn có muốn thêm trả 9.000 đồng để được ly lớn cho thoải mái không ạ?" – và phần lớn câu trả lời vẫn là "có".

Ở đâu đó, tôi đã từng đọc câu chuyện về 2 tiệm bán cháo cạnh nhau, vị trí như nhau, chất lượng, mùi vị cháo cũng không khác nhau, nhưng ông chủ quán A càng ngày càng hưng thịnh, mua thêm nhà, thêm xe, còn ông chủ quán B thì chật vật mãi mới duy trì được quán ổn định, lãi đủ trang trải cuộc sống.

Đi sâu vào tìm hiểu, mới biết ông chủ quán A đã áp dụng triệt để quy tắc Upselling vào bán hàng. Với mỗi khách hàng khi order cháo, ông đều hỏi thêm "anh/chị muốn dùng thêm 1 quả trứng hay 2 quả trứng ạ" – và thường được nhận về câu trả lời 1, cũng không ít khách hàng thêm 2 quả, còn câu trả lời "không" rất ít khi xảy ra, bởi trong câu hỏi của ông chủ đã khéo léo "đưa ra 2 sự lựa chọn có lợi" ngay trong câu hỏi.

Còn ông chủ quán B, cũng hỏi khách dùng thêm trứng không, nhưng câu hỏi của ông sẽ là "anh/chị có muốn dùng thêm một quả trứng không ạ?" và câu trả lời nhận về, cũng phần lớn là 1 quả, một phần là không thêm. Và chắc chắn số trứng bán kèm thêm của ông chủ quán B ít hơn chủ quán A rất nhiều.

Upselling với quy tắc "giá hời"

Dù áp dụng Upselling trong bán hàng, nhưng cũng cần phải thực hiện một cách rất khôn khéo. Lấy lại ví dụ về người đi mua tivi ở trên, nếu ban đầu nhu cầu của khách là mua chiếc 27 inch, mà người bán hàng đưa ngay khách đến chiếc 32" để giới thiệu các tính năng vượt trội hơn, thì khách sẽ "ngợp" và cảm giác đang bị "dẫn dắt" và nhanh chóng nghĩ đến việc bị "lừa".

Tuy nhiên, nếu dành thời gian cho khách hàng có dịp so sánh tính năng giữa 2 chiếc, với mức tiền bỏ thêm vào không đáng kể, khách hàng sẽ lấy làm biết ơn bạn vì đã giúp mình tiết kiệm chi tiêu một cách sáng suốt.

Tuy nhiên, cũng có nguyên tắc gắn liền với Upselling trong trường hợp này là số tiền upsell chỉ nên giới hạn dưới 25% tổng số tiền khách hàng dự định bỏ ra ban đầu.

Upselling với nghệ thuật thuyết phục

Tất nhiên, trên thực tế, để khách hàng chấp nhận bỏ thêm tiền cho các giá trị gia tăng, các sản phẩm đi kèm thì nhân viên bán hàng cũng cần phải có cách thuyết phục khách hàng.

Chị H tìm hiểu để mua 1 gói bảo hiểm nhân thọ. Nhân viên bán hàng đã tư vấn cho chị rất kỹ các quyền lợi đi kèm, với mức phí đóng hợp lý 20 triệu/năm. Chốt xong giao dịch, nhân viên bán hàng lại tiếp tục "tư vấn", rằng nếu chị tham gia thêm gói phụ trợ, với số tiền chưa đến 700 ngàn đồng/năm, tương ứng với việc chi thêm khoảng 2.000 đồng/ngày, chị sẽ nhận được gói chăm sóc sức khỏe toàn diện hơn, với một danh sách dài vài trăm hạng mục được bảo hiểm với các bệnh "thông thường".

Mới nhìn danh sách những bệnh được chi trả bảo hiểm thêm như thế, chị H đã bị thuyết phục khi số tiền mình bỏ thêm không nhiều. Chị tự nghĩ, với 2.000 đồng/ngày chị hoàn toàn chẳng có cảm giác mất đi, mà quyền lợi được thêm thì nhiều vô kể. Chốt Sale.

Cũng vậy, khi bạn mua một chiếc ô tô, người bán hàng sẽ tư vấn bạn mua thêm gói bảo hiểm toàn bộ thân vỏ. Và mấu chốt thuyết phục của người bán bao giờ cũng là "xe mới, anh/chị mua cho yên tâm, chỉ xước tí cũng có thể được bên bảo hiểm làm lại cho, xe luôn mới. Năm sau thì anh/chị không mua cũng được". Và kết quả là, phần lớn người mua xe sẽ mua thêm full gói bảo hiểm thân vỏ cho năm đầu tiên với chi phí phát sinh thêm khoảng vài chục triệu tùy từng mức giá xe.

Upselling với Cross-sell

Trên thực tế, rất khó phân biệt giữa Upselling và Cross-selling. Cross-Selling là việc "bán chéo" sản phẩm – là việc các "bên" liên quan bán chéo sản phẩm của nhau làm gia tăng giá trị.

Ví dụ về việc những khách hàng mua xe, được thuyết phục mua thêm gói bảo hiểm thân vỏ ở trên cũng là hình thức Cross-selling – kết hợp giữa bên bán xe và bên bán bảo hiểm xe.

Một ví dụ khác của Cross-Selling: anh T dành hết tâm huyết, quyết mua 1 căn hộ ở chung cư để cả gia đình sinh sống. Tuy vậy, về kinh tế gia đình anh vẫn chưa đủ, nhưng đây không phải là vấn đề, dự án này được ngân hàng cho vay tỷ lệ 30-70% cơ mà, anh T vẫn hoàn toàn có thể mua.

Khi anh T làm thủ tục vay ngân hàng trả theo tiến độ dự án, bên ngân hàng yêu cầu anh T mua thêm gói bảo hiểm tiền vay. Người làm hồ sơ cho anh cũng giải thích rằng, đây không phải là sản phẩm của bên em bán đâu, mà của đơn vị bảo hiểm… anh T, thì muốn hồ sơ nhanh chóng được thông qua vì sắp đến ngày giải ngân, cũng nghĩ mức phí bỏ ra không lớn, đã đồng ý mua thêm gói bảo hiểm. Đây là Cross-Selling – ngân hàng đang "bán chéo" sản phẩm cho bảo hiểm.

Tuy nhiên, vấn đề ở đây là, gói bảo hiểm này có nằm trong việc "bắt buộc" phải mua không? – Câu trả lời là KHÔNG. Tuy nhiên, với cách kết hợp cross-selling, ngân hàng đã liên kết với bảo hiểm để "bán thêm" sản phẩm, làm gia tăng giá trị bán hàng cho cả 2 bên.

Upselling giúp bạn xây dựng quan hệ vững chắc với khách hàng

Upselling không chỉ là một chiến thuật bán hàng, mà áp dụng đúng cách cũng là cách tạo ra sự hài lòng từ khách hàng, giúp bạn xây dựng mối quan hệ vững chắc hơn đối với các khách hàng.

Chìa khóa thành công cho up-selling và cross-selling là làm đúng, và đúng nơi đúng lúc. Nếu bạn bán gia tăng một sản phẩm không liên quan hoặc thúc ép khách hàng quá thì bạn không chỉ thất bại trong việc thay đổi lựa chọn của khách hàng mà thậm chí còn không bán được sản phẩm khách định mua.

Quy tắc đầu tiên ở đây là "luôn cung cấp giá trị của sản phẩm". Người bán hàng trước hết, cần cân nhắc đến những đặc điểm sau khi giới thiệu thêm cho khách hàng: Sản phẩm này có thật sự mang lại lợi ích cho khách hàng hay không? Khách hàng này liệu có sẵn sàng chi tiêu thêm không? – nắm được những điều này, bạn đã nắm được thành công ban đầu khi ứng dụng Upselling – Cross – Selling vào bán hàng.