Có thể bán hàng không dùng đến công nghệ hay không?

Khi bán hàng bén duyên công nghệ

Hãy tưởng tượng trong một chuyến đi xa, bạn quá mệt và tựa đầu vào cửa sổ của xe khách, bỗng có một tiếng nói lạ vang lên trong đầu thúc giục bạn… mua sản phẩm. Không phải một cảnh quay trong bộ phim viễn tưởng nào, đó đây là công nghệ mới nhất của hãng quảng cáo Đức BBDO. Khi tựa đầu vào cửa kính, xương sọ của khách hàng rung theo những dao động đồng cảm. Một thiết bị đặc biệt có khả năng tạo ra âm thanh rõ ràng như phát ra chính từ trong đầu khách hàng, khéo léo thực hiện mục đích quảng cáo mà không gây nên bất kỳ sự ngờ vực nào.

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ tiên tiến, web 3.0 rồi marketing 4.0, hành vi của khách hàng hiện lên ‘‘rõ mồn một’’ trước mắt người bán hàng. Các ứng dụng công nghệ đã làm đơn giản hoá, thậm chí quy trình hoá công việc của người bán hàng. Đâu đâu người ta cũng nói đến kỷ nguyên của trí tuệ nhân tạo.

Ứng dụng các kỹ thuật tiên tiến, khoa học trong quá trình từ khi khách hàng không có ý niệm về thương hiệu cho tới khi được quảng cáo “nhồi nhét”, chinh phục khách hàng tại điểm bán, thu thập dữ liệu phản ứng của khách hàng,… đã trở thành hiện thực. Một câu hỏi đặt ra là, khi công nghệ phát triển, các hình thức marketing và bán hàng truyền thống có trở nên thụt lùi, lạc hậu và dần chết mòn?

Những kiểu bán hàng “không giống ai” ở Nhật

Bên cạnh nhiều doanh nghiệp ứng dụng nhiều công nghệ tiên tiến trên toàn thế giới, một số thương hiệu nội địa vẫn “bảo thủ” giữ nguyên những phương thức tiếp cận khách hàng truyền thống và đặc biệt chú trọng trong khâu tương tác với khách hàng tại điểm bán. Hiểu rõ sự tương tác khách hàng tại điểm bán, về bản chất, là mối quan hệ giữa con người với con người.

Để thưởng thức món mì ramen được xếp hạng số 1 thế giới về chất lượng, khách hàng phải xếp hàng dài chờ trước giờ quán Sen No Kaze mở cửa 1 -2 tiếng. Dù có hàng trăm thực khách đang chờ đợi, quán chỉ có đúng 14 chỗ nhằm đảm bảo không gian thoái mái và ông chủ không có ý định cơi nới thêm không gian.

Nhà hàng lươn gia truyền tới 8 thế hệ, 230 tuổi tại Tokyo là một minh chứng tiêu biểu. Không quảng cáo ầm ĩ, danh tiếng của nhà hàng duy trì qua phương thức truyền miệng và chỉ mở đúng một địa điểm, không có thêm bất kì một chi nhánh. Chỉ có hai thực đơn cho bữa trưa và tối, không thay đổi suốt nhiều năm nay. Khách hàng phải đặt chỗ trước nhiều ngày mới có thể tới dùng bữa tại đây..

Nhà hàng lươn Jubako với lịch sử 230 năm phục vụ thực khách. Ảnh: Đỗ T. Thắm.

Không riêng các mô hình kinh doanh mang tính truyền thống, nhiều thương hiệu lớn của Nhật vẫn tiếp tục duy trì tiếp cận khách hàng thông qua các điểm đến truyền thống, chinh phục khách hàng thông qua cách hành xử trân trọng. Mỹ phẩm cao cấp Menard là một minh chứng khi đã có mặt tại 26 quốc gia trên toàn thế giới những vẫn giữ vững hình thức phân phối qua các “tencho” trong suốt 58 năm kể từ khi thành lập.

“Tencho” là hình thức phân phối sản phẩm, dịch vụ tại các khu dân cư. Khác với các thương hiệu tiếp cận người tiêu dùng Nhật Bản thông qua các điểm bán ở sân bay, khu trung tâm thương mại, tổng hành dinh sang trọng,… Menard Nhật Bản chỉ tập trung xây dựng mạng lưới “tencho” tỏa khắp các khu dân cư đông người. Chỉ cần có thời gian rảnh, các quý cô Nhật Bản nhanh chóng tới các spa Menard gần nhà để được thư giãn, chăm sóc da. Không chỉ tiện lợi, nhanh chóng, hình thức “tencho” đặc biệt phù hợp với lĩnh vực mỹ phẩm, tạo mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng.

Thay vì sử dụng các thuật toán tinh vi nhằm phân tích xu hướng, sở thích của người tiêu dùng thông qua mạng xã hội hoặc lưu trữ thông tin khách hàng bằng dữ liệu lớn, chủ của “tencho” hiểu rõ khách hàng bằng sự trò chuyện, tâm tình và cái tâm với nghề. Họ nắm giữ hồ sơ khách hàng từ khi là một cô bé ở tuổi dậy thì gặp các vấn đề về mụn, cho tới khi trở thành một quý cô tuổi 30, tư vấn các sản phẩm phù hợp khi bước sang tuổi 50.

Cũng chính vì lý do này, phần lớn chủ “tencho” gắn bó lâu dài với đại lý phân phối, thường lớn tuổi, dày dặn kinh nghiệm trong lĩnh vực mỹ phẩm và đưa ra những lời khuyên đáng tin cậy, giải quyết vấn đề khách hàng gặp phải.

Menard Nhật Bản và chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm.

Do “tencho” gắn bó lâu dài trong suốt hành trình 58 năm phát triển, Menard đảm bảo doanh thu cho các “tencho” bằng cách từ chối xây dựng cửa hàng tại các khu vực có tencho. Không chỉ khách hàng, mối quan hệ giữa các địa điểm phân phối cũng được coi trọng, trở về đúng với bản chất là triết lý kinh doanh Nhật Bản: coi trọng mối quan hệ giữa con người với con người. Chính vì yếu tố nhân văn và lâu bền đó, tính tới tháng 11 năm 2017, Menard Nhật Bản sở hữu hệ thống lên tới 10.700 “tencho” tại thị trường nội địa.

Sự bùng nổ của công nghệ số và khoa học trở thành một xu hướng chung mà nếu doanh nghiệp bỏ qua có thể đồng nghĩa với thất bại trong kinh doanh. Nhưng ở một mức độ nào đó, các hình thức marketing truyền thống vẫn không chết đi. Thời đại công nghệ phát triển mang đến nhiều hình thức giao tiếp hơn giữa con người với con người nhưng dường như việc tương tác trực tiếp, những lời nói, ánh mắt, cử chỉ, nụ cười vẫn giữ nguyên giá trị nhân bản của nó.

Sự ứng dụng khoa học công nghệ một cách hợp lý là cách để khách hàng cảm thấy sự phát triển văn minh của doanh nghiệp, nhưng vẫn cảm thấy được quan tâm và đối xử đặc biệt, trân trọng.

Được những cỗ máy, thiết bị phục vụ, khách hàng cảm thấy hài lòng. Được đặt ở vị trí trung tâm thấu hiểu vấn đề và cư xử trân trọng, khách hàng sẽ cảm thấy yêu thương, gắn bó.