Cuộc cãi nhau cực lớn giữa lãnh đạo The Coffee House: Khách đưa voucher hết hạn, bạn sẽ từ chối hay sẵn lòng tặng họ cốc cà phê miễn phí?

Bạn chọn bán cốc cà phê 100.000 đồng hay trải nghiệm của khách hàng?

Chia sẻ về bí quyết thành công trong ngành F&B (Food and Beverage – dịch vụ ăn uống), anh Nguyễn Hải Ninh - Founder và Giám đốc điều hành của The Coffee House, nguyên Founder của chuỗi cà phê Urban Station cho biết: Có một triết lý đời đời không thay đổi trong ngành này - Làm mọi thứ vì hạnh phúc của khách hàng.

“Có thể hôm nay chúng tôi chạy chiến lược này, mai chạy chiến lược khác, nhưng có một điều chúng tôi luôn tự nhắc bản thân mình: Chúng tôi làm là vì lợi ích của khách hàng, phải đảm bảo làm sao khách hàng bước vào cửa hàng và khi bước ra phải vui vẻ”, anh Ninh chia sẻ tại Tọa đàm Tự tin nghề Marketing 2016 với chủ đề Marketing trong ngành F&B do CLB Marketing Đại học Ngoại thương tổ chức.

Trong quá trình vận hành từ một cửa hàng lên thành 4 cửa hàng, The Coffee House luôn có những tranh cãi trong nội bộ, thậm chí có trận cãi nhau rất lớn giữa Giám đốc Marketing và Giám đốc Vận hành liên quan đến một voucher khuyến mãi hết hạn.

Chuyện là, bộ phận Marketing chạy một chương trình khuyến mãi. Một ngày, khách hàng cầm voucher đến cửa hàng sử dụng mà hoàn toàn không biết voucher đã hết hạn.

Bộ phận Vận hành (Operation) nói với khách hàng: “Thưa anh chị, voucher tuy hết hạn nhưng thôi, tụi em vẫn giảm giá cho anh chị bình thường”.

Cách hành xử của phía Vận hành đã vấp phải sự phản đối của bộ phận Marketing. Giám đốc Marketing cho rằng chương trình khuyến mãi này được chạy nhằm đảm bảo giá trị trung bình của đơn hàng khu vực này sẽ tăng.

Việc từ chối khách hàng được hưởng khuyến mãi khi voucher đã hết hạn thì The Coffee House không sai.

“Tôi đồng ý khách hàng không sai, chúng ta đúng. Nhưng việc mở một hoạt động kinh doanh đâu phải để phân bua ăn thua với khách hàng".

"Bạn có chắc khi từ chối khách hàng sẽ vui? Có chắc khi khách hàng không vui họ sẽ không nói xấu chúng ta khi bước ra khỏi quán? Có chắc lần sau họ sẽ ghé lại nơi đã khiến họ không hài lòng?”, anh Ninh thuật lại lời phản biện của vị Giám đốc Vận hành.

“Trong trường hợp này, để khách hàng hài lòng một lần, 1 - 2 ly cà phê miễn phí của The Coffee House mất đâu đó 100.000 đồng, nhưng chúng ta được một khách hàng”.

VN không thiếu chuỗi nhà hàng hay chuỗi cà phê, chúng ta đang thiếu một câu chuyện thực sự khác biệt trong ngành F&B

Anh Ninh cũng kể lại, trong một lần anh qua Mỹ, anh bước vào một cửa hàng của Nordstrom – một chuỗi bán lẻ nổi tiếng của Mỹ - định mua một đôi giày Adidas size 38 màu xám, được giảm giá 30%.

Tuy nhiên khi tới cửa hàng, đôi giày đã được gom vì có người khác đã mua.

“Nhân viên cửa hàng đã làm một điều mà không bao giờ tôi có thể ngờ được. Họ chạy qua bên đường mua đúng đôi giày đó của đối thủ với mức giá không được giảm giá chỉ để mang về bán cho tôi với giá giảm 30%”, anh Ninh kể.

Với hành động này, ngay lập tức họ mất 30% giá trị đôi giày, nhưng cái họ được là khách hàng của họ là anh chia sẻ câu chuyện này với hàng trăm người.

30% đôi giày Adidas sẽ vào khoảng vài chục USD, nhưng họ đã mua được sự hài lòng, và những lời quảng cáo từ chính sự hài lòng của khách hàng khi chia sẻ với bạn bè, người thân.

“Thực ra, Việt Nam không thiếu chuỗi nhà hàng, không thiếu chuỗi cà phê. Cái Việt Nam thiếu là câu trả lời cho việc tại sao một chuỗi cà phê như Highlands chỉ chiếm 0,9 % thị trường".

"Việt Nam thiếu một câu chuyện thực sự khác biệt về ngành F&B, thiếu một doanh nghiệp, tổ chức làm tất cả mọi thứ vì khách hàng là chính, chứ không phải vì lợi nhuận công ty”, anh Nguyễn Hải Ninh chia sẻ.