Đánh giá dịch vụ ngân hàng, cần những góc nhìn đa chiều

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Dương Nam Phương ở Tp. Hồ Chí Minh gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

-----------

Tôi cũng giống hầu hết các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, nhiều khi rất bức xúc nhưng khi cân nhắc lại, tôi thấy mình cần chia sẻ với các bạn nhân viên ngân hàng hơn là trách móc. Rất có thể phía sau những bức xúc mà khách hàng trải qua có nguyên nhân mà họ không quyết định được. Ví dụ như quy trình xử lý một giao dịch tại quầy cần phải có chữ ký của giao dịch viên, kiểm soát viên, trưởng phòng giao dịch; có ngân hàng thì đòi hỏi khách hàng viết tay tất cả các biểu mẫu giao dịch nhưng cũng có nơi tự động hóa hoàn toàn, khách chỉ cần đưa giấy tờ tùy thân và đưa ra yêu cầu, mọi thông tin đều được nhân viên ngân hàng nhập vào hệ thống rồi in ra để khách ký xác nhận là xong.

Ngày nay, với sự hỗ trợ của công nghệ, khách hàng sử dụng tốt Internet hoàn toàn chủ động thực hiện các giao dịch từ xa để tiết kiệm thời gian, giảm tương tác trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Ngân hàng chỉ cần chăm sóc khách hàng, xử lý các vấn đề từ xa qua thư điện tử, chat hoặc điện thoại qua trung tâm dịch vụ khách hàng. Một lần nữa, ngay cả dịch vụ khách hàng từ xa cũng có thể gặp vấn đề nếu số lượng yêu cầu vượt quá khả năng xử lý của máy móc hoặc những vấn đề khách hàng yêu cầu, nhân viên hỗ trợ không thể xử lý ngay tức thời, gây ra những bức xúc khác.

Tôi còn nhớ trong một lần đi du lịch ở nước ngoài cùng gia đình nhân dịp đón năm mới, con gái tôi bất ngờ đổ bệnh. Sau một thời gian theo dõi, bác sỹ chỉ định cháu phải mổ ruột thừa cấp cứu khi chỉ vài giờ nữa cả thế giới sẽ đón chào năm mới. Tôi cũng cần đóng trước một khoản viện phí khá lớn để phẫu thuật cho con gái, cho dù đã gom hết toàn bộ số tiền mang theo mà vẫn chưa đủ, người thân tại nước ngoài để hỏi mượn cũng không có.

Cứu cánh duy nhất khi ấy là chiếc thẻ tín dụng mở tại ngân hàng VIB nhưng hạn mức đăng ký nhỏ nên khi cà thẻ không đủ. Tôi vô cùng hoang mang trong hoàn cảnh về nước cũng không xong vì con tôi có thể gặp những biến chứng không lường trước, còn ở lại phẫu thuật ngay thì không đủ điều kiện. Không thể nghĩ ra giải pháp nào phù hợp cho hoàn cảnh của mình, tôi đã thử liên hệ tới VIB, hy vọng họ có thể tháo gỡ giúp khó khăn của mình.

Cuộc gọi thứ nhất, sau khi kết nối với tổng đài, tôi đã chờ rất lâu. Có lẽ thời gian chờ chỉ vài chục giây, nhưng với tâm trạng của tôi khi đó tưởng chừng như tôi đã phải chờ cả thế kỷ. Không chịu được, tôi cúp máy để gọi lại. Cuộc gọi thứ hai, tôi nói chuyện được với một nữ nhân viên. Cô ấy đưa ra 2 lựa chọn là nếu tôi có thẻ ghi nợ, thanh toán toàn cầu kết nối với tài khoản thanh toán, tôi có thể sử dụng ở nước ngoài như thẻ tín dụng; hoặc tôi có thể làm đề xuất nâng hạn mức thẻ tín dụng đang có lên mức phù hợp với nhu cầu.

Lựa chọn một tôi không có, chỉ còn lựa chọn thứ 2, nhưng theo quy định thì tôi cần đến chi nhánh hoặc ít nhất là có mặt ở Việt Nam để làm thủ tục và trực tiếp ký lên một số biểu mẫu. Bình thường, có thể tôi đã nổi cáu và hét lên vì vừa phải chờ lâu để được nói chuyện với họ, giờ lại còn đòi hỏi đến chi nhánh trong khi tôi đã nói là mình đang mắc kẹt ở nước ngoài. Không hiểu sao, lúc đó cổ họng tôi như mắc nghẹn, nước mắt chỉ chờ tuôn ra, tôi đã cố giữ giọng để cố hỏi thêm "bạn có chắc chắn là không còn cách nào phù hợp hơn cho hoàn cảnh của tôi?". Sau vài giây chờ đợi, bạn ấy ghi lại số điện thoại của tôi ở nước ngoài và hẹn sẽ gọi lại trong vòng 60 phút.

Hơn một giờ chờ đợi trôi qua chưa thấy có ai gọi, tôi đã nghĩ đến việc liên hệ với lãnh sự quán Việt Nam để nhờ trợ giúp, vừa tra cứu thấy thông tin trên Internet để gọi điện thì nhận được cuộc gọi từ VIB.

Tôi được bạn nhân viên ngân hàng thông báo, do là khách hàng lâu năm của VIB, có lịch sử giao dịch tốt, hạn mức thẻ tín dụng của tôi hiện tại chỉ bằng khoảng 10% mức mà ngân hàng có thể được cấp nên họ sẽ nâng lên mức mới theo kỳ vọng. Do ngoài giờ làm việc, bạn ấy đã mất nhiều thời gian hơn dự kiến để trao đổi với những người có thẩm quyền phê duyệt trường hợp của tôi và chuẩn bị sẵn thủ tục cần thiết. Tôi cần phải xem lại và xác nhận đồng ý qua email đã đăng ký trước đó với ngân hàng, khi nào về nước sẽ bổ sung giấy tờ gốc sau.

Tất nhiên là tôi đồng ý! Hạn mức thẻ của tôi được nâng lên sau đó không lâu, viện phí được thanh toán kịp thời.

Nhìn lại lúc bắt đầu liên hệ với VIB, nếu tôi chỉ biết phàn nàn, cáu gắt với cô nhân viên, có lẽ cô ấy đã không đủ kiên nhẫn để tư vấn, giúp đỡ thêm cho một người không quen biết. Hoặc, giả sử như tôi thay đổi dịch vụ liên tục qua các ngân hàng khác nhau chỉ vì không hài lòng về điều gì đó ở ngân hàng của mình, thông tin lịch sử giao dịch có thể không đủ để VIB quyết định nâng hạn mức tín dụng.

Tối hôm đó, khi các bác sỹ bước ra khỏi phòng mổ và thông báo việc phẫu thuật cho con gái tôi thành công tốt đẹp, tôi đã khóc như một đứa trẻ vừa giải tỏa được nỗi ấm ức. Chưa được vào phòng hồi sức với con gái, tôi bước ra hành lang bệnh viện, nhìn về phía chân trời và nhận ra pháo hoa đang sáng rực một góc trời, cả thế giới vừa bước sang một năm mới.

Sau chuyến du lịch trở về Việt Nam, công việc đầu tiên của tôi là đến ngân hàng để hoàn thiện các giấy tờ như đã cam kết qua email trước đó. Vẫn là ngân hàng cũ, vẫn những cán bộ ngân hàng mà tôi đã giao dịch bao lâu nay, vẫn là nơi mà tôi đôi lần có cảm giác chưa được thoải mái, nhưng nay những cảm giác ấy tiêu tan, thay vào đó là sự biết ơn đến kỳ lạ. Tôi cũng không quên viết vài dòng vào mẩu giấy để vào mục ý kiến khách hàng để ở sảnh để nói cho họ tôi hài lòng thế nào với dịch vụ họ đã dành cho tôi.