Đừng "gây đau đớn" cho khách hàng khi tư vấn bảo hiểm

Việc tư vấn và chốt thành công một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ là một quá trình tổng hòa các yếu tố về kỹ năng, kiến thức, sản phẩm, nghệ thuật giao tiếp và thuyết phục khách hàng. Mỗi tư vấn viên tùy vào kinh nghiệm và thế mạnh của mình mà có thể chọn một phương thức khác nhau. Tuy nhiên, tựu chung lại vẫn là những cách truyền thống quen thuộc như nêu các câu hỏi gợi sự trăn trở, sự lo lắng, thậm chí đến lo sợ để khách hàng có thể tham gia một hợp đồng bảo hiểm. Các câu hỏi mà tư vấn viên thường sử dụng để "gây đau đớn" cho khách hàng trước khi khơi gợi nhu cầu như: nếu một ngày đi làm mà anh chị không về nữa thì...? Hoặc nếu chẳng may anh chị bị bệnh hiểm nghèo thì...? Hoặc nếu chẳng may anh chị bị tàn phế thì...

Trong thời đại ngày nay, khi trình độ và kiến thức người dân ngày càng nâng cao, nhu cầu được tư vấn bảo hiểm "không đau" của khách hàng là có thật. Vậy làm gì để có thể tư vấn thành công một hợp đồng BHNT mà không phải gây đau đớn cho khách hàng với các câu hỏi tạo sự trăn trở làm khách hàng hoang man, lo lắng như vậy?

Tư vấn viên BHNT thường "mắc kẹt" trong suy nghĩ

Qua những năm tháng công tác trong ngành BHNT, từ thực tiễn tác giả đúc kết các nội dung mà tư vấn viên BHNT thường bị "mắc kẹt" trong suy nghĩ như sau:

Thứ nhất, phần lớn tư vấn viên đều quá chủ quan khi cứ suy nghĩ sản phẩm và công ty của mình là nhất. Đây là mệnh đề không mới, nhưng khi vào thực tế tư vấn, các cán bộ tư vấn nhiều khi lại thường vấp phải suy nghĩ sản phẩm của mình là "vô đối" trên thị trường. Ai cũng biết không có một công ty hay sản phẩm của công ty nào là hoàn hảo cả; cũng chẳng có cái gì là "vô đối". Nếu mắc kẹt ở suy nghĩ này, tư vấn viên sẽ gãy ngay tại 30 giây thần thánh ban đầu khi tiếp xúc khách hàng. Vì nó thể hiện cái tầm kiến thức hạn hẹp của chính tư vấn viên.

Thứ hai, nhiều tư vấn viên ngộ nhận trình độ, kiến thức của mình ở tầm cao hơn khách hàng nên cứ tha hồ tư vấn theo kiểu áp đặt cho khách hàng. Xin thưa, ngày nay kiến thức và yêu cầu của khách hàng ngày càng cao. Thậm chí, nhiều khách hàng có thể am hiểu về tài chính và bảo hiểm hơn cả tư vấn viên. Chính bởi tâm lý xem khách hàng không biết gì, tư  vấn viên cứ uyên thuyên "rồng bay phượng múa" nửa vời trong mỗi lần tư vấn là sai lầm vô cùng nghiêm trọng.

Thứ ba, tư vấn viên thường ngại văn hóa phản biện. Các cuộc họp thường ít thấy các ý kiến đóng góp, phản biện để hoàn thiện một nội dung nào đó; thông thường lời khen có cánh nhiều hơn lời góp ý chân thật. Và đây là điều rất nguy hiểm, nếu không có phản biện với tinh thần xây dựng sẽ không có sự hoàn hảo. Chính tâm lý "ngại" phát biểu, "ngại" đóng góp ý kiến phản biện nên các tư vấn viên vẫn thích lời khen bùi tai hơn...

Thứ tư, tư vấn viên bị mắc kẹt trong suy nghĩ quy định công ty là không thể thay đổi, khi có sai sót cho khách hàng (do lỗi chủ quan của tư vấn viên) thì lại ngại liên hệ công ty để nhờ hỗ trợ giải quyết mà đẩy toàn bộ cái khó cho khách hàng. Chính điều này sẽ làm tổn thương niềm tin ở khách hàng. Lưu ý rằng không có doanh nghiệp BHNT nào lại có quy trình đẩy toàn bộ cái khó cho khách hàng, mà chỉ có những tư vấn viên ngại dấn thân vì khách hàng mới đùn đẩy cái khó cho chính khách hàng của mình.

Thứ năm, phần lớn tư vấn viên đều có một mô tuýp quen thuộc là tư vấn bảo hiểm bằng câu hỏi trăn trở đến chết chóc, bệnh tật, bệnh hiểm nghèo, tàn phế...làm khách hàng vô cùng hoang man, lo lắng khi được tư vấn. Các bạn thử nghĩ, buổi sáng khi gia đình khách hàng đang thưởng thức cà phê, đón những ánh nắng mai đầu tiên đầy thi vị...thì được bạn tư vấn bảo hiểm với toàn đau thương, mất mát, thậm chí là hù dọa thì cảm giác khách hàng như thế nào? Và một hợp đồng BHNT bắt đầu bằng sự lo sợ thì có hạnh phúc không khi mà suốt 15 – 20 năm hợp đồng khách hàng luôn canh cánh nỗi lo âu đó? Ngày nay, BHNT là một giải pháp bảo vệ, một phương án đầu tư chứ không chỉ đơn thuần là nỗi lo sợ thuần túy về rủi ro. Vì vốn dĩ khách hàng cũng đều cảm được rủi ro trong cuộc sống. Và cứ theo lối mòn tư vấn bảo hiểm bằng khơi gợi đau thương cho khách hàng thì rất khó phù hợp với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tại sao nha sĩ có thể nhổ răng không đau mà tư vấn viên bảo hiểm lại không thể tư vấn bảo hiểm "không đau" là điều chúng ta nên suy ngẫm...

Tư vấn bảo hiểm "không đau": tại sao không?

Tư vấn bảo hiểm không đau nghĩa là việc tư vấn không gây sự lo lắng, hoảng sợ cho khách hàng về các rủi ro bệnh tật, tai nạn tử vong hay tàn phế. Tư vấn bảo hiểm không đau phải đảm bảo một hợp đồng được ký kết từ nhận thức giá trị bảo hiểm với niềm tin vào tương lai xán lạn chứ không phải nỗi lo sợ phập phồng. Vốn dĩ, sinh – lão – bệnh – tử là điều ai cũng biết sẽ trải qua trong đời. Vì vậy, tư vấn viên bảo hiểm nhân thọ không cần thiết cứ mãi nỗi đau chà xát nỗi đau trong mỗi lần tư vấn cho khách hàng. Để có thể tư vấn bảo hiểm không đau, tư vấn viên cần chuẩn bị những gì? Theo tác giả:

Một là, tư vấn viên phải trang bị và thường xuyên cập nhật nền tảng kiến thức mới nhất về sản phẩm, pháp lý, kinh tế, xã hội, y tế,...và các lĩnh vực có liên quan đến nghiệp vụ tư vấn. Vì đây chính là mấu chốt của câu chuyện tư vấn bảo hiểm không đau. Nếu không nắm vững các tính năng sản phẩm, không nắm được kiến thức kinh tế, tài chính và diễn biến thị trường thì rất khó có thể thuyết phục khách hàng bằng một giải pháp tài chính từ BHNT. Và khi đó, tư vấn viên lại vô hình chung rơi vào lối mòn cũ: tư vấn bảo hiểm bằng khơi gợi đau thương, lo lắng cho khách hàng.

Ví dụ: khi tư vấn một sản phẩm thiêng về đầu tư tài chính, cổ phiếu nhưng nếu bạn không có đủ thông tin, kiến thức về chứng khoán và thị trường thì sẽ vụn gãy trước các câu hỏi đòi hỏi có trình độ chuyên sâu từ khách hàng. Và một khi bạn không vượt qua được các yêu cầu về phân tích tài chính chuyên sâu, dù bạn có sử dụng công cụ truyền thống "tư vấn bảo hiểm theo cách gây trăn trở, lo sợ" cũng không nhiều ý nghĩa...

Hai là, thay vì cứ mải mê "hù dọa" khách hàng bằng các tình huống đau thương, bạn có thể kể cho khách hàng nghe những câu chuyện thật về các gia đình có con cái thành đạt khi được cha mẹ tham gia BHNT bảo vệ cho cả gia đình từ 15 – 20 năm trước. Việc tư vấn viên cứ thích kể các câu chuyện liên quan bồi thường, chi trả vô tình có thể làm khách hàng lo lắng thêm. 

Ba là, sử dụng tinh tế thủ pháp nghệ thuật "nói giảm nói tránh" khi tư vấn cho khách hàng. Thay vì cứ mải miết các thuật ngữ như "tàn phế", "tử vong", "thương tật toàn bộ vĩnh viễn",...thì tư vấn viên có thể thay thế bằng các từ ngữ nhẹ nhàng hơn như "rủi ro", "biến cố"...là khách hàng cũng đã hiểu và cảm được ý nghĩa của nó. Thật ra, khi tham gia hợp đồng bảo hiểm thì khách hàng thường hiểu rằng tham gia bảo hiểm quan trọng nhất vẫn là tình bảo vệ và chuyển giao rủi ro cho công ty bảo hiểm. Vì vậy, tư vấn viên không cần làm nặng nề thêm các từ ngữ gợi cảnh thương tâm cho khách hàng.

Bốn là, tư vấn viên cần chọn thầy giỏi để học và chọn sách hay để đọc. Tư vấn viên không nên theo các trào lưu tìm kiếm các "bí kíp" bán hàng "mì ăn liền" trong các lớp mở tràn lan theo kiểu "thần thánh hóa" hiện nay. Vì những lớp học kỹ năng bán bảo hiểm vì mục đích kinh doanh, đào tạo nhanh thường chất lượng thấp và không có chiều sâu. Trên đời này không có một "cao nhân" nào có thể giúp tư vấn viên sau một vài ngày tham gia có thể thay đổi kết quả bán hàng theo kiểu "hù dọa" khách hàng được. Hợp đồng bảo hiểm bắt đầu bằng niềm vui thì niềm vui sẽ vương mãi; ngược lại nếu hợp đồng bắt đầu bằng nỗi lo sợ thì thường không mang lại hạnh phúc cho khác hàng, mà khách hàng cứ mãi lo âu về các rủi ro trong suốt chiều dài hợp đồng.

Sau cùng, tư vấn viên cần đa dạng hóa sử dụng nhiều phương pháp tư vấn khác nhau cho từng đối tượng khách hàng để việc tư vấn bảo hiểm không còn lặp lại nhàm chán mà luôn mới mẻ. Thay vì cứ vẽ nên viễn cảnh đau thương để khách hàng lo sợ mà ký hợp đồng, bạn cũng có thể thi vị hóa một bài tư vấn bằng một bài thơ đầy cảm xúc,...Việc thường xuyên tìm tòi những phương thức tư vấn mới lạ, nơi đó đầy ắp niềm vui, tiếng cười và tương lai xán lạn cho khách hàng chính là đỉnh cao của nghệ thuật tư vấn bảo hiểm nhân thọ.