Hành trình phục vụ khách hàng 30 năm: đến vì sản phẩm, ở lại vì dịch vụ

Gắn bó từ ngày đầu

Đó là câu chuyện của ông Nguyễn Thành Bích, người đã gắn bó với Eximbank từ ngày khởi đầu, giao dịch ở chi nhánh đầu tiên là Lê Thị Hồng Gấm "30 năm thành lập Eximbank cũng là từng ấy thời gian tôi gắn bó với ngân hàng này", ông Bích chia sẻ.

"Trước đây Eximbank là lựa chọn đầu tiên cho các doanh nghiệp về xuất nhập khẩu như chúng tôi. Tuy nhiên, giữa tôi và ngân hàng này có một "duyên nợ" khác từ những ngày đầu kiến lập, rồi sau mới đến là khách hàng cả hai mảng doanh nghiệp và cá nhân", ông Bích kể.

Ở những ngày đầu tiên mới thành lập, vị khách hàng này đến với Eximbank một phần vì đáp ứng được nhu cầu của công ty trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, và rồi ông cũng sử dụng dịch vụ cá nhân của ngân hàng từ đó cho đến nay.

Trường hợp của ông Đinh Vạn Tiến là một câu chuyện gắn bó thú vị khác. Khi đó chi nhánh Tân Sơn Nhất (trên đường Nguyễn Văn Trỗi – quận Tân Bình) được mở năm 2007, ông Tiến kể, ông đến giao dịch vì nhà ở ngay gần đó, cho cả tài khoản doanh nghiệp (cũng là doanh nghiệp xuất khẩu) và cả tài khoản cá nhân. Đến nay dù ông đã chuyển nhà sang quận Bình Thạnh, nhưng vẫn duy trì những giao dịch tại chi nhánh Tân Sơn Nhất cho đến nay.

Trong suốt 30 năm kinh doanh, Eximbank không ngừng lớn lên và đổi mới, không thiếu trong số đó là những cuộc "bể dâu" đi cùng sự thăng trầm của ngân hàng. Đã từng có lúc Eximbank là cái tên nổi trội nhất trong làng ngân hàng với những dịch vụ nổi bật và sáng tạo, độc đáo và chất lượng tốt, nhưng trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt hiện nay, Eximbank gần như tụt lại phía sau nếu so về quy mô tài sản hay dư nợ tín dụng.

Dù vậy, các con số tài chính khác vẫn cho thấy niềm tin của khối khách hàng cá nhân đặt vào Eximbank vẫn còn rất lớn. Tính đến 25/12/2019, ngân hàng phục vụ hơn 1,45 triệu khách hàng, tăng gần 9%  so với đầu năm. Trong khi đó, số dư huy động cá nhân  đạt 99.212 tỷ đồng, chiếm 72% tổng vốn huy động toàn hệ thống. Điểm sáng hơn là cơ cấu huy động vốn đang có sự chuyển dịch đáng kể từ kỳ hạn ngắn sang kỳ hạn dài.

Dù vậy, điều mà Eximbank nhận được từ các vị khách hàng trung thành không đơn thuần chỉ là những doanh số giao dịch, mà là niềm tin mà họ đặt vào ngân hàng. Niềm tin này được cụ thể hóa bằng yếu tố truyền miệng, chia sẻ những giá trị mà họ đã nhận được, để rồi ngân hàng có thêm những vị khách hàng trung thành tiềm năng. Đây mới là món quà "vô giá" mà những khách hàng gắn bó thuở ban đầu mang lại cho Eximbank.

Giữ chân nhờ dịch vụ

Điểm chung của ông Bích lẫn ông Tiến, như chúng ta đều thấy, đó là đến với Eximbank vì năng lực tài trợ cho thương mại từ những ngày đầu thành lập. "Ở thời điểm đó, Eximbank gần như là ngân hàng tư nhân duy nhất năng động, giúp các doanh nghiệp thương mại rộng đường kinh doanh và phát triển", ông Tiến bình luận.

Cũng có người nói rằng yếu tố "thói quen" đã giúp mang đến cho nhà băng những vị khách hàng trung thành. Điều này cũng có phần đúng nhưng chưa đủ, bởi để giữ chân được những vị khách hàng quan trọng và khó tính này là điều không hề đơn giản với bất kỳ nhà băng nào.

Nói không quá, khách hàng đến với Eximbank vì những sản phẩm tốt, nhưng giữ chân được những vị khách hàng như ông Bích, ông Tiến, thì đó phải là nhờ một dịch vụ tốt đi kèm những sản phẩm cạnh tranh trên thị trường.

"Bạn hỏi tôi có hài lòng về dịch vụ của Eximbank không? Tôi rất tách bạch trong các mối quan hệ cá nhân và công việc, nên khách quan mà nói, cho đến thời điểm tại, tôi không có gì để phàn nàn về dịch vụ của Eximbank", ông Bích nói.

Còn với ông Tiến, nếu như sự thuận tiện là yếu tố đưa ông đến với Eximbank từ thuở ban đầu, thì năng lực cung cấp sản phẩm và dịch vụ khách hàng mới là nhân tố giữ chân ông cho đến ngày nay. "Sự gắn bó của tôi hơn chục năm qua trong điều kiện cạnh tranh như thế này, có lẽ là minh chứng tốt cho sự phục vụ của ngân hàng", ông Tiến.

Ngày nay, tình hình kinh doanh ngành ngân hàng đã khác trước rất nhiều. Những khách hàng như ông Bích hay ông Tiến có rất nhiều lựa chọn thương hiệu ngân hàng khác nhau, dưới vai trò khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp. Thậm chí, có thể nói hai vị khách hàng lâu năm như này là "đích nhắm" của rất nhiều nhà băng khác.

"Có bao nhiêu tiền mình cũng gửi hết vào Eximbank, kể cả giấy tờ nhà", ông Đinh Vạn Tiến đùa vui. Ông hiện có những khoản vay cá nhân cũng như tài khoản giao dịch tại Eximbank.

"Mặc dù dạo gần đây cũng có những rắc rối, thông tin không hay về ban lãnh đạo Eximbank, tuy nhiên, dưới góc độ là khách hàng, tôi thấy không ảnh hưởng gì cả. Thật tình mà nói các bạn khá hay là vì sản phẩm dịch vụ vẫn tốt, thậm chí còn tốt hơn. Tuy vậy, tôi vẫn mong Eximbank ổn định để trở lại vị thế trước kia", ông Bích nói. Còn ông Tiến thì cho rằng câu chuyện Eximbank thì đã nghe đến từ lâu, nhưng lại "không vấn đề gì lớn cả, vì anh em vẫn cung cấp dịch vụ tốt".

Khi được hỏi về việc Eximbank nên cải thiện những điều gì để phục vụ khách hàng tốt hơn, ông Tiến cười xòa và đề nghị: "Điều mà chi nhánh Tân Sơn Nhất cần làm có lẽ là phải nâng cấp phòng giao dịch vì chật quá". Trên thực tế, chi nhánh này đang có kế hoạch nâng cấp, mở rộng phòng giao dịch, sẽ thực hiện từ đầu năm nay.

Nếu như dịch vụ tốt là chìa khóa để giữ chân khách hàng, thì ghi nhận ý kiến và liên tục đổi mới để nhân tố giúp nhà băng cung cấp dịch vụ ngày càng tốt hơn, thích nghi trong bối cảnh kinh doanh thay đổi hàng ngày.

Có thể nói những vị khách hàng trung thành và lâu năm không chỉ là minh chứng lịch sử một thời "thịnh vượng" của Eximbank, mà hiện còn đang có nhiều đóng góp lớn vào kết quả của ngân hàng trong những năm gần đây, vốn đang được cải tổ và thay đổi nhiều để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.