"Hoa mắt" với phí dịch vụ (*): O ép khách hàng để thu phí

Phản ánh với phóng viên Báo Người Lao Động, ông C.C (ngụ TP HCM), người dùng thuê bao trả sau nhà mạng MobiFone, cho biết mới đây ông bị nhà mạng yêu cầu đóng thêm khoản phí gần 300.000 đồng/tháng, bao gồm chương trình học tiếng Anh và 2 cẩm nang y tế. Ông C. khẳng định không hề có nhu cầu sử dụng các dịch vụ này nên không thể xảy ra việc đăng ký rồi lại quên.

Không xài vẫn bị tính tiền

Đáng nói, khi liên hệ tổng đài để hỏi rõ hơn, ông C. phát hiện mình còn bị trừ 49.000 đồng/tháng cho cước thuê bao trả sau và được thông báo đây là phí mặc định. "Tôi đang bị nhà mạng "gài" dịch vụ trời ơi và bắt phải trả tiền hằng tháng. Nếu không kiểm tra, có lẽ sẽ không biết và tiếp tục đóng loại phí này. Tôi là khách hàng lâu năm của nhà mạng, đăng ký gói cước hằng năm tới hơn 2 triệu đồng. Chắc tôi nên xem xét có tiếp tục dùng nhà mạng này nữa không" - ông C. bức xúc nói.

Tương tự, ông T.B, cũng là một người dùng mạng MobiFone tại TP HCM, cho biết năm 2023 ông sử dụng gói cước HD200 với giá 2 triệu đồng/năm. Khi gói cước hết hạn, ông quyết định không gia hạn vì không còn nhu cầu. Tuy nhiên, nhà mạng lại tự động chuyển gói cước này sang hình thức thanh toán theo tháng với giá 200.000 đồng/tháng, dù ông chưa hề đồng ý. "Trước khi gần hết hạn, phía tổng đài có liên hệ để gia hạn nhưng tôi không đồng ý. Phía tổng đài đã gợi ý chuyển sang gói khác theo tháng nhưng tôi từ chối. Tuy nhiên, sau đó họ lại tự chuyển sang gói tháng" - ông B. chia sẻ.

Trong khi đó, bà L.H (ngụ TP HCM) đang dùng số điện thoại đã đăng ký chính chủ cũng của MobiFone nhưng bất ngờ bị khóa từ ngày 30-10. Bà H. cho biết do số điện thoại này bị gọi quảng cáo nhiều nên bà ít sử dụng. Thỉnh thoảng bà có gọi một vài cuộc cho bạn bè, đồng nghiệp khi cần.

Khi đến các cửa hàng của nhà mạng tại quận Phú Nhuận và quận 3 để tìm hiểu, bà H. được thông báo rằng đây là "số đẹp" nên phải chuyển sang thuê bao trả sau với cam kết 2 năm, mức phí từ 200.000 - 300.000 đồng/tháng (tổng cộng 2,4 - 3,6 triệu đồng/năm). Thậm chí, khi trình lên cấp trên, mức phí cũng có thể tăng lên 500.000 đồng/tháng. Nếu không đồng ý, sim của bà sẽ bị bán cho người khác. "Tôi cảm thấy rất vô lý khi số điện thoại tôi đang dùng nhưng lại bị khóa và yêu cầu phải dùng dịch vụ theo gói năm đến hàng triệu đồng để không bị bán cho người khác. Không khác gì đang o ép người dùng. Tôi không quan tâm số đẹp gì cả, chỉ để liên lạc khi cần và dùng cho Zalo. Vì vậy, tôi bỏ công bỏ việc để khiếu nại nhưng cuối cùng nhà mạng vẫn yêu cầu tôi đóng phí 99.000/tháng trong vòng 1 năm, nếu không sẽ bị khóa vĩnh viễn. Cảm thấy không được tôn trọng nên tôi bỏ số này luôn" - chị H. bức xúc nói.

Khách hàng bị xử ép

Không riêng gì mạng MobiFone, ông L.T, một thuê bao của mạng Viettel, cho biết năm 2023 ông sử dụng gói cước 90.000 đồng/tháng với các ưu đãi hấp dẫn, bao gồm 50 phút gọi ngoại mạng, miễn phí 20 phút gọi nội mạng và 4GB dữ liệu/ngày (trong đó 3GB sử dụng tại các tỉnh). Tuy nhiên, sau khi ông hủy gia hạn gói cước trong 1 tháng, nhà mạng không cho đăng ký lại và yêu cầu chuyển sang gói mới với giá 135.000 đồng/tháng nhưng chỉ được 5GB dữ liệu/ngày, không có ưu đãi gọi nội và ngoại mạng như trước. Khi liên hệ tổng đài, ông được thông báo đây là "quy định" và buộc phải chấp nhận.

Hiện nay, số điện thoại di động không chỉ là phương tiện liên lạc mà còn gắn liền với danh tính cá nhân khi được dùng để đăng nhập VNeID, cũng như thực hiện các dịch vụ ngân hàng, ví điện tử, mạng xã hội... Điều này khiến người dùng dù bức xúc với nhà mạng nhưng khó từ bỏ hoặc thay đổi vì việc chuyển mạng giữ số gặp nhiều trở ngại. Như trường hợp của bà P.T.T.A (ngụ tỉnh Bình Dương), chủ thuê bao VinaPhone, chia sẻ rằng trước đây bà đăng ký gói cước "Thương gia 1" với giá 350.000 đồng/tháng, gồm 4GB/ngày, 1.000 phút gọi nội mạng và 350 tin nhắn miễn phí. Hằng tháng, gói cước này được nhà mạng tự động gia hạn mà không hề thông báo các gói cước mới với mức giá rẻ hơn. Đầu năm 2024, con trai bà kiểm tra, phát hiện có gói cước tương tự chỉ với giá 167.000 đồng/tháng, bà quyết định đổi gói cước. Tuy nhiên, khi ra quầy giao dịch, bà bị yêu cầu xuất trình CCCD bản chính, mặc dù bà đã có VNeID định danh mức 2. Việc này khiến bà phải trả tiền cước cao vì không thể hoàn thành thủ tục ngay.

Tương tự, bà V.T.N, sử dụng số 0988.xxx.339, kể rằng bà được nhân viên nhà mạng tư vấn đăng ký gói D199 với giá 199.000 đồng/tháng, trả trước 6 tháng có khuyến mãi. Tuy nhiên, sau một thời gian, bà không hài lòng với chất lượng sóng 4G và muốn chuyển sang nhà mạng khác. Khi liên hệ tổng đài, bà mới biết gói cước này đi kèm cam kết không được chuyển mạng trong 18 tháng. Điều đáng nói là nhân viên tư vấn không hề đề cập đến điều kiện này khi tư vấn qua điện thoại, khiến bà bức xúc vì cảm thấy bị lừa.

Với các trường hợp trên, phóng viên Báo Người Lao Động đều liên hệ với nhà mạng để tìm hiểu rõ vụ việc nhưng chưa nhận được câu trả lời.

Tăng cường thanh tra, giám sát nhà mạng

Chuyên gia viễn thông Huỳnh Hữu Bằng nhận định việc các nhà mạng thu phí không minh bạch hoặc làm khó khách hàng thời gian gần đây bắt nguồn từ sức ép tài chính. Do sự phổ biến của các nền tảng trò chuyện miễn phí như Messenger, Zalo, Viber..., nhà mạng mất đi nguồn doanh thu truyền thống từ tin nhắn và cuộc gọi. Tuy nhiên, việc này không thể trở thành lý do để người dùng phải chịu thiệt thòi.

Theo ông Bằng, cần có sự can thiệp từ cơ quan quản lý để giám sát chặt chẽ và xử lý nghiêm minh các vi phạm. Việc tổ chức các cuộc đối thoại trực tiếp giữa khách hàng và nhà mạng là cần thiết, nhằm thu thập ý kiến đóng góp và cải thiện các dịch vụ. Điều này không chỉ giúp khách hàng hài lòng mà còn mang lại lợi ích kinh doanh dài hạn cho nhà cung cấp.

Về phía nhà mạng, ông Bằng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc minh bạch thông tin dịch vụ, bao gồm gói cước, điều khoản sử dụng và các khoản phí cụ thể. Điều này giúp người dùng dễ dàng nắm bắt và theo dõi dịch vụ mình sử dụng. Các gói cước nên được đơn giản hóa để tránh gây nhầm lẫn, đồng thời cần nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng, đặc biệt trong việc xử lý khiếu nại. Việc ngăn chặn tình trạng nhân viên đại lý lợi dụng thu phí trái phép cũng là yếu tố quan trọng để bảo vệ uy tín thương hiệu.

Ngoài ra, người dùng cũng cần chủ động hơn trong việc tìm hiểu và theo dõi dịch vụ. Kiểm tra hóa đơn cước thường xuyên để phát hiện các khoản phí bất hợp lý và nhanh chóng khiếu nại khi phát hiện bất thường là cách để bảo đảm quyền lợi của chính mình. Ông Bằng khuyến nghị rằng nếu khiếu nại không được giải quyết thỏa đáng, khách hàng nên báo cáo với cơ quan quản lý để xử lý kịp thời.

Theo luật sư Bùi Thị Ánh Tuyết, Đoàn Luật sư TP HCM, việc nhà mạng tự ý thu phí dịch vụ hoặc tự động đăng ký dịch vụ cho khách hàng mà không có sự đồng ý là vi phạm quyền lợi người tiêu dùng. Đây là hành vi ép buộc thanh toán không có thỏa thuận trước, trái với quy định tại điểm d, khoản 1, điều 10 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.

Ngoài ra, việc buộc khách hàng duy trì sử dụng dịch vụ trong 2 năm để tránh bị khóa sim cũng được coi là hành vi ép buộc, vi phạm quy định cấm sử dụng các biện pháp đe dọa hoặc ép buộc người tiêu dùng, theo điều 10 của luật. Những vi phạm này có thể bị xử phạt hành chính theo điều 61 Nghị định 98/2020. Người tiêu dùng có thể khiếu nại, tố cáo hoặc khởi kiện nhà mạng tại cơ quan có thẩm quyền. Ngoài ra, họ cũng có quyền ngừng sử dụng dịch vụ nếu cảm thấy bị ép buộc hoặc phí dịch vụ không hợp lý, theo điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.

Luật sư Tuyết cũng đề nghị cơ quan quản lý cần tăng cường thanh tra, giám sát giá cả và chính sách dịch vụ của các nhà mạng. Đồng thời, cần đẩy mạnh tuyên truyền pháp luật để người dân nhận thức rõ quyền lợi của mình. Các hành vi vi phạm nghiêm trọng cần được xử lý nghiêm và công khai để bảo đảm tính răn đe. 

(*) Xem Báo Người Lao Động từ số ra ngày 28-11