Khách hàng vay vốn kỳ vọng gì ở ngân hàng?

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Phùng Hoàng Nguyên gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

--------------

Đối với bất kỳ nền kinh tế nào, đằng sau sự phát triển và ổn định trong hoạt động kinh doanh của các chủ thể trong nền kinh tế luôn có bóng dáng của các ngân hàng thương mại (NHTM). Sự phát triển bùng nổ cả về chất và lượng của các chủ thể có hoạt động kinh doanh tại Việt Nam trong thời gian qua đã dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các NHTM nhằm gia tăng thị phần trong hoạt động cho vay. 

Sự cạnh tranh giữa các NTHM về lý thuyết, sẽ đem lại lợi ích nhiều hơn đến khách hàng vay vốn. Tuy nhiên, những gì xảy ra trong thực tiễn lại hoàn toàn khác xa so với lý thuyết, đem lại khá nhiều phiền toái cũng như sự không hài lòng từ phía khách hàng. Để làm rõ những vấn đề mà khách hàng vay vốn thường gặp phải, tác giả xin dẫn chiếu một quy trình mẫu trong việc xác lập một quan hệ tín dụng giữa NHTM và khách hàng.

Phiền toái xảy ra, khách hàng và cảm giác "bị đưa vào tròng"

Đầu tiên là việc tiếp cận khách hàng. Các loại hình kinh doanh trong thời đại ngày nay luôn thay đổi không ngừng, điều này đòi hỏi chuyên viên quan hệ khách hàng (CVQHKH-cá nhân hoặc doanh nghiệp) phải "may đo" (tailor-made) được sản phẩm, dịch vụ cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều CVQHKH đã đánh mất khách hàng tiềm năng ngay tại khâu đầu tiên này. Việc khách hàng dành thời gian trình bày nhu cầu cụ thể của mình, để rồi sau đó phải lắng nghe các đề xuất rất chung chung, gần như là cung cấp các thông tin mô tả đặc tính sản phẩm, dịch vụ đã có sẵn trên website, rất dễ tạo ra tâm lý bực mình, lãng phí thời gian từ phía khách hàng.

Bước tiếp theo là việc cung cấp hồ sơ vay vốn khi khách hàng đã đồng ý xây dựng quan hệ tín dụng với ngân hàng. Tại lần giới thiệu đầu tiên, CVQHKH thường hay "đảm bảo" hồ sơ cung cấp rất đơn giản. Trái lại, khách hàng thường được yêu cầu cung cấp một danh sách hồ sơ khá dài và phức tạp. Điều này làm cho nhiều khách hàng cảm thấy bực mình và có thể chấm dứt hợp tác với ngân hàng ngay tại bước này.

Kế tiếp là bước thẩm định hồ sơ vay vốn. Ngoài việc có thể phải nghe điện thoại theo phong cách "hỏi cung" từ bộ phận tái thẩm định của ngân hàng, khách hàng có thể được yêu cầu bổ sung thêm "một danh sách khác" các hồ sơ cần cung cấp thêm. Lúc này là khái niệm "hồ sơ đơn giản" gần như không còn trong ý nghĩ của khách hàng. Họ sẽ có cảm giác như "thôi thì đã đến lúc này rồi, ráng chịu đựng thêm chút nữa rồi cũng sẽ được việc".

Tiếp theo là thông báo từ chối hoặc đồng ý cấp tín dụng và tiến hành giải ngân khoản vay. Việc thông báo từ chối cấp tín dụng thường gây ức chế rất lớn đối với khách hàng, vì khách hàng thường không nhận được một giải thích thỏa đáng từ phía ngân hàng hoặc đơn giản chỉ là một cuộc điện thoại thông báo từ CVQHKH. Làm sao mà không tức giận khi đã tốn khá nhiều thời gian và công sức trong việc cung cấp hồ sơ vay vốn cho ngân hàng để rồi chỉ nhận được một phản hồi "chưa đồng ý cấp tín dụng do chưa đáp ứng được quy định trong chính sách tín dụng của ngân hàng". 

Nếu đồng ý cho vay, ngân hàng sẽ tiến hành ký kết các hợp đồng tín dụng và thực hiện giải ngân. Quan hệ tín dụng được xác lập trên cơ sở niềm tin, tập quán của khách hàng vay vốn tại Việt Nam thường ít khi đọc tất cả các nội dung trong hợp đồng tín dụng, họ thường giả định rằng khoản vay của họ sẽ có các đặc điểm và tiện ích như khi được CVQHKH giới thiệu ban đầu. 

Tuy nhiên, việc thực hiện giải ngân lại hoàn toàn khác biệt. Ví dụ, một công ty có nhu cầu giải ngân tiền mặt thanh toán tiền lương định kỳ cho người lao động, tuy nhiên, ngân hàng chỉ chấp nhận giải ngân chuyển khoản. Điều này có thể hiểu là mỗi người lao động phải mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng và thực hiện ký quỹ, ngân hàng sẽ giải ngân trực tiếp vào tài khoản này của người lao động. Lúc này khách hàng như bị đặt vào tình thế "sự đã rồi", làm sao khách hàng thuyết phục người lao động mở tài khoản thanh toán để rồi phải còn thực hiện ký quỹ. Mặc dù chính sách của mỗi ngân hàng là khác nhau, các điều kiện này thường được lồng ghép trong hợp đồng tín dụng nhưng CVQHKH thường "không giải thích rõ và đầy đủ". Điều này làm cho khách hàng cảm thấy như "bị đưa vào tròng" và phải tuân theo cuộc chơi của ngân hàng.

Tiếp theo, tạm gọi là bước cuối cùng, là khâu chăm sóc khách hàng sau cho vay. Đối với CVQHKH, điều họ quan tâm nhất lúc này là khách hàng tuân thủ đúng và đầy đủ các cam kết trong hợp đồng tín dụng. Tập quán kinh doanh tại Việt Nam thường chấp nhận trễ một vài ngày khi thực hiện thanh toán công nợ, và CVQHKH cũng thường nói với khách hàng là thanh toán trễ một vài ngày, thường là dưới 10 ngày, cũng có thể chấp nhận được. Tuy nhiên, chính sách của từng ngân hàng thường điều chỉnh theo từng thời kỳ. 

Ví dụ như ngân hàng ban hành chính sách mới mà trong đó quy định bộ phận nhắc nợ phải thực hiện tương tác với khách hàng khi khách hàng chậm thanh toán từ 3 ngày trở lên, điều gì sẽ xảy ra đối với các khách hàng thường chậm trả trên 3 ngày. Không phải khách hàng không có ý thức trả nợ, tuy nhiên, vào ngày họ phải thực hiện nghĩa vụ trả nợ, dòng tiền từ hoạt động kinh doanh của họ chưa về. Theo như thông thường, điều này vẫn được chấp nhận. Tuy nhiên, theo như chính sách mới của ngân hàng, khách hàng dường như bị "khủng bố" từ ngày thứ tư trở đi. Ngoài ra, các yêu cầu như theo dõi tiền về, mua bán ngoại tệ, in sổ phụ……từ phía khách hàng cũng được thực hiện từ phía CVQHKH với tác phong chưa chủ động lắm, thường là khách hàng phải chủ động liên lạc.

Một vài vấn đề điển hình như đã nêu ở trên dường như các ngân hàng rất hay mắc phải. Vậy để tạo nên lợi thế cạnh tranh, ngân hàng cần phải biết khách hàng vay vốn thực sự kỳ vọng những gì để ngân hàng có thể cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng của mình. Vì thông thường, khách hàng không nói ra không có nghĩa là khách hàng đang hài lòng.

Cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay?

Đứng trên quan điểm của người viết, các điều sau đây là điều mà khách hàng vay vốn thực sự kỳ vọng:

Một là, sự chuyên nghiệp và trung thực, trao đổi thẳng thắn từ phía CVQHKH. Sản phẩm, dịch vụ của các NHTM hiện nay gần như giống nhau, sự khác biệt được tạo ra từ chính CVQHKH, người là đại diện của ngân hàng khi giao dịch với khách hàng., Mỗi khách hàng đều có lợi thế cạnh tranh riêng và cũng có những bất lợi nhất định. CVQHKH không thể cứ hứa "có thể thực hiện được" để rồi gây nên sự ức chế, bực bội từ phía khách hàng khi giao dịch đi vào vận hành trong thực tế. CVQHKH luôn phải đóng vai trò là người tư vấn và cung cấp các giải pháp tài chính, căn cứ theo tình hình hoạt động kinh doanh thực tế của khách hàng, chứ không phải là nhân viên sale tài chính.

Hai là, sự công bằng trong ứng xử từ phía ngân hàng. Các ngân hàng thường hay ban hành các chương trình khuyến khích tín dụng nhằm thu hút khách hàng vay vốn mới, mà ở đó, các điều kiện vay vốn và lãi suất cho vay thường ưu đãi hơn khách hàng hiện hữu. Điều này làm cho khách hàng hiện hữu cảm thấy bị phân biệt đối xử không công bằng.

Ba là, sự chuyên nghiệp trong công tác nhắc nợ sau vay. Khách hàng không thể lúc nào cũng như cảm thấy rằng "được vồn vã mời chào" trước khi cho vay và "tâm lý như con nợ khó đòi" sau khi được giải ngân. Các ngân hàng phải làm sao để khách hàng luôn thực hiện đúng và đầy đủ nghĩa vụ của mình nhưng vẫn đảm bảo "giao tiếp lịch sự, đồng cảm với khách hàng" trong công tác nhắc nợ.

Bốn là thường xuyên được cập nhật các sản phẩm, dịch vụ mới nhưng không phải với cách thức "tiếp thị dồn dập". Điều này đòi hỏi CVQHKH phải tương tác thường xuyên với khách hàng, nắm bắt nhu cầu kịp thời và đáp ứng đúng, đầy đủ các nhu cầu mới phát sinh của khách hàng.

Năm là thụ hưởng dịch vụ chăm sóc sau vay với phong thái của khách hàng thực sự, không phải trên cương vị con nợ. Các cuộc điện thoại báo có, nhắc nhở khách hàng lấy sổ phủ định kỳ, tri ân khách hàng nhân dịp sinh nhật, kỷ niệm thành lập….là vài ví dụ trong rất nhiều công việc mà CVQHKH phải thực hiện với phong cách chủ động và chuyên nghiệp.

Khi quan hệ tín dụng giữa ngân hàng và khách hàng được xây dựng trên nền tảng win-win thì cả ngân hàng lẫn khách hàng đều phải có nghĩa vụ và trách nhiệm thực hiện đúng và đầy đủ các cam kết của mỗi bên. Đặc biệt là từ phía ngân hàng, chủ thể cung cấp dịch vụ, khách hàng luôn đòi hỏi và kỳ vọng được thụ hưởng chất lượng dịch vụ ngày càng cao và chuyên nghiệp. Điều này luôn đặt ngân hàng vào tình trạng cải tiến không ngừng, qua đó sẽ thúc đẩy sự phát triển lành mạnh trong công tác tín dụng của hệ thống NHTM tại Việt Nam.