Lời xin lỗi 18 giờ của Nhã Nam: Khi quyền lực lãnh đạo biến thành khủng hoảng doanh nghiệp

"Lấy Thương hiệu tổ chức ra để xử lý vấn đề cá nhân là cách xử lý vừa sai về lý, vừa lạnh về tình", bà Đặng Thanh Vân – Chủ tịch HĐQT CTCP Thương hiệu và Quản trị Thanhs - nhận định.

Lời xin lỗi của ông Nguyễn Nhật Anh - Giám đốc CTCP Truyền thông và Văn hoá Nhã Nam - về tin đồn quấy rối tình dục trên Fanpage Nhã Nam tồn tại hơn 18 tiếng đồng hồ, trước khi bị xóa và thay bằng một thông báo chính thức khác của Nhã Nam – bài bản hơn, bao gồm thông tin tạm ngừng vị trí công tác của vị Giám đốc.

Chúng tôi xin chia sẻ lại phân tích của bà Đặng Thanh Vân – Chủ tịch HĐQT CTCP Thương hiệu và Quản trị Thanhs – xung quanh câu chuyện khủng hoảng của Nhã Nam.

***

Chuyện gì đang xảy ra ở Nhã Nam?

Câu chuyện xuất phát từ nhân viên của Nhã Nam lên tiếng về việc bị sếp mình quấy rối tình dục. Sự việc trở nên nghiêm trọng hơn khi một vài tác giả lên tiếng ủng hộ người (được coi là người bị quấy rối); và (có thể) đã xảy ra nhiều vấn đề đến mức ông Đặng Hoàng Giang tuyên bố trên Facebook cá nhân về việc dừng hợp tác xuất bản với NXB Nhã Nam.

Phía Nhã Nam cũng tiếp tục thông báo chấp thuận yêu cầu của tác giả và bảo vệ quan điểm của (Nhã Nam). Tuy nhiên, trong một số comment trả lời bạn đọc tại bài post của tác giả, đại diện Nhã Nam có cách nói khá cứng rắn với những đồn đoán từ các độc giả (cảnh báo về pháp lý).

Sự việc này sẽ không "bùng nổ thành khủng hoảng truyền thông đại chúng kép" nếu không có một pha xử lý "đi vào lòng đất" từ chính Giám đốc CTCP Truyền thông và Văn hoá Nhã Nam, người đang được cho là nhân vật chính trong vụ việc.

Nhân hiệu lãnh đạo và cuộc khủng hoảng truyền thông kép ở Nhã Nam

Trong sự việc này, có hai vấn đề đang bị xử lý sai lầm.

1. Nhân hiệu lãnh đạo và vai trò đại sứ thương hiệu chưa sử dụng tốt, gây phương hại đến thương hiệu tổ chức. Trong tình huống Nhã Nam vốn là một thương hiệu rất được yêu thích, vai trò của Đại sứ thương hiệu và Nhân hiệu lãnh đạo không hề được kích hoạt, không tạo lập bất kỳ sức mạnh/ uy tín/ niềm tin nào cho cả Nhân hiệu Lãnh đạo lẫn Thương hiệu Nhã Nam.

Nhưng khi có sự cố xảy ra, vị Lãnh đạo này lại dùng quyền lực để truyền thông vấn đề cá nhân, dẫn đến sự quay lưng của công chúng (vốn lẽ ra yêu thích thương hiệu và không hề biết tới cá nhân nhà lãnh đạo).

Chưa kể tới cách xin lỗi, mà không hề xin lỗi và giải quyết thấu đáo sự việc trong nội dung bài post, khoá comment bình luận không làm thoả mãn được người hâm mộ thương hiệu.

Về giờ post bài (lúc 0h30 sáng) cũng là dấu hỏi lớn. Đây vốn là khung giờ thấp điểm nhất (trong truyền thông) khiến công chúng càng có thêm lý do đánh giá ông "chỉ post bài giải thích đãi bôi", phê phán và đặt câu hỏi.

2. Cách xử lý sự cố truyền thông cá nhân sai, dẫn đến bùng nổ thành khủng hoảng truyền thông thương hiệu Tổ chức.

Khi sự việc nhen nhóm, sự lừng khừng không rõ thái độ và quan điểm xử lý của Nhã Nam đã làm một số tác giả và độc giả có uy tín, có danh tiếng cá nhân thấy chưa thoả đáng và đã thể hiện quan điểm trên trang cá nhân. Tuy nhiên điều này vẫn chỉ "nằm trong vòng tròn" của thương hiệu và chưa phải là "khủng hoảng vể truyền thông" cho tới khi xảy ra hành động post bài từ Giám đốc NXB.

Trong trường hợp này, lấy Thương hiệu tổ chức ra để xử lý vấn đề cá nhân là cách xử lý vừa sai về lý vừa lạnh về tình.

Khi lãnh đạo doanh nghiệp mặc định là đại sứ thương hiệu

Xét về vai trò Nhân hiệu Lãnh đạo và Đại sứ thương hiệu, những Nhà lãnh đạo của các tổ chức/ công ty luôn phải chấp nhật sự thật là "danh tiếng của cá nhân mình đồng với Danh tiếng Tổ chức. Lên cùng lên, xuống cùng xuống".

Vì vậy, khi ngồi vào ghế Lãnh đạo, nhà lãnh đạo dù không truyền thông ra bên ngoài, vẫn phải thể hiện bản thân là một "Đại sứ thương hiệu" đại diện và có trách nhiệm hỗ trợ, lan truyền, làm tăng tình yêu mến, tin tưởng, tạo danh tiếng tốt cho tổ chức. Lãnh đạo làm gương là nhiệm vụ, không phải là "quyền hạn". Giữ gìn uy tín, danh dự, danh tiếng cá nhân của nhà Lãnh đạo phải nằm trong RACI (Ma trận phân nhiệm RACI viết tắt của 4 chữ cái đầu R– responsible; A– Accountable; C– Consulted; và I – Informed) và cẩm nang Văn hoá của tổ chức.

Với vấn đề và sự cố hiện nay, một mặt đang là khủng hoảng truyền thông kép (Nhân hiệu Lãnh đạo - Thương hiệu Tổ chức) cần phải xử lý từ phía Nhã Nam.

Danh tiếng và uy tín thương hiệu Nhã Nam qua sự việc sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng, đặc biệt còn vì ngành nghề kinh doanh văn hoá và rất nhiều độc giả là những KOLs, Influencers có ảnh hưởng rộng trong xã hội.

Doanh nghiệp nên làm gì khi lãnh đạo vướng tin đồn hay kiện tụng?

Trong tình huống nhà Lãnh đạo bị vướng vào kiện tụng, vu oan, thì cách làm khôn ngoan của Thương hiệu tổ chức là truyền thông khơi gợi, khiến các đối tác, khách hàng (ở đây là các tác giả) cùng lên tiếng bảo vệ thương hiệu và bảo vệ uy tín nhà Lãnh đạo đó (dựa trên giá trị mà nhà Lãnh đạo đã xây dựng trong trải nghiệm quá khứ). Còn thương hiệu thì soi chiếu vào giá trị cốt lõi và tuyên bố minh bạch, công bằng, thể hiện quan điểm hợp tác và bảo vệ lẽ phải.

Mặt khác, với các vụ việc có liên quan đến các vấn đề đạo đức và pháp lý của cá nhân lãnh đạo, sẽ không còn là việc "xin lỗi và xử lý nội bộ", mà rất có thể, phải giải trình trước cơ quan pháp luật (nếu bị kiện) hoặc giải trình trước nội bộ công ty, các cổ đông và hội đồng cổ đông. Có thể cần phải tuyên bố từ chức hoặc bị cách chức (tuỳ thuộc vào sự thực và nghiêm trọng).

Việc Ban Lãnh đạo công ty Nhã Nam đã lên tiếng (dù mới chỉ bằng hình thức post bài trên Fanpage chính thức) sau hơn 18 giờ kể từ khi ông Nguyễn Nhật Anh đăng bài xin lỗi đã cho thấy sức mạnh của truyền thông xã hội.

Theo chia sẻ trong các bài post của một vài tác giả đã lên tiếng dừng hợp tác với Công ty Nhã Nam, họ chưa hài lòng với cách chần chừ, không rõ ràng từ phía công ty khi sự việc phát ra.

Vì vậy, động thái này của Ban Lãnh đạo Nhã Nam, chưa thể khẳng định là sự hợp tác tích cực và minh bạch thông tin, mà có thể là biện pháp "buộc phải hành động" khi sự việc đã trở thành khủng hoảng, gây nguy hại cho uy tín thương hiệu.

Một số ý kiến cũng cho rằng, Ban lãnh đạo Nhã Nam vẫn chỉ đăng bài post (có thể sửa chữa, xoá, edit bất cứ khi nào) nên chưa hài lòng. Cá nhân tôi khẳng định, bài post trên mạng xã hội, tại Fanpage chính thức, hoàn toàn có thể "truy vết" và là một hình thức truyền thông đại chúng được chấp thuận bởi cộng đồng. Đương nhiên, Ban lãnh đạo Nhã Nam cũng cần hợp thức hoá thông tin bằng một văn bản Thông cáo báo chí có đóng dấu, chữ ký tươi.

Tuy nhiên, xét trên phương diện xử lý khủng hoảng truyền thông, Ban Lãnh đạo Nhã Nam đã thể hiện tinh thần cầu thị, sửa sai nhanh chóng và lắng nghe cộng đồng. Đây cũng là giải pháp hành động phù hợp và có hiệu quả rõ rệt khi các comment tại bài post đã giảm sự gay gắt, và có comment ủng hộ, đồng thuận.