Luật Mỹ cho phép hãng hàng không từ chối khách dù đã mua vé, hành khách nên làm gì?

Khi United Airlines dùng vũ lực để lôi khách ra khỏi máy bay, mạng xã hội đã nhanh chóng phản ứng. Cơn giận dữ lan ra toàn cầu. Phía hãng hàng không cho biết khách bị từ chối vì cần 1 ghế cho nhân viên của hãng – người cần phải đến Louisville để phục vụ 1 chuyến bay khác.

Làn sóng chỉ trích United Airlines rất mạnh mẽ. Tuy nhiên, quanh sự việc này có nhiều vấn đề về pháp lý cần làm rõ.

1. Các hãng hàng không có thể thản nhiên “ném” hành khách đã ngồi vào chỗ ra khỏi máy bay?

Câu trả lời là có. Nhiều người không để ý nhưng khi bạn mua 1 chiếc vé máy bay, bạn cũng đã đồng ý tham gia vào 1 hợp đồng chi tiết quy định hãng hàng không có rất nhiều quyền liên quan tới chuyến đi. Trong số đó có quyền thu hồi lại ghế của bạn, bù lại hãng phải đền bù cho khách 1 khoản (bằng tiền hoặc phiếu giảm giá, quà tặng…) cũng như phương tiện di chuyển thay thế (thường là chuyển sang chuyến sau).

Các hãng hàng không cũng có thể quyết định rằng khi nhân viên của hãng cần phải đến đâu đó để làm nhiệm vụ, khách hàng có thể bị mất chỗ vì nhân viên được đặt lên trước dù khách đã trả tiền. Nguyên nhân là vì nếu nhân viên không thể lên máy bay, chuyến bay kia có thể bị hoãn hoặc hủy.

2. Đó có phải là trường hợp của United Airlines?

Trong chuyến bay vừa qua, United phải đưa nhân viên đến Louisville. Hãng còn nói rằng vị hành khách gốc Việt là người “gây rối” và “hiếu chiến” – những từ ngữ khiến công chúng càng thêm tức giận.

Tuy nhiên đằng sau đó còn là câu chuyện về luật. Theo luật Mỹ được củng cố kể từ sau sự kiện khủng bố 11/9, hành khách không được đe dọa hoặc quấy rầy phi hành đoàn. Chắc chắn là nếu bạn tỏ ra bạo lực, gây rối, hiếu chiến hoặc hung hăng với 1 tiếp viên hoặc quấy rầy các hành khách khác, bạn sẽ bị đuổi khỏi máy bay. Hãng cũng có thể gọi cảnh sát.

Thatcher Stone, một luật sư đã từng thành công trong 1 số vụ kiện của hành khách chống lại hãng hàng không, khuyên rằng hành khách nên luôn luôn tuân theo chỉ dẫn của phi hành đoàn.

3. Khi một khách bị “đá” khỏi máy bay thì áp dụng điều luật nào?

Bộ Giao thông Mỹ cho phép các hãng hàng không yêu cầu khách “tự nguyện từ bỏ chỗ đã đặt”, đổi lại khách sẽ được bồi thường và có 1 chỗ trên chuyến bay tiếp theo (đồng nghĩa là khách được giảm giá cho vé mua trong tương lai). Hãng sẽ thuyết phục người tình nguyện và ban đầu mức bồi thường khá thấp (150 đến 200 USD), sau đó tăng dần mức giá để khuyến khích khách chấp nhận.

Nếu không có đủ người tình nguyện, hãng sẽ phải đi theo con đường khác, gọi là “từ chối nhận khách 1 cách không cố ý”. Khi chọn người để từ chối, các hãng thường đánh giá “giá trị” của bạn qua các câu hỏi như: Bạn có thường xuyên bay hay không? Bạn trả bao nhiêu tiền vé? Bạn đã tích lũy được bao nhiêu chặng theo chương trình khách hàng thân thiết? Địa điểm bạn tới là đâu? Trong ngày còn bao nhiêu chuyến bay đến nơi bạn muốn tới?

Đúng là quá trình đánh giá này có thể xảy ra kể cả sau khi khách đã qua cửa soát vé và ngồi vào chỗ trên máy bay. Bộ Giao thông Mỹ tuyên bố đang sẽ điều tra quá trình từ chối khách của United Airlines.

4. Hành khách có thể trông cậy vào đâu?

Đầu tiên, những hành khách bị từ chối có quyền nhận được “một thông báo miêu tả các quyền lợi của họ”. Stone cho biết trong các vụ kiện, các hãng hàng không thường không đưa cho khách hàng bán thông báo này.

Khách cũng cần lưu ý rằng mức bồi thường phải tỷ luận với quãng thời gian bị trễ. Nếu hãng có thể đưa bạn đến địa điểm muộn hơn 1 giờ so với dự kiến, sẽ không có tiền đền bù. Nếu trễ hơn 2 giờ (hoặc 4 giờ đối với các chuyến bay quốc tế), hãng phải đền bù số tiền gấp 4 lần tiền vé, nhưng tối đa 1.350 USD. Tùy từng trường hợp mà khách có thể có thêm phiếu ăn giảm giá hoặc được vào phòng chờ vip. Và sự nhã nhặn của cả hai bên sẽ có ích thay vì dọa giẫm hay la hét.

5. Tại sao lại không đủ ghế cho số vé đã bán?

Các hãng hàng không thường xuyên gặp phải tình trạng khách mua vé nhưng không xuất hiện. Bán vé nhiều hơn số ghế là thủ thuật để giải quyết tình trạng ghế trống và tối đa hóa doanh thu. Họ còn biện luận rằng chính sách này có lợi cho cả khách hàng bởi như vậy hãng có thêm cơ hội để bán vé giá rẻ.

6. Đuổi khách là chuyện thường xuyên?

Không nhiều. Trong số 660 triệu hành khách lên máy bay của 12 hãng hàng không lớn nhất nước Mỹ trong năm ngoái, khoảng 475.000 người rơi vào trường hợp này và phần lớn tự nguyện từ bỏ chỗ. 40.600 người bị ép buộc. Bởi vì các hãng hàng không sử dụng các số liệu thống kê cụ thể đến từng ngày, từng giờ, từng mùa và từng chặng riêng biệt, họ hiếm khi phải đền bù cho khách hàng số tiền lớn. Số liệu thống kê cũng giúp giảm lượng khách bị từ chối xuống mức thấp nhất.

7. United Airlines đã bị thiệt hại như thế nào từ sự việc này?

Hãng bị “ném đá” mạnh mẽ trên mạng xã hội, đối mặt với làn sóng tẩy chay. Đối thủ Emirates tung quảng cáo chế giễu và ngôi sao Jimmy Kimmel mới đây cũng mỉa mai United Airlines trên sóng truyền hình.

Cổ phiếu của hãng giảm điểm. Tuy nhiên, những tác động về dài hạn là không rõ ràng.

8. Tất cả các hãng hàng không đều làm như United?

Gần như toàn bộ các hãng hàng không trên thế giới thỉnh thoảng đều phải “đuổi” khách. Nhưng không phải tất cả đều coi việc bán vé nhiều hơn số ghế là 1 cách để bù đắp doanh thu. JetBlue Airways không bao giờ áp dụng chính sách này, do các nhà sáng lập của hãng tin rằng khách đã mua vé thì nhất định phải có chỗ.