Nghệ thuật "cảm hóa" biến khách hàng thành nhân viên marketing xuất sắc mà ông chủ nào cũng cần biết

Trước khi xuất hiện mạng xã hội, các thương hiệu đều phải trực tiếp khẳng định mình. Ngày nay, chúng ta dễ dàng bắt gặp những bài đăng quảng bá về rất nhiều thương hiệu khác nhau trên mạng xã hội. Nhờ đó, người tiêu dùng thường không ngần ngại chia sẻ trải nghiệm của mình với sản phẩm, có 97% trong số người tiêu dùng đã đọc những bài phản hồi trên mạng. Tuy nhiên, lời phản hồi tích cực đến trực tiếp từ một khách hàng còn có giá trị hơn bất kỳ quảng cáo nào phải chi trả tiền cho việc đăng tải.

Vậy làm thế nào để các thương hiệu có thể đạt được điều này?

Trước hết hãy coi trọng việc đặt nhân viên lên hàng đầu – nếu làm được điều đó, nhân viên của bạn sẽ được truyền cảm hứng và mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời. Nỗ lực làm việc chăm chỉ và chu đáo của nhân viên sẽ nâng cao độ thân tín của khách hàng. Những khách hàng này sau đó sẽ trở thành người ủng hộ trung thành của bạn.

Trong một cuộc khảo sát với một công ty, khách hàng của họ được trao quyền kiểm soát tiếp thị truyền miệng; giám đốc điều hành lo lắng rằng khách hàng sẽ không mô tả chính xác thương hiệu. Nhưng sau cuộc khảo sát, phân tích chi phí tiếp thị cho thấy công ty sẽ tiết kiệm được 57.000 đô la trong 1 năm nếu nó khuyến khích truyền thông xã hội giữa các khách hàng của mình. Nói cách khác, nó có thể phát triển nhanh hơn với chi phí thấp hơn.

Tinh thần trách nhiệm của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Ảnh: Blytheco.

Các thương hiệu không thể ép buộc khách hàng nói tốt về họ trên phương tiện truyền thông xã hội, nhưng nếu thực hiện tốt 4 chiến thuật kinh doanh sau đây, việc mở rộng tiếp thị sẽ không còn là vấn đề quá khó khăn:

1. Ưu tiên tính xác thực

Vấn đề về tính xác thực của thương hiệu luôn đóng vai trò quan trọng đối với người tiêu dùng ở mọi thế hệ, bởi vậy, thế hệ Millennials (những người được sinh ra trong khoảng thời gian từ năm 1980 đến năm 2000) cực kỳ quan tâm đến điều đó: 9 trên 10 người nói rằng họ thích tính "chân thực và cơ bản" hơn là "hoàn hảo và bao bì bóng kín". Trên thực tế, thế hệ Millennials quan tâm rất nhiều, có 3 trên 10 người (vào năm 2017) cho biết họ đã bỏ theo dõi một thương hiệu sau khi phát hiện ra những thông tin được cho là kém trung thực.

Việc xác định tính chân thực đòi hỏi sự quan sát tinh tế, nhưng điều này cũng không quá khó để thực hiện. Mahesh Chaddah, đồng sáng lập trang web du lịch Deposit.com, cho biết các thương hiệu nên minh bạch trong giao tiếp, cung cấp các lời khuyên mang tính khả thi và giảm thiểu tối đa hiện tượng thổi phồng sản phẩm. Chaddah cũng cho rằng điều quan trọng là các thương hiệu tạo nên tiếng nói của họ, một phần vì họ không thể quản lý những nội dung do người dùng viết ra - điều mà 85% người tiêu dùng cảm thấy có ảnh hưởng hơn các hình thức truyền thông thương hiệu khác - cho đến khi họ tự phát triển được tiếng nói của mình.

2. Hợp tác truyền thông với những người có sức ảnh hưởng

Theo nền tảng tiếp thị sử dụng sức ảnh hưởng có tên SocialPubli.com, 93% các nhà tiếp thị sử dụng chiến lược tiếp thị có ảnh hưởng. Trên thực tế, 6 trên tổng số 10 nhà tiếp thị đang tăng cường ngân sách cho việc hợp tác với những người nổi tiếng vào năm 2019. Khi một nhân vật nổi tiếng gợi ý một sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định, những người hâm mộ nhân vật đó nhất định sẽ muốn liên hệ với sản phẩm được giới thiệu.

Người có sức ảnh hưởng đặc biệt hiệu quả trong một số lĩnh vực nhất định, chẳng hạn như mỹ phẩm, nhưng hãy nhớ rằng không có người nổi tiếng nào có thể phù hợp với tất cả các sản phẩm. Tiềm năng của một người nổi tiếng dí dỏm, tinh tế sẽ có sự khác biệt so với của một người quyến rũ, sôi nổi - tất cả phụ thuộc vào việc tiếng nói của họ - những người có sức ảnh hưởng đối với công chúng - có phù hợp với tiếng nói mà thương hiệu muốn thể hiện hay không.

3. Cung cấp những trải nghiệm

Gần 3/4 người Mỹ ưu tiên sự trải nghiệm các sản phẩm. Thay vì tặng bút hoặc chai nước và hy vọng chúng được nhìn thấy xung quanh thị trấn, hãy cho khách hàng được trải nghiệm. Bởi không chỉ sản phẩm được đánh giá cao hơn mà chúng còn được chia sẻ nhiều hơn trên phương tiện truyền thông xã hội.

Vậy các thương hiệu nên đưa ra những trải nghiệm như thế nào? Trên thực tế, liên kết thương hiệu và sự sẻ chia là những yếu tố rất quan trọng. Lấy ví dụ, công ty du lịch Greater Palm Springs Convention & Visitors Bureau đã yêu cầu người tiêu dùng phá vỡ các khối băng khổng lồ bằng bất kỳ công cụ nào họ có thể tìm thấy để "thoát khỏi cái lạnh" của mùa đông. 

Những người tham gia không chỉ tìm thấy giải thưởng hấp dẫn ở bên trong, mà một người New York còn may mắn nhận được một chuyến đi miễn phí du hành ra ngoài sự kiện. Hoạt động này nhờ đó đã thu hút sự chú ý của hàng trăm người dân New York trên phương tiện truyền thông xã hội.

4. Khuyến khích sự sẻ chia

Lời quảng bá có xuất sắc thế nào cũng vô dụng nếu nó không được nhìn thấy. Các thương hiệu có thể đưa ra những giải thưởng nhỏ - chẳng hạn như nếm thử sản phẩm, tham quan cơ sở hoặc cho vay dịch vụ - để khuyến khích người tiêu dùng đẩy mạnh quảng bá thương hiệu trên phương tiện truyền thông xã hội. 

Hãy cho người tiêu dùng biết rằng nội dung quảng bá họ tạo ra có giá trị như thế nào và khuyến khích trao thêm phần thưởng cho người dùng nếu bài đăng của họ có thể thu hút sự chú ý trên truyền thông trực tuyến.