Nghề tín dụng – khách hàng có là “thượng đế”?

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Nguyễn Ngọc Ân công tác tại PVcomBank gửi tới cuộc thi viết về Nghề Tài chính Ngân hàng: Thử thách và Vinh quang do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

--------------

Cuộc đời "sale tín dụng" cũng lắm nỗi truân chuyên

Nền kinh tế ngày càng phát triển, xã hội ngày càng văn minh, thế giới ngày càng thu bé nhờ công nghệ internet. Nói về ngân hàng, những thay đổi rõ được thấy trong những năm gần đây, ngân hàng liên tục làm mới mình, luôn đưa ra nhiều các chương trình khuyến mãi, cải tiến quy trình sản phẩm, dịch vụ để thu hút được nhiều khách hàng hơn, tăng doanh số, mở rộng thị phần của ngân hàng mình.

Thay đổi là quy luật của cuộc sống, cuộc sống luôn vận động, các giá trị cũng có thể thay đổi theo thời gian, nhưng nói về khách hàng thì đó vẫn là một phạm trù rất quan trọng đối với các ngành kinh doanh, không có khách hàng đồng nghĩa với không có gì cả. Tác giả bài viết xin được mạn phép các bậc thầy trong bán hàng, các anh chị thâm niên dày dặn trong nghề tín dụng để chia sẻ đôi chút cảm nghiệm bản thân về giá trị khách hàng trong nghề tín dụng, liệu khách hàng có là “thượng đế”.

Khách hàng là “thượng đế”, thượng đế là Đấng tốt lành và ban cho ta tất cả. Khách hàng, người mang lại doanh số, người trả lương cho chúng ta, người mang đến cho sale tín dụng thử thách và cả vinh quang. Sau mỗi lần giải ngân là mỗi lần thở phào nhẹ nhõm và không quên gửi lời cảm ơn đến khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, cuộc đời sale tín dụng vui là thế.

Trăm lần vui cũng có lần buồn, cuộc đời sale tín dụng cũng lắm nỗi truân chuyên, có những khách hàng vừa mới phát vay được mấy tháng đã chậm thanh toán, sale tín dụng phải điện thoại, nhắn tin liên tục cho khách hàng để lưu ý khách hàng thanh toán đúng hạn. Nợ quá hạn, nợ xấu luôn luôn là một nỗi ám ảnh với sale tín dụng, khiến cho tất cả các sale tín dụng không ai dám tự tin nói rằng khách hàng mình phát vay không bao giờ nợ quá hạn. Doanh số giải ngân tín dụng là một đòn bảy nâng sale tín dụng lên tầm cao mới, còn nợ xấu tín dụng lại là những sợi dây níu kéo sale tín dụng đứng lại một chỗ, không thể đi lên và nhiều khi còn bị giảm lương, giảm cấp. Có điểm nào là chung cho các khách hàng nợ quá hạn, nợ xấu?

Cần những "Thượng đế" chân thành, trung thực

Không trung thực là người ta đang muốn che dấu điều gì đó, đối với sale tín dụng, khách hàng không trung thực thì sẽ trao đổi các thông tin không chính xác, từ đó dẫn đến sale tín dụng không nắm được bản chất khách hàng. Ai là người vay, người trả tiền, tiền vay giải ngân sẽ đi đâu, thu nhập khách hàng có đủ trả nợ, tài sản đảm bảo có đúng chủ sở hữu khách hàng?......Những thông tin đó và nhiều hơn, nếu thiếu hoặc không rõ ràng thì rủi ro nợ xấu bắt đầu từ đây. Những người trung thực với người khác, thì sẽ trung thực với chính bản thân mình, người trung thực thường rõ ràng trong mọi việc.

Đánh giá mức chân thực hồ sơ vay và mức trung thực khách hàng là rất quan trọng, phương cách đơn giản để giúp cho các sale tín dụng dễ dàng và tự tin hơn khi đánh giá khách hàng: tin tưởng – chắc chắn – rõ ràng, ba yếu tố này có điểm xuất phát chung là sự trung thực. Khách hàng ngày hôm nay thông minh hơn, hiểu biết hơn ngày hôm qua nhưng lại có một bộ phận ít trung thực hơn, ít chân thành hơn.

Sự trung thực nếu như phía ngân hàng đòi hỏi nơi khách hàng thì cũng yêu cầu nơi chính chuyên viên của ngân hàng, trên từng sale tín dụng. Một khách hàng trung thực sẽ không hài lòng khi gặp sale tín dụng cung cấp thông tin không đúng về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, liên tục thất hứa làm vơi đi nhiều niềm tin của khách hàng đối với uy tín, thương hiệu ngân hàng.

Do đó yếu tố trung thực cũng là một yêu tố quan trọng để thành công trong nghề ngân hàng và sale tín dụng. Xây dựng mối quan hệ khách hàng dựa trên sự dối trá thì thật mong manh, dễ đổ vỡ, chỉ có sự trung thực mới giúp sale tín dụng giữ mối quan hệ bền lâu, bền chặt với khách hàng.

Cần những "Thượng đế" trân trọng, ghi nhận giá trị

Sự trân trọng đối với từng khách hàng giúp ngân hàng nâng cao nhất được chất lượng dịch vụ tới từng khách hàng. Ngân hàng luôn mong muốn mang tới cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất. Những nỗ lực đó được đánh giá thông qua ghi nhận của khách hàng, mỗi khách hàng có một cảm nhận giá trị khác nhau, nhưng nếu khách hàng không cảm nhận được giá trị thì mọi công sức trước đó của ngân hàng, của sale tín dụng giống như con số 0 tròn trĩnh.

Những cuộc tranh luận về lãi suất sau ưu đãi, phí trả nợ trước hạn bắt đầu từ đây – không trân trọng. Những cuộc tranh luận giữa khách hàng và sale tín dụng như thể là mâu thuẫn về lợi ích, ý kiến khách hàng rằng lãi suất hết ưu đãi sao cao như vậy, là ngân hàng lừa khách hàng? Khách hàng vờ như quên hết những ưu đãi ngân hàng trước đó dành cho khách hàng. Khách hàng có thể lấy lý do này để chậm trễ trong việc trả nợ để khiếu kiện khiếu nại, nhưng như thế là khách hàng đang tự xây dựng một hình tượng của mình đối với ngân hàng, nhiều khách hàng có lịch sử CIC nợ quá hạn dài trong năm là vì lý do như thế.

Những khách hàng quan tâm đến giá thì chỉ giá mới thỏa mãn được họ và sale tín dụng khó xây dựng được mối quan hệ lâu dài với những khách hàng này. Nghề tín dụng như bạc đi khi gặp nhiều khách hàng chỉ quan tâm đến tiền mà không mong muốn xây dựng một nền tảng hợp tác lâu dài.

Một tư duy công bằng hơn

Nếu mỗi cuộc bán hàng là một thương vụ thì hẳn trong đây khách hàng là đối tác, là đối tác nên ngang hàng với nhau, hợp tác mang lại lợi ích cho nhau. Khi là đối tác như thế, khách hàng có cơ hội tìm hiểu kỹ về ngân hàng mình sắp vay vốn và sale tín dụng cũng tìm hiểu nhiều hơn về khách hàng của mình, về uy tín, về khả năng tài chính, tính khả thi của phương án vay. Một suy nghĩ có thể hơi hài hước: không ai thẩm định thượng đế của mình, nhưng với đối tác đó là một việc nên làm. Là đối tác, sale tín dụng cũng không cần quá sợ mất khách hàng mà cho qua đi những rủi ro đang tồn tại nếu cấp tín dụng giải ngân.

Một khái niệm, khách hàng là đối tác sẽ cởi mở hơn theo suy nghĩ của tác giả bài viết. Cuộc đời sale tín dụng luôn đi kèm với những rủi ro tín dụng, đừng để những ảo ảnh của khách hàng, sức ép chỉ tiêu doanh số làm mất đi sự trung thực của mình và hồ sơ vay vốn, khi đó chắc chắn cái sai sẽ thuộc về sale tín dụng. Hãy bắt đầu nghề tín dụng bằng lòng trung thực nhất có thể.