Nhân viên ngân hàng hãy thử đặt mình vào tình huống của khách hàng để hiểu cảm xúc không được tôn trọng nó ra sao

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Lưu Phước Vẹn ở An Giang gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

-------------

Ở Việt Nam việc thanh toán bằng tiền mặt là phương thức thanh toán đơn giản và tiện dụng nhất được sử dụng để mua bán hàng hóa một cách dễ dàng. Nhưng khi nền kinh tế phát triển mạnh cả về chất lượng và số lượng thì việc thanh toán bằng tiền mặt không thể đáp ứng được nhu cầu thanh toán của toàn bộ nền kinh tế. Việc ứng dụng một hình thức thanh toán mới thuận tiện hơn, an toàn hơn là điều mà bất cứ quốc gia nào cũng quan tâm.

Viêc thanh toán không dùng tiền mặt đã đem lại những lợi ích to lớn cho toàn bộ nền kinh tế, cho các tổ chức doanh nghiệp cũng như cá nhân người sử dụng. Hiện nay, Chính phủ đang đẩy mạnh triển khai công tác thanh toán không dùng tiền mặt trong xã hội thì hình thức giao dịch qua thẻ, qua tài khoản… là hết sức cần thiết, góp phần hiện thức hóa mục tiêu của Chính phủ. Nhưng hiên nay, cơ sở vật chất, kỹ thuật công nghệ chưa đáp ứng kịp nhu cầu phát triển của xã hội, chẳng hạn như: chưa có nhiều thùng ATM để khách hàng thuận tiện giao dịch, chưa nâng cấp công nghệ máy ATM, chưa có nhiều nơi đặt máy POS, có thẻ máy POS chấp nhận thanh toán, có thẻ máy báo lỗi không thực hiện được giao dịch, không có nhiều đơn vị chấp nhận thanh toán bằng thẻ, phí thanh toán mỗi nơi mỗi khác…điều này đã gây không ít khó khăn cho khách hàng khi có phát sinh nhu cầu chi tiêu, thanh toán.

Bên cạnh đó khi có phát sinh nhu cầu thực hiện các giao dịch liên quan đến thùng ATM như: rút tiền, chuyển khoản, kiểm tra số dư…thì xuất hiện dòng chữ trên màn hình "hệ thống bị lỗi không thực hiện giao dịch được" hay "máy đang bảo trì", nghe tiếng máy chạy đếm tiền nhưng chốc lát không có tiền chạy ra, máy lại báo lỗi, có trường hợp SMS báo số dư tài khoản đã bị trừ tiền nhưng thùng ATM không có trả tiền ra…. Tất cả làm khách hàng hết sức lo lắng không biết thế nào, phải liên hệ số điện thoại hotline, có thùng ATM có dán số điện thoại, có thùng ATM có dán nhưng bị mờ, bị rách, có chỗ còn không có số điện thoại khẩn cấp để khách hàng liên hệ trong trường hợp cần thiết. Ngoài ra, khi rút được tiền thì nhiều khách hàng nhận được rất nhiều tiền lẻ, có cả tiền rách, tiền cũ.

Tác giả xin nêu hai trong nhiều trường hợp bất cập khi giao dịch tại ATM. Trường hợp thứ nhất là khi có nhu cầu giao dịch không dùng tiền mặt là khi có nhu cầu rút tiền tại máy ATM thì máy đang bảo trì. Và đáng lưu ý là không biết vì lý do nào đó mà thời gian bảo trì rất lâu, chờ một thời gian quay lại thùng máy ATM vẫn xuất hiện dòng chữ đang bảo trì trong khi đó bản thân lại có nhu cầu thanh toán gấp. Vào quầy giao dịch thì rất đông người ngồi chờ nên đành điện thoại năn nỉ người bán hàng thông cảm về việc không thanh toán đúng hạn và đành trở về nhà, số tiền thanh toán không lớn nhưng nó làm giảm lòng tin vào ngân hàng, làm mất uy tín của tôi đối với bên bán hàng. Thiết nghĩ, ngân hàng nên bảo trì vào một khung giờ khác (ban đêm, ngoài giờ giao dịch…) thông báo qua tin nhắn cho khách hàng hay trên phương tiện thông tin đại chúng là thùng máy ATM của ngân hàng sẽ được bảo trì vào ngày nào? bảo trì bao lâu? khi nào xong? để khách hàng có thể chủ động trong thanh toán.

Trường hợp thứ hai là tiền rút từ thùng máy ATM bị rách, bị cắt dán nhưng khi tôi vào quầy giao dịch để phản ánh vấn đề này thì mãi không được. Giao dịch viên này chỉ qua gặp giao dịch viên nọ, hết giao dịch viên qua đến kiểm soát viên, không có một lời xin lỗi, một tiếng thông cảm, quầy giao dịch không có nhiều khách hàng nhưng vẫn không có ai cho tôi câu trả lời thích đáng, tôi ngồi chờ một hồi lâu, cảm thấy sốt ruột nên hỏi thì vẫn là câu trả lời "đợi chút chờ hỏi lại". Tôi đành điện thoại lên số điện thoại hotline, một lúc sau thì họ mới giải quyết.

Số tiền không lớn nhưng cách làm việc của nhân viên quầy giao dịch là không thể chấp nhận được, nếu họ muốn kiểm tra có phải là số tiền rút từ cây ATM của họ không thì họ có thể xem lại camera, biên lai rút tiền; nếu vượt thẩm quyền giải quyết thì họ phải báo ngay cho khách hàng để họ thông cảm, không thể bắt khách hàng ngồi chờ mà không có câu trả lời thỏa đáng.

Từ hai trường hợp trên, tác giả muốn nhắn gửi đến các bạn làm ngân hàng hãy thử một lần đặt mình vào vai trò của khách hàng, đặt mình vào tình huống xảy ra để có thể hiểu được cảm xúc ngồi đợi mà không được gì, cảm giác không được tôn trọng thì như thế nào để có thể có suy nghĩ, cách phục vụ khách hàng một cách tốt nhất có thể vì bây giờ "khách hàng là thượng đế" ngân hàng nào uy tín tốt, nhân viên nào phục vụ ân cần, chu đáo thì họ sẽ đến giao dịch ngay, còn ngược lại họ sẽ không bao giờ đến và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. 

Qua đây, tác giả nêu một số giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong việc sử dụng thẻ ATM của ngân hàng:

Vì đối tượng khách hàng là khác nhau, mức thu nhập khác nhau, nhu cầu sử dụng khác nhau nên các ngân hàng nên dán thông báo trước mỗi thùng ATM là thùng ATM nào có thể rút tiền lẻ (10.000; 20.000; 50.000), thùng nào có thể rút tiền chẵn (100.000; 200.000 đồng; 500.000 đồng) để tránh tình trạng dở khóc, dở cười là khách hàng cần tiền lẻ thì ra tiền chẵn, khách hàng cần tiền chẵn thì ra tiền lẻ…Phải phân công nhân sự kiểm tra thật kỹ công tác kiểm đếm, nạp quỹ ATM để tránh tiền rách, tiền cắt dán, tiền cũ…nếu khách hàng có phàn nàn phải phải tiếp nhận và xử lý ngay.

Các thùng ATM bắt buộc phải có số điện thoại đường dây nóng, để nơi dễ nhìn để khách hàng liên hệ được trong trường hợp khẩn cấp như: nuốt thẻ, bị trừ tiền qua tin nhắn SMS nhưng tiền không được trả ra, đang giao dịch nhưng máy bị lỗi, treo máy…

Các giao dịch viên phải làm việc với cái tâm, với tinh thần trách nhiệm cao nhất, không ngại khó khi thực hiện nhiệm vụ; cần nâng cao trình độ chuyên môn, nghiên cứu sản phẩm để tư vấn tốt nhất, trả lời thắc mắc của khách hàng một cách thấu đáo nhất vì mình là bộ mặt của ngân hàng, là nơi khách hàng đến giao dịch và là nơi rất dễ để khách hàng ra đi không quay lại giao dịch với ngân hàng của mình. Phải đặt vị trí của mình vào vị trí khách hàng để có thể hiểu và xử lý một cách hiệu quả nhất, thông minh nhất để có thể đúng với câu "vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi".