Điều đó có thể ngược lại với rất nhiều khóa học của các “bậc thầy bán hàng” (nếu bạn đã xem phim Sói già Phố Wall) – nơi người ta dạy nhau kỹ thuật bán hàng bằng mọi giá.

Nhưng đây lại là tâm niệm từ ngày đầu tiên khởi nghiệp của các nhà sáng lập Nutricare – công ty dinh dưỡng y học đã 2 lần liên tiếp được ghi danh Thương hiệu quốc gia. Các nhân viên sale và cả PG được yêu cầu phải hỏi các khách hàng có con dưới 24 tháng tuổi rằng “Người mẹ có đủ sữa không?”. Nếu trẻ dưới 24 tháng tuổi mà mẹ có đủ sữa thì “hoặc là khuyên họ không nên dùng sữa ngoài hoặc chỉ sử dụng sữa mẹ kết hợp với ăn dặm với thực phẩm khi trẻ đã trên 6 tháng tuổi”, người phụ trách kinh doanh của nhãn sữa công thức tuyên bố thẳng. 

Họ chỉ được phép bán nếu người mẹ thiếu sữa, hoặc trường hợp đặc biệt khác. “Trẻ uống sữa công thức sớm quá có thể giải quyết vấn đề suy dinh dưỡng còi xương ngay, nhưng lớn lên có thể để lại những hệ lụy về sức khỏe như béo phì”.

Họ xây dựng văn hóa dựa trên sự chân thành, hay nói theo cách của bác sĩ Nguyễn Đức Minh, CEO và là người sáng lập Nutricare, “chúng tôi khác các nhà sản xuất thuốc lá hay rượu ở chỗ là chỉ sản xuất những gì chăm sóc sức khỏe”.

Trong nhà máy của Nutricare có 3 cây vú sữa, hai cây cao và một cây nhỏ, tượng trưng cho một gia đình. Đó là những cây do anh Hoàng Công Quý, Phó tổng giám đốc sản xuất Nutricare trồng xuống ngay khi xây dựng nhà máy đầu tiên của Nutricare. Như rất nhiều thành viên của công ty này, anh là “một người yêu sữa”. Thời sản phẩm của Nutricare còn chưa tiêu thụ mạnh, anh đem sữa về cho vợ uống lúc có bầu đứa con đầu lòng; rồi khi con sinh ra thiếu cân, anh lại cũng dùng chính sữa mình làm ra để nuôi con. Anh Quý gọi tên con là “Sữa”. Có người hỏi: “Sao chú tin tưởng thế?”. Anh mỉm cười và trả lời: “Tôi rất tin vào những sản phẩm do chính tay mình làm ra chứ, người nhà mình mà không dám dùng thì bán cho ai?”.

Công ty đó được tạo ra từ những người tin vào giá trị của sản phẩm mình làm ra, với cuộc sống, chứ không phải với túi tiền. 

Tổng giám đốc, bác sĩ Nguyễn Đức Minh là một nhà khoa học đã dành cả tuổi trẻ nghiên cứu về dinh dưỡng cho trẻ em Việt Nam, đi khắp các vùng xa xôi của đất nước trong tư cách một thành viên của Viện Dinh dưỡng Quốc gia; và nhận ra rằng mình có thể can thiệp vào nền dinh dưỡng bằng việc tạo ra một sản phẩm được thị trường đón nhận.

Tâm huyết của bác sĩ Minh đã nhận được ủng hộ bởi những người như ông Bùi Khánh Tùng. Ai hỏi về quyết định tham gia vào công ty, ông Tùng sẽ kể về cha mình. Người cha trải qua một đời cơ cực, khi về già nhiều bệnh tật. Cụ chỉ khỏe lên, da dẻ hồng hào và vui sống khi các con bắt đầu bồi dưỡng bằng một sản phẩm dinh dưỡng y học. Ngày ấy, ông Tùng là dược sĩ làm việc cho một công ty dược phẩm lớn – đang tuyệt đối hóa vai trò cải thiện sức khỏe của "thuốc". Ông thậm chí chưa bao giờ nghĩ rằng "dinh dưỡng y học" có khả năng cải thiện sức khỏe lớn như thế.

Cũng như nhiều thành viên của Nutricare, những đứa trẻ nhà Phó tổng giám đốc Bùi Khánh Tùng về sau cũng được điều trị suy dinh dưỡng bằng sữa do chính cha, mẹ mình làm ra, hiện các cháu đang du học ở châu Âu, nhưng khi quay lại sau kỳ nghỉ hè, chúng vẫn mang các sản phẩm do cha mình làm ra sang đó để sử dụng.

Tại Nutricare, bên cạnh trách nhiệm và đạo đức là tất yếu, thì chân thành là một phẩm chất được đặt ra ngay từ khâu tuyển dụng. Họ hoạt động trong một ngành, mà nói như các nhà sáng lập, người làm ra sản phẩm “đánh cược tất cả nhân cách và phẩm giá vào sản phẩm”. Sự chân thành phải bắt đầu từ những người nghiên cứu - với một công thức được thiết kế dựa trên thể trạng của người Việt; rồi tới những người sản xuất trong nhà máy - nơi chỉ một sự gian dối có thể gây ảnh hưởng đến sức khỏe người tiêu dùng và hủy diệt toàn bộ công ty, và tới tận những người bán hàng.

Với các mặt hàng tiêu dùng nhanh khác, khi sự cố xảy ra, doanh số sẽ xuống từ từ; nhưng với ngành sữa, chỉ cần qua một đêm, anh có thể dọn kệ khỏi cửa hàng, ngừng kinh doanh nếu như uy tín hay chất lượng của anh không có.

Đó là một lĩnh vực mà chất lượng của sản phẩm thậm chí được đo đếm nhiều tháng sau khi người tiêu dùng sử dụng. Khác với một lon nước ngọt hay một mặt hàng thực phẩm, giật nắp lon uống hết, sau vài tiếng đồng hồ khách hàng vẫn hài lòng, không gặp sự cố gì thì nhà sản xuất đã thành công. Nhưng với Nutricare, bà mẹ sẽ để ý tới vài tháng sau khi sử dụng sản phẩm, đo xem con mình có lớn không, cao không.

Các nhân viên của Nutricare được thường xuyên nhắc nhở rằng: với ngành dinh dưỡng, nếu không thật cẩn thận, không đạo đức thì không chỉ làm ảnh hưởng đến sức khỏe của hàng chục nghìn người, mà có thể ảnh hưởng đến hàng thế hệ, thực phẩm kém chất lượng có thể gây ngộ độc mãn tính mặc dù không có biểu hiện gì về triệu chứng ngay lập tức, giống như ô nhiễm không khí hay ô nhiễm nước. Do vậy dù là sản xuất thực phẩm thôi, Nurticare vẫn đặt vấn đề y đức lên hàng đầu.

Ngay cả cách xử lý khiếu nại của Nutricare cũng coi cảm xúc của khách hàng là trọng tâm. Nhiều người khuyến cáo các lãnh đạo công ty phải “cảnh giác” với những khiếu nại của khách hàng. “Phải gặp khách hàng mới biết được lo lắng của họ chứ, mình cũng làm bố làm mẹ”, ông Tùng nói. Trong quy trình giải quyết khiếu nại của Nutricare, được văn bản hóa, thì tối đa 6 tiếng đồng hồ sau khi nhận khiếu nại, bộ phận chăm sóc khách hàng phải tìm hiểu rõ chuyện gì đang diễn ra. Còn nếu khiếu nại tới với bộ phận quản lý chất lượng, thì trong vòng 12 tiếng đồng hồ phải “trực tiếp gặp mặt khách hàng”. 

Trong 10 năm kinh doanh một lĩnh vực đầy nhạy cảm, họ chưa gặp một sự cố nào đáng kể với khách.

Nutricare đã ra đời vì một ước mơ cải thiện dinh dưỡng cho người Việt Nam. Sự thành công không làm cho định hướng ấy thay đổi. 

Ban đầu, họ khởi sự bằng một công thức sữa dành cho trẻ suy dinh dưỡng của bác sĩ Nguyễn Đức Minh, và tạo ra sản phẩm Care100. Sản phẩm không được quảng cáo, nhưng nhờ vào hiệu quả thực sự lên những đứa trẻ, bắt đầu với chính những đứa con của các thành viên Nutricare như anh Tùng, anh Quý, chỉ sau vài năm Nutricare đã trở thành một doanh nghiệp thành công, có nhà máy hàng nghìn công nhân.

Nhưng sau 5 năm, bất chấp việc kinh doanh trên sản phẩm Care100 Gold vẫn đang rất thành công, Nutricare bắt đầu đi vào những sản phẩm “ngách”. Các nhà nghiên cứu tại công ty này đi tìm những công thức dành cho rất nhiều nhóm đối tượng cần bổ sung dinh dưỡng khác nhau: bệnh nhân thận, bệnh nhân gan, bệnh nhân ung thư, hay thậm chí là một “thị trường” không hề rộng lớn, như bệnh nhân tuyến giáp.

Những sản phẩm đó vẫn được thiết kế theo đúng tinh thần của sữa công thức dành cho trẻ em. Nếu những dòng sữa dành cho trẻ suy dinh dưỡng được các thành viên Nutricare kinh doanh trên góc nhìn của những người làm cha, làm mẹ, thì các dòng sản phẩm mới này, cũng dựa trên góc nhìn của những con người trong gia đình. Ví như dòng sản phẩm Lean Pro Thyro - dinh dưỡng giàu i-ốt cho bệnh nhân tuyến giáp - đã ra đời sau khi một thành viên của Nutricare biết người nhà mình mắc bệnh ung thư tuyến giáp. Họ tìm thấy nhu cầu được quan tâm ở mọi góc, và đôi khi, tạo ra những sản phẩm mà bác sĩ Nguyễn Đức Minh tâm sự là “làm rất khổ, không phải ở chi phí mà ở khâu phân phối”. Có những sản phẩm mỗi tháng chỉ bán một, hai thùng. 

Sự chân thành vẫn là tiêu chí để những người Nutricare tìm thấy nhau. Nói như Phó tổng giám đốc Tùng, anh Quý chịu trách nhiệm sản xuất nói cái máy này chạy như thế nào thì người ta nghe và biết mình tin được, còn chị Phúc làm nghiên cứu sản phẩm nói công thức bột nào ngon thì nếm thấy là ngon ngay. Ngành này, đặc biệt là những nhân sự làm nghiên cứu phát triển, rất khó tìm qua đường đăng tuyển công khai. Họ tin nhau và tìm đến với nhau. 

Sau một thập niên thành công, các nhà quản trị Nutricare đang nghĩ tới việc phục vụ cho cả những thị trường ngoài Việt Nam. Những cuộc khảo sát của công ty cho thấy tại nhiều quốc gia trong khu vực, như Lào, Campuchia, Myanmar, trẻ em và cả người lớn đều đang đối mặt với những vấn đề dinh dưỡng mà Việt Nam đã từng trải qua. Ngay cả tại Trung Quốc, nơi có một nền sản xuất hùng mạnh, Nutricare cũng tin rằng đó là một cộng đồng mình có thể phục vụ.

Ở Nutricare, người quan sát sẽ không nhìn thấy những tính từ quen thuộc trong lĩnh vực sản xuất hàng tiêu dùng nhanh, như “đẳng cấp”, “đỉnh cao” hay “nhất”. Họ xây dựng văn hóa nội bộ, và thuyết phục thị trường, chỉ quanh một chữ “chân thành”.