Với hơn 22 năm kinh nghiệm quản lý trong nhiều lĩnh vực ngân hàng như tài chính, thẻ, cho vay và bán lẻ tại Australia, Mỹ và Hàn Quốc, ông Paul Kim - Giám đốc Khối Ngân hàng Cá nhân của Citi Việt Nam cho rằng: Triết lý "khách hàng là trọng tâm" không chỉ mang tới thành công mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn cho ngân hàng. Dưới đây là chia sẻ của ông Paul Kim về chiến lược hoạt động và những sáng kiến, đổi mới của Citi dựa trên nền tảng khách hàng là trọng tâm.

Ông đánh giá như thế nào về xu hướng phát triển của lĩnh vực ngân hàng số và thanh toán không tiền mặt tại Việt Nam hiện nay? 

Việt Nam vẫn đang phụ thuộc nhiều vào tiền mặt. Tiền mặt được sử dụng phổ biến, từ cửa hàng trên phố tới các siêu thị hay các trung tâm mua sắm... Khi mới đến Việt Nam khoảng 9 tháng trước, tôi tự hỏi tại sao tiền mặt vẫn có sức thống trị lớn như vậy? Tôi nhận thấy rằng, số lượng người dân có tài khoản ngân hàng ở mức khiêm tốn, khoảng 30%. Đây là lý do tại sao thanh toán điện tử chưa được ưa chuộng. 

Tuy nhiên, điều này đang dần thay đổi khi ngày càng nhiều người chuyển đến sinh sống tại các thành phố và làm việc tại các doanh nghiệp lớn. Họ nhận lương qua tài khoản ngân hàng. Theo đó, dân số có tài khoản ngân hàng cũng tăng lên. 

Việt Nam đang chứng kiến mức tăng trưởng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử và thanh toán điện tử nhanh hơn so với bất kỳ thị trường nào khác trên thế giới, đặc biệt là các thị trường trong khu vực. 

Số liệu thống kê tình hình kinh tế các nước Asean năm 2020, cho thấy, Việt Nam có tỷ lệ tăng trưởng người dùng các ứng dụng ngân hàng trên điện thoại cao nhất so với các nước trong khu vực, lên tới 73%. Ngân hàng cũng là ngành có tỷ lệ chuyển đổi số cao nhất với 51% người dùng thường xuyên và 21% người dùng mới.

Cơ hội trong mảng ngân hàng số theo đó mở ra. Với trên 50 ngân hàng hoạt động tại Việt Nam đồng loạt đầu tư mạnh vào lĩnh vực này, thị trường chắc chắn cạnh tranh quyết liệt hơn. 

Điều này tạo ra cơ hội cho những ngân hàng có nền tảng công nghệ số lấy khách hàng làm trọng tâm như Citi. Không chỉ là cơ hội lớn, đây còn là cuộc đua giữa các ngân hàng, đặc biệt khi có thêm sự tham gia của những ngân hàng số và công ty fintech. Nhưng chúng tôi tự tin rằng Citi có khả năng đi xa trong lĩnh vực này với những chiến lược hiệu quả và sự đầu tư đã thực hiện trong nhiều năm qua. 

Covid-19 đã góp phần thay đổi xu hướng và hành vi tiêu dùng của người dân, vậy Citi đã làm gì để đáp ứng những thay đổi này? 

Khách hàng luôn là ưu tiên số một tại Citi. Thông qua đại dịch Covid-19, chúng ta đã chứng kiến nhiều thay đổi trong đời sống như nhu cầu làm việc tại nhà, thói quen mua sắm, giải trí cũng dần chuyển sang hướng online nhiều hơn. Những giải pháp, sản phẩm và dịch vụ của Citi theo đó cũng thay đổi và cải tiến nhằm hướng tới mục tiêu phục vụ khách hàng tốt hơn.

Chúng tôi cố gắng loại bỏ những rào cản có thể phát sinh trong hoạt động thanh toán không tiền mặt, nâng cao sự thuận tiện trong trải nghiệm của khách hàng.

Trong giai đoạn phong tỏa và giãn cách xã hội, khách hàng có thể đăng ký mở thẻ tín dụng trên nền tảng trực tuyến của Citi. Để khuyến khích thanh toán không tiền mặt, chúng tôi đã tăng cường tiện ích hoàn tiền của thẻ tín dụng Citi Cash Back.

Thông qua chiến lược hợp tác với Grab, dòng thẻ tín dụng Citi Cash Back được nâng cấp với mức hoàn tiền lên đến 10% khi thanh toán tất cả các dịch vụ của Grab như: Grab Mart, Grab Food, Grab Car, Grab Delivery để khách hàng nhận được tiền hoàn ngay trên các chi tiêu ăn uống và đi lại hằng ngày. Mức hoàn tiền 5% được áp dụng cho các giao dịch thanh toán định kỳ nhằm phục vụ nhu cầu giải trí hay công việc của khách hàng…Ngoài ra, khách hàng còn nhận ngay 2% tiền hoàn khi mua sắm, 1% cho bảo hiểm, và 0,3% không giới hạn cho tất cả các chi tiêu khác. Việc cải tiến dòng thẻ Citi Cash Back một lần nữa củng cố chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm của Citi và mong muốn đồng hành cùng quý khách trong mọi khía cạnh cuộc sống. 

Với mức hoàn tiền cao trên các danh mục chi tiêu chính yếu và đặc biệt chính sách tiền hoàn không bao giờ hết hạn, Citi hy vọng sẽ trở thành đối tác tài chính hàng ngày đáng tin cậy và đóng góp một phần trong hành trình đạt được các mục tiêu cuộc sống khác của khách hàng. 

Bên cạnh đó, thẻ tín dụng Citi Cash Back còn tích hợp các tính năng hữu ích thuận tiện cho kế hoạch tài chính của chủ thẻ như chuyển đổi giao dịch hoặc sao kê của thẻ tín dụng thành các gói trả góp thông qua Citi PayLite; thanh toán hóa đơn Starbucks, Lazada, hoặc Agoda ngay lập tức bằng tiền hoàn tích được với chức năng Thanh Toán Bằng Điểm Thưởng. 

Ngoài ra, chủ thẻ sẽ được tận hưởng vô vàn các đặc quyền ăn uống, du lịch, giải trí tại Việt Nam và trên toàn thế giới với mạng lưới ưu đãi Citi World Privileges; và bảo vệ tài sản mua trực tuyến với gói bảo hiểm mua hàng thương mại điện tử. Ngoài ra, Citi liên tục hợp tác với nhiều đối tác thương mại điện tử lớn như Lazada, Tiki và Shopee... để mang tới những trải nghiệm mua sắm và thanh toán trực tuyến thông suốt với mức ưu đãi tốt nhất.

Những giải pháp này hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong thời gian giãn cách. Đây cũng là kết quả của việc luôn lắng nghe, thấu hiểu của Citi từ góc độ người tiêu dùng. Khách hàng không chỉ là trọng tâm trong mọi hoạt động của Citi mà còn là động lực giúp chúng tôi không ngừng phát triển và đổi mới hướng tới dịch vụ khách hàng xuất sắc. 

Trọng điểm trong việc triển khai các kế hoạch hoạt động của Citi Việt Nam là gì, thưa ông?

Có ba trọng điểm mà Citi luôn hướng tới. 

Thứ nhất, bất kỳ hoạt động nào của Citi cũng dựa trên sự thấu hiểu những vướng mắc của khách hàng, từ đó liên tục hoàn thiện quy trình, chất lượng dịch vụ nhằm mang đến sự hài lòng và trải nghiệm khác biệt. 

Thứ hai, luôn ưu tiên áp dụng kỹ thuật số, khai thác các chức năng mới giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng dễ dàng hơn và an toàn hơn. 

Thứ ba, nâng cao năng lực dữ liệu thông qua việc liên tục làm giàu dữ liệu và hệ thống quản lý dữ liệu chủ động. Dữ liệu phong phú và luôn cập nhật giúp chúng tôi đưa ra chiến lược, hoạt động, chương trình đáp ứng đúng nhu cầu của từng phân khúc khách hàng mục tiêu.

Thế mạnh của Citi là thẻ tín dụng với nhiều sản phẩm chủ lực và vận hành trên nền tảng tích hợp dữ liệu và kỹ thuật số tốt giúp mở rộng song song mảng chi tiêu và cho vay. Các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của các phân khúc khách hàng chính như: Thẻ tín dụng PremierMiles, Cash Back, Rewards, Simplicity+, và Lazada Citi Platinum. 

Những mục tiêu cụ thể và định hướng rõ ràng này đều xuất phát từ triết lý "đặt khách hàng làm trọng tâm" của chúng tôi, nhằm mang lại những trải nghiệm tốt, thuận tiện và hữu dụng cho khách hàng. 

Công nghệ số đóng vai trò như thế nào trong việc thấu hiểu và phục vụ khách hàng tại Citi, thưa ông?

Chuyển đổi số là một phần không thể tách rời trong triết lý tập trung vào khách hàng cũng như tận dụng dữ liệu của Citi. Nhờ đó, ngân hàng có thể gợi ý các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng người dùng. Bên cạnh công nghệ, Citi cũng coi trọng yếu tố con người trong việc thấu hiểu khách hàng.

Để đưa ngân hàng số vào đời sống, ứng dụng Citi Mobile đã ra đời, giúp việc thực hiện các giao dịch ngân hàng diễn ra thuận tiện và an toàn trên điện thoại di động. Các tính năng trên Citi Mobile đã mang lại hiệu quả tích cực, với 72% khách hàng kích hoạt các hoạt động giao dịch điện tử, 68% khách hàng sử dụng ứng dụng Citi Mobile. Chỉ số hài lòng của khách hàng với các trải nghiệm giao dịch ngân hàng điện tử năm 2020 tăng tới 85% so với năm 2019.

Bằng việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng một cách kỹ lưỡng, Citi đã thiết lập ứng dụng Citi Mobile như thế nào để thu hút người dùng? 

Giao diện của ứng dụng Citi Mobile được thiết kế đơn giản, bảo mật để mang đến những trải nghiệm tiện lợi hơn, giúp người dùng dễ dàng quản lý thẻ hoặc tài khoản mọi lúc, mọi nơi. Sự tiện lợi này thể hiện ở việc các nhu cầu được đáp ứng chỉ với một vài thao tác đơn giản trên ứng dụng. 

Tháng 1/2021, Citi Mobile cho ra mắt tính năng mới "Thẻ Điện Tử" cho phép người dùng thực hiện các giao dịch mua sắm trực tuyến, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn ngay lập tức trong lúc chờ đợi thẻ vật lý được giao đến. Tính năng mới đặc biệt hỗ trợ người dùng trong giai đoạn Covid-19, khi giãn cách xã hội khiến cho việc giao nhận thẻ gặp nhiều khó khăn và mất nhiều thời gian hơn 

Chúng tôi hiểu rằng có những tình huống khách hàng cần tài chính để xử lý công việc ngay. Từ đó, ứng dụng Citi Mobile cũng được tích hợp tính năng Citi Ứng tiền nhanh với thủ tục đơn giản, không yêu cầu giấy tờ, giải ngân trong vòng 24 giờ kể từ khi khách hàng đăng ký thành công. 

Hơn nữa, khách hàng có thể tiện lợi chuyển đổi giao dịch chi tiêu trên thẻ tín dụng Citi hoặc chuyển đổi dư nợ trên sao kê thẻ tín dụng Citi thành các khoản trả góp hàng tháng bằng tính năng Citi PayLite được tích hợp trong ứng dụng. Tính năng quy đổi tiền hoàn lại nhanh chóng chỉ với vài bước đơn giản trên ứng dụng cũng được các khách hàng khá ưa chuộng. 

Bên cạnh đó, ngoài các kênh thông tin hiện hữu như trang điện tử của ngân hàng, khách hàng cũng có thể xem tất cả thông tin về lợi ích và ưu đãi thẻ tín dụng, đồng thời theo dõi điểm thưởng, dặm thưởng, tiền hoàn lại dễ dàng và thuận tiện ngay trên ứng dụng. Nói một cách ngắn gọn, ứng dụng Citi Mobile giúp người dùng chủ động và tiết kiệm thời gian.

Không chỉ với ứng dụng Citi Mobile, để các sản phẩm, dịch vụ khác ngày càng tối ưu hóa khi đến tay người dùng, Citi đã làm gì? 

Khoảng 2 năm trở lại đây, với những thay đổi nền tảng trong hành vi tiêu dùng từ mua bán trực tiếp sang trực tuyến hay hoạt động thương mại điện tử nở rộ, các ngân hàng ngày càng đầu tư vào chuyển đổi số để đáp ứng nhu cầu mới này. 

Tại Citi, chúng tôi dành nguồn lực và sự đầu tư rất lớn cho nền tảng số. Chiến lược của chúng tôi là chiến lược tăng trưởng hướng đến khách hàng, dựa trên thế mạnh về công nghệ và dữ liệu.

Các giải pháp ngân hàng điện tử của Citi không ngừng được nâng cấp để đáp ứng các nhu cầu mới của người dùng. Ngân hàng cũng tập trung vào xây dựng trải nghiệm khách hàng khác biệt, dựa trên các phương pháp phân tích dữ liệu phức hợp, để mang đến các tiện ích phù hợp và sát thực tế nhất. 

Những nỗ lực của chúng tôi nhằm phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn đã được ghi nhận với giải thưởng Ngân hàng điện tử của năm 2021 do Tạp chí The Asset Triple A bình chọn và giải thưởng Rồng Vàng 2021 của Tạp chí Kinh tế Việt Nam. Xin cảm ơn ông về cuộc trò chuyện này!