Shark Liên: Đại dịch thúc đẩy tôi thực hiện dự án bảo hiểm số

Mặt tích cực của Covid: Thúc đẩy quyết tâm số hoá Bảo hiểm

Đại dịch Covid-19 đã tác động và làm thay đổi căn bản đến cách thức vận hành của thế giới: Hàng triệu người thiệt mạng và thêm hàng ngàn tỷ đô la chất vào núi nợ toàn cầu. Bảo hiểm là một trong những ngành chịu ảnh hưởng nặng nề nhất. Theo báo cáo của Satista, chỉ tính trong năm 2020, ngành Bảo hiểm toàn cầu mất đi 107 tỷ đô la phí bồi thường và 96 tỷ đô la do đầu tư thua lỗ.

Khi đại dịch chớm hoành hành, người ta thường hy vọng vào một đáp án lạc quan cho câu hỏi: Khi nào đại dịch sẽ kết thúc? Với sự xuất hiện của các biến chủng như Delta, thế giới bắt đầu thực tế và dè dặt hơn khi đưa ra kết luận: "Virus Corona có thể không bao giờ biến mất, chúng ta phải tìm cách chung sống với nó."

Phương án để thế giới vận hành khi chấp nhận không thể có tình trạng Zero-Covid sẽ hoàn toàn khác so với trước đây. Loại virus này cho thế giới thấy rằng chúng không quan tâm đến sự tồn tại của những đường biên giới vật lý. Thế giới ở chung trên một con thuyền, không thể có tình trạng mạn thuyền bên này thủng mà bạn bên kia vẫn có thể bình chân. Tư duy sống chung với dịch cần được thống nhất trên phạm vi các quốc gia và toàn cầu. Kinh tế thế giới cần phải được khôi phục lại, thậm chí vận hành hiệu quả hơn trước đại dịch. Vì thế, nhân loại phải chấp nhận các giao thức làm việc mới, chuyển đổi cách thức cung cấp từ tập trung sang phi tập trung. Tạo điều kiện để mọi người làm việc từ xa, số hoá tất cả các khâu có thể số hoá được trong chuỗi cung ứng giá trị toàn cầu. Giải pháp duy nhất cho phương án này là: "Công nghệ".

Shark Liên – người phụ nữ có gần 30 năm say mê với ngành Bảo hiểm luôn đau đáu rằng số hoá Bảo hiểm là giải pháp then chốt giúp giải quyết những tồn tại, để ngành bảo hiểm không bị tụt lại phía sau. Với bà, ngành Bảo hiểm mang đặc thù là một sản phẩm phi vật chất mà hầu hết mọi người không hiểu rằng họ cần. Đặc biệt, ngành Bảo hiểm Việt Nam vẫn đang sử dụng tư duy và quy trình kế thừa truyền thống mấy chục năm qua với những thủ tục hành chính có phần rườm rà, cồng kềnh, thiếu minh bạch đang "án ngữ".

"Hầu hết các công ty Bảo hiểm đều nhận ra vai trò quan trọng của việc số hoá, nhưng đa số vẫn do dự trong việc thực hiện các thay đổi trên quy mô lớn. COVID-19 một đại dịch đang diễn ra theo cách phức tạp và khó lường, lại góp phần thúc đẩy quá trình chuyển đổi kỹ thuật số, đại dịch đó giúp ta nhận thức được rõ ràng sự cần thiết của sự hợp tác ảo, sự hỗ trợ của kỹ thuật số trong giao tiếp giữa khách hàng, nhân viên và đối tác kinh doanh. Tư duy và hành vi của mọi người cũng đã thay đổi đáng kể trong suốt những năm qua, minh chứng cho tính cấp thiết của việc số hoá ngành", bà cho biết.

Sử dụng công nghệ để thay đổi trải nghiệm của khách hàng

Luôn đặt khách hàng làm trung tâm, Shark Liên xác định cách thức mới để đồng hành cùng khách hàng sau khi trải qua đại dịch: "Sau những ảnh hưởng và mất mát bởi Covid-19, khách hàng cần có những trải nghiệm mới, ấm áp và an toàn hơn để thấy rằng mình luôn được đồng hành. Ngành Bảo hiểm phải tiên phong đồng hành cùng khách hàng trong những rủi ro đó". Nói là làm, bà xác định những chìa khoá cơ bản để thực hiện các đổi mới này trước khi bắt tay vào xây dựng nền tảng bảo hiểm số toàn diện: "Các CEO phải thay đổi tầm nhìn, tập trung nhiều hơn vào vai trò của công nghệ trong tổ chức của mình. Sắp xếp lại mô hình hoạt động, đổi mới tư duy trong phân phối và phát triển sản phẩm. Tạo cơ hội cho các tài năng và giải pháp mới. Bồi đắp lòng tin của cộng đồng và khách hàng với ngành Bảo hiểm thông qua việc xây dựng những sản phẩm nhân văn cùng quy trình chăm sóc khách hàng."

Nền tảng của bà bắt đầu bằng sản phẩm: Khách hàng sẽ được cung cấp những gói bảo hiểm được cá nhân hóa phù hợp nhất với nhu cầu của họ. Khách hàng muốn được bảo vệ như thế nào - chi phí ra sao, họ đều tìm thấy trong những sản phẩm mang "tấm lòng" của bà. Song song là việc xây dựng hệ thống tư duy mới cho đội ngũ thực hiện: Cởi mở, sẵn lòng đồng hành và tôn trọng khách hàng cao nhất nhằm hiện thực hoá tính nhân văn cốt lõi của Bảo hiểm.

Những công nghệ mới nhất để tự động hóa việc cá nhân hoá sản phẩm và tối ưu hoá hiệu quả phục vụ khách hàng sẽ được sử dụng. Trí tuệ nhân tạo (AI) giúp quá trình xây dựng sản phẩm và ra quyết định hỗ trợ, Robotic Process Automation Engine mới sẽ giúp giải quyết mọi việc trong thời gian thực, blockchain giúp minh bạch hóa thông tin, Customer Data Platform giúp hiểu rõ để đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng là những công nghệ đầu tiên được nhắc đến.

Nhưng nền tảng công nghệ không chưa đủ, Shark Liên hiểu rằng để "thổi hồn" vào công nghệ với tình thương, sự thấu hiểu, và phục vụ đúng nhu cầu của khách hàng, bà cần xây dựng đội ngũ vận hành đủ tâm, đủ tầm. Chính vì lý do trên, bà luôn phất cao ngọn cờ chuyển đổi số, để thu hút về bên mình những nhân tài, những đối tác có công nghệ và kinh nghiệm, sẵn sàng cùng bà đồng hành trên con đường chuyển đổi số.

"Những thay đổi sẽ không dễ dàng đến, nhưng tôi và đội ngũ của mình sẽ đi đầu trong cuộc chuyển đổi số để mang lại sự yên tâm cao nhất cho khách hàng trong điều kiện mới". Shark Liên chia sẻ.