Sức mạnh của review - Chìa khóa vàng nâng cao năng lực cạnh tranh trong ngành du lịch

Review là gì? Tại sao nó quan trọng với doanh nghiệp?

Review là phản hồi của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Những trải nghiệm, cảm xúc, giá trị mà khách hàng phản ánh chính là nguồn tham khảo cho những khách hàng khác trước khi dẫn đến quyết định mua hàng, cũng như giúp doanh nghiệp đánh giá được chất lượng sản phẩm của mình.

Nhóm bạn của bạn đang có kế hoạch dã ngoại 2 ngày 1 đêm cuối tuần này. Gia đình nhỏ của bạn hè này sẽ chọn một tour du lịch biển ngắn ngày ở miền Trung. Hay bạn cần tham khảo các dịch vụ cho chuyến teambuilding của công ty. Bạn sẽ làm gì? Thay vì đọc ngay những thông tin quảng cáo hấp dẫn từ các công ty du lịch, chắc chắn bạn sẽ search các từ khóa, tìm kiếm thông tin, hỏi han những người đi trước. Và chỉ khi đọc được những phản hồi tốt, bạn mới có thể đưa ra quyết định của mình.

Đó cũng là lý do mà các trang/nhóm trên mạng xã hội phát triển với tốc độ đáng kinh ngạc. Nhận định của “Hội những người suốt ngày hỏi ăn gì? Ở đâu?” chắc chắn có sức mạnh hơn bất kỳ trang review về ẩm thực nào. Hay giới trẻ thường tìm đến “Check in Vietnam” để tìm kiếm thông tin về các chuyến đi, chi tiết tới mức có thể tính toán được ngân sách đi cho mỗi người, thậm chí cả những góc chụp hình đẹp. Người dùng tin vào những đánh giá này, bởi nó được thực hiện khách quan và không mang mục đích thương mại.

Không chỉ riêng với ngành du lịch, kể cả trong những lĩnh vực khác, khách hàng ngày càng tìm hiểu kỹ thông tin trước khi quyết định sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Theo tờ Search Engine Watch, 90% khách hàng đọc đánh giá trước khi xem sản phẩm, 31% khách hàng có xu hướng tiêu dùng nhiều hơn khi đọc được những đánh giá tốt. Và có tới 72% khách hàng chỉ hành động sau khi đọc được những đánh giá tích cực.

Theo thống kê giai đoạn 2013-2016 ở Việt Nam, doanh thu ngành du lịch trên nền tảng các ứng dụng di động đã tăng đến 58,1%. Điều đó có nghĩa là “du lịch thông minh” đang trở thành một xu thế, và khách hàng quan tâm nhiều hơn tới yếu tố phản hồi về các dịch vụ của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp làm cách nào để review hiệu quả dịch vụ của mình?

Vậy các doanh nghiệp cần làm cách nào để review sản phẩm của mình một cách hiệu quả, và để những thông tin tích cực về sản phẩm lan truyền trên cộng đồng mạng? Bí quyết nằm trong các phương thức sau:

Mang tới những sản phẩm tốt nhất

Quan trọng nhất vẫn là thực lực. Nếu sản phẩm của bạn đủ tốt, bạn mới hi vọng nhận được phản hồi tốt từ khách hàng.

Tạo kênh thông tin tương tác với khách hàng

Luôn lắng nghe những phản hồi từ khách hàng, lựa chọn đối thoại và trao đổi đúng mực, chuyên nghiệp. Sử dụng bảng hỏi để đánh giá mức độ hài lòng của khách sau sử dụng dịch vụ.

Phát triển hệ thống social listening của doanh nghiệp.

Quan tâm tới các phản hồi của khách hàng trên các trang cộng đồng, ví dụ như Tripadvisor, các group về du lịch, và chính trên website cũng như tài khoản mạng xã hội của doanh nghiệp. Chăm sóc các comment này với thái độ nhã nhặn, lịch sự và chuyên nghiệp.

Kết hợp sự ảnh hưởng từ các KOLs

Ngày nay, rất nhiều người trẻ bị ảnh hưởng bởi các hot blogger về du lịch (Đinh Hằng, Nhị Đặng…). Trải nghiệm du lịch người thật việc thật cùng cách kể câu chuyện thú vị của họ là yếu tố có thể thu hút đối tượng khách hàng trẻ. Doanh nghiệp có thể mời chính những người nổi tiếng này sử dụng dịch vụ, lắng nghe ý kiến của họ.

Tăng cường tuyến bài PR chất lượng trên các trang báo, các mạng xã hội về du lịch

Khi tìm thông tin về du lịch, khách hàng trẻ thường quan tâm tới thông tin trên các trang lớn về du lịch (Tripadvisor, Lonely planet…), các cộng đồng facebook (Check in Vietnam…), hoặc đọc các bài viết trên các trang tin (Kenh 14, Dan tri…). Những câu chuyện du lịch hấp dẫn với ảnh đẹp và nội dung cuốn hút rất dễ “bỏ bùa” bạn đọc. Bên cạnh đó, người xem còn bị cuốn hút bởi các video chất lượng cao với những góc quay đẹp. Xu hướng bài review kèm theo video đang là một xu hướng rất nổi, được nhiều người đón đọc.

Xét cho cùng, câu chuyện của review chính là câu chuyện giá trị về niềm tin. Và để niềm tin đó lan tỏa là nhiệm vụ của những nhà lãnh đạo. Nếu bạn là chủ doanh nghiệp, bạn sẽ lựa chọn hình thức phát triển nào trong một thị trường du lịch đầy cạnh tranh và sôi động?