Tăng tốc trong chuyển đổi số, ngân hàng nào sẽ “finish strong” trong năm 2022?

Khách hàng có tính cách, ngân hàng sẽ có cách tính

Theo thống kê gần đây, hầu hết các ngân hàng đã và đang xây dựng chiến lược chuyển đổi số. Thực chất, đây không chỉ đơn giản là ứng dụng công nghệ mới, gia tăng mức độ tự động hóa vào quy trình mà đó là sự chuyển đổi toàn diện mô hình kinh doanh, phương thức vận hành và văn hóa của ngân hàng.

Quy trình số hóa của ngân hàng được hoàn thiện nhờ việc đặt khách hàng làm cốt lõi, tập trung vào những nhu cầu thực tế thông qua nghiên cứu thói quen và hành vi của khách hàng trong thời đại số. Ngân hàng càng thấu hiểu khách hàng sẽ càng có lợi thế cạnh tranh.

Thực tế cho thấy khi khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn, họ thường xuyên bị tác động để "yêu" hoặc "ghét", dễ dàng kết thân hoặc từ bỏ một ngân hàng. Theo một khảo sát gần đây, 43% người dùng quan tâm đến tính năng chuyển khoản, 21% chú ý đến vấn đề thanh toán. Ngân hàng nào miễn phí chuyển khoản, tiền "ting" trong 1 nốt nhạc hay có phương thức thanh toán mượt mà, nhanh gọn qua QR Code chẳng hạn… sẽ dễ lọt vào "mắt xanh" của người dùng. Đồng thời, khách hàng càng gắn bó với những ngân hàng thường xuyên đảm bảo hệ thống luôn thông suốt và có các tiện ích số giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng.

Như trường hợp của ACB, ngân hàng đã khởi động hành trình số hóa từ nhiều năm trước. Vốn đặt khách hàng làm trọng tâm tăng trưởng, ngân hàng đã nỗ lực thấu hiểu các đối tượng khách hàng với những nhu cầu và tính cách khác nhau để từ đó tìm ra "cách tính" chinh phục từng phân khúc người dùng.

Không như nhiều ngân hàng thường gộp chung KHCN và KHDN vào cùng một kênh giao dịch, ACB phân tách để cung cấp tiện ích, giải pháp riêng cho từng phân khúc: từ cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp nhỏ, vừa và lớn. ACB cũng là một trong những ngân hàng đầu tiên có hệ thống Transaction banking (ngân hàng giao dịch) dành riêng cho KHDN lớn: ACB Business Banking.

Đến với Ngân hàng số ACB, khách hàng được giao dịch hoàn toàn miễn phí, được mở tài khoản số đẹp, chuyển khoản 0 đồng phí, và điều này dành cho cả KHCN lẫn KHDN. Ngân hàng cũng thường xuyên ra mắt các tính năng mới, liên tục số hóa các quy trình (đơn cử như quy trình Giải ngân Online ra mắt đang rất được KHDN yêu thích). ACB cũng là đơn vị tiên phong tạo nền tảng chăm sóc khách hàng riêng (ACB Lifestyle), người dùng vừa thoải mái trải nghiệm dịch vụ vừa tích điểm đổi quà.

Với sự đầu tư nghiêm túc về công nghệ và chất lượng nhân sự trong những năm qua, ACB đang tăng tốc về số lượng giao dịch ngân hàng số cao hơn trung bình ngành, đạt từ 80-100%/năm trong 3 năm gần nhất.

Từng bước hoàn thiện để mang lại trải nghiệm ngân hàng số tốt nhất

Ông Từ Tiến Phát - Tổng Giám Đốc ACB - cho biết: "Xác định chuyển đổi số là một cuộc chạy marathon mà việc phân phối sức để ‘về đích khỏe’ (finish strong) là tối quan trọng, ACB năm 2022 nỗ lực xây dựng mô hình vận hành và kinh doanh riêng biệt nhằm thu hút khách hàng mới với quy trình số hóa đơn giản, dễ dùng, liền mạch từ trực tuyến đến ngoại tuyến".

Để mô hình kinh doanh "thấu hiểu" chuyên sâu về khách hàng, ACB tập trung vào dữ liệu và triển khai thành 3 bước: thu thập làm giàu dữ liệu, xây dựng nền tảng hạ tầng làm tiền đề cho việc phân tích nâng cao, ra quyết định dựa trên việc phân tích. Kết quả của quá trình này, ACB sẽ tự phác họa chân dung khách hàng với đầy đủ khía cạnh, từ đó có cơ sở để tạo ra những quy trình mang tính cá nhân hóa cao.

ACB đang chủ động tích hợp những công cụ số vào quy trình vận hành, đẩy mạnh việc sử dụng video call, các kiosk số đặt tại CN/PGD, các AI Bots để học và nhận dạng thói quen của khách hàng, từ đó cải tiến các quy trình sao cho tiện lợi và phù hợp hơn. Nhờ vậy, ngân hàng cũng cắt giảm được nhiều chi phí vận hành dẫn đến tối ưu hóa lợi nhuận. Các hoạt động số hóa nổi bật như số hóa quy trình thẩm định, phê duyệt, giải ngân online đã giúp ACB gia tăng năng lực cạnh tranh trong mảng tín dụng và tăng trưởng gần 16% dư nợ thời điểm cuối năm 2021.

Trong quý 1 năm 2022, ACB cũng sẽ cho ra mắt thương hiệu ngân hàng số, với những đặc tính: tinh giản, cá nhân hóa, đáng tin cậy. Bên cạnh đó, nhiều tính năng mới và tăng tốc độ xử lý giao dịch, dịch vụ số sẽ được ACB cập nhật và nâng cấp cho các ứng dụng di động hiện có như ACB Mobile App, ACB Lifestyle App, ACB Business App. Đây không chỉ là một cột mốc đánh dấu định hướng chiến lược của ACB mà còn góp phần tích cực cho bức tranh chuyển đổi số đang hoàn thiện từng ngày của ngành ngân hàng.

Trong sự kiện kích hoạt năm tài chính 2022 mang chủ đề "Digitalization" vừa được tổ chức, ACB đã giới thiệu các quy trình số hóa, những cải tiến độc đáo để nâng tầm trải nghiệm cho khách hàng. Hoạt động này giúp toàn thể nhân viên ACB được kết nối, giao lưu học hỏi và thử nghiệm những sáng tạo về chuyển đổi số. Điều này chứng tỏ việc chuyển đổi số không chỉ là "số hoá" đơn thuần mà còn cả sự thay đổi về tư duy của mỗi thành viên trong tổ chức.

Số hóa cũng là cách để ACB thực hiện các trách nhiệm với xã hội, góp phần bảo vệ môi trường sống xung quanh. Từ nhiều năm nay, ACB đã đạt mục tiêu "4 không": không giấy, không in, không scan, không lưu vật lý, góp phần tiết kiệm 4 tỷ đồng/năm cho giấy in, 18 tỷ đồng/năm cho mực in, 4 tỷ đồng/năm cho việc lưu trữ, từ đó giảm thiểu gần 70 tấn rác thải từ giấy in, xác hộp mực hay máy móc thiết bị hư hỏng.

Cuộc chiến chuyển đổi số ngày càng khốc liệt, mang đến cơ hội lớn cho những ngân hàng nhanh chóng thích ứng với thời cuộc, uyển chuyển thay đổi và chịu khó lắng nghe khách hàng. Năm 2022, ACB sẽ tiếp tục duy trì vị thế chuyển đổi số, làm chủ những xu hướng thay đổi và cam kết liên tục mang đến những trải nghiệm chất lượng, thời thượng và hiệu quả cho hàng triệu khách hàng đã ủng hộ, đồng hành cùng ngân hàng nhiều năm qua.