United Airlines và sai lầm kinh điển trong kinh doanh: Bỏ rơi 1 khách hàng để rồi đánh mất hàng trăm triệu đô, cả triệu khách hàng khác quay lưng

Ngày hôm qua, không chỉ nước Mỹ và truyền thông toàn thế giới dậy sóng với thông tin một nam hành khách do không chấp thuận tình nguyện trả lại ghế trên một chuyến bay dư người của United Airlines đã bị thương, thậm chí đổ máu khi lực lượng an ninh sử dụng biện pháp mạnh để lấy lại chiếc ghế hãng hàng không đã bán.

Sự việc xảy ra trên chuyến bay số hiệu 3411 từ Chicago tới Louisville, Mỹ và nhanh chóng tạo cơn sốt trên mạng xã hội nhờ video của những hành khách khác trên chuyến bay. Theo đó, những người đàn ông mặc đồng phục ra sức 'kéo lê' một hành khách khỏi chiếc ghế ông này đã mua bởi phi cơ quá tải vì tình trạng “đặt chỗ trước”.

Theo người phát ngôn của United Airlines, chuyến bay 3411 cần 4 hành khách tình nguyện rời máy bay. Tuy nhiên, không ai chịu lỡ chuyến nên máy tính lựa chọn ngẫu nhiên 4 vị trí để buộc họ phải rời phi cơ. Một trong số các hành khách bị chọn kiên quyết từ chối rời máy bay hãng bay đã sử dụng vũ lực để can thiệp.

Người đàn ông bị buộc phải rời khỏi chỗ mình đã đặt cho biết ông ta là bác sĩ và đã có lịch hẹn với bệnh nhân vào buổi sáng hôm sau nên từ chối rời máy bay dù hãng hàng không tuyên bố đền bù 800 USD cho người tình nguyện. Sau đó, ông ta đã đổ máu trong quá trình bị lực lượng an ninh lôi đi.

Vẫn biết theo quy định của Mỹ các hãng hàng không hoàn toàn có thể được phép bán ra nhiều hơn số ghế dự tính. Trường hợp này, phía United Airlines cũng đã đưa ra phương án đền bù cho hành khách tuy nhiên vấn đề khiến dư luận thật sự bức xúc chính là cách cư xử thô bạo của nhân viên hãng này đối với hành khách.

Hệ quả, rất nhiều người thậm chí kêu gọi tẩy chay United Airlines. Hashtag #boycottunited (tẩy chay United) hiện đang được sử dụng khắp các mạng xã hội lớn như Facebook, Twitter để chống lại hành động “đáng xấu hổ” của hãng hàng không này.

Không chỉ riêng Mỹ, tại Trung Quốc từ khóa #UnitedForcesPassengerOffPlane cũng trở thành xu hướng nóng nhất trên Weibo với hơn 270 triệu lượt xem.

Tờ Thời báo hoàn cầu hôm nay đăng 1 bài xã luận trong đó đặt ra câu hỏi liệu có phải do hành khách là người gốc Á nên bị phân biệt đối xử?

Trên mạng cũng nhanh chóng xuất hiện đơn kiến nghị online kêu gọi giới chức Mỹ phải điều tra kỹ lưỡng vụ việc. Đơn này đã thu hút được 38.000 chữ ký.

Dù CEO Của United đã lên tiếng xin lỗi, nhưng những câu trả lời của ông vẫn không thể khiến dư luận thỏa mãn. Thượng nghị sĩ Robert Menendez của bang New Jersey còn gọi thông báo của ông Munoz là “một lời xin lỗi sáo rỗng”.

Chưa kể tới danh tiếng, sự việc ngay lập tức khiến giá cổ phiếu của United Airlines lao dốc, thổi bay hơn 200 triệu USD vốn hóa thị trường. Cụ thể, mở cửa phiên giao dịch ngày hôm nay (11/4) chưa mở cửa theo giờ Mỹ, cổ phiếu của United Continental Holdings đã giảm mạnh sau khi động thái dùng vũ lực đuổi khách ra khỏi máy bay của hãng gây nên làn sóng chỉ trích trên toàn thế giới.

Cổ phiếu này có lúc đã giảm 6,3% trước khi thu hẹp mức giảm xuống còn 3,2%. Tính đến 9h49 theo giờ Mỹ, United được giao dịch ở mức hơn 69 USD.

Như vậy, chỉ vì bỏ đi 1 khách hàng United Airlines đã tự làm mất đi hàng triệu khách hàng khác của mình.

Trong khi đó, cùng trong ngành hàng không, có những câu chuyện ứng xử với hành khách thông minh hơn rất nhiều.

Trong chuyến công tác tại Los Angeles, một người đàn ông đã phải nhanh chóng đến nhà con gái mình tại Denver để gặp đứa cháu trai 3 tuổi của mình lần cuối cùng trước khi cậu bé ra đi mãi mãi.

Vợ ông đã gọi cho hãng hàng không Southwest để đặt vé cho chuyến bay cuối cùng và giải thích về tình hình khẩn cấp. Không may là ông đã gặp phải tắc đường tại Los Angeles và tới trễ 12 phút sau theo giờ cất cánh của chuyến bay đó. Tuy nhiên, ông đã vô cùng ngạc nhiên khi thấy phi công vẫn đang chờ ông. “Họ không thể đi đâu mà không có tôi và tôi thì không đi đâu mà không có ông. Nào, hãy bình tĩnh, chúng tôi sẽ đưa ông tới đó. Tôi rất tiếc về việc của cháu ông”, người phi công của chuyến bay nói với ông.

Chỉ đơn giản vậy thôi nhưng hành động của Southwest Airlines đã hoàn toàn ghi điểm trong mắt khách hàng của họ. Có người bày tỏ: "Tôi không thể tìm ở đâu ra ví vụ tuyệt vời nào khác về cách làm dịch vụ khách hàng ngoài trường hợp này". Một người khác thì chia sẻ: “Khi đọc câu chuyện này tôi đã hoàn toàn rơi nước mắt, tôi cảm thấy bất kỳ ai đang làm việc tại Southwest Airlines đều rất đáng tự hào”.

Nhìn chung, chúng ta sống trong một thế giới mà chỉ một hành động của nhân viên chăm sóc khách hàng có thể trở thành đề tài trên mạng xã hội, nhanh chóng phá hủy toàn bộ danh tiếng bấy lâu của thương hiệu hoặc cũng có thể giúp thương hiệu đó cất cánh.

Trường hợp United Airlines vừa gặp phải thực sự là một cơn ác mộng trong ngành kinh doanh phục vụ khách hàng. Đồng thời, đây còn là bài học sâu sắc về việc sai lầm trong việc đối xử với khách hàng có thể ảnh hưởng trực tiếp tới uy tín và lợi nhuận của doanh nghiệp như thế nào.

Nếu chỉ "làm đúng" thôi thì chưa đủ, bạn cần phải làm mọi việc vì khách hàng của mình, đó mới là nền tảng vững chắc tạo nên thành công cho doanh nghiệp.