Viettel có mục tiêu gì khi thực hiện “cuộc cách mạng về chăm sóc khách hàng”?

Trong nhiều năm, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông chỉ đưa các khách hàng có mức tiêu dùng cao vào diện chăm sóc thường xuyên, thường là dưới 5% trên tổng số khách hàng. Chính sách phổ biến mà tất cả các nhà mạng đều áp dụng cho khách hang VIP là tích điểm trên mức tiêu dùng hàng tháng.

Hơn 95% số lượng khách hàng còn lại không được đưa vào danh sách này. Cũng vì thế, khi Viettel công bố chương trình mang tên Viettel ++ với quy định "chăm sóc thường xuyên tất cả khách hàng đang sử dụng dịch vụ của mình" thể hiện qua nguyên tắc "Dùng là Cộng, Cộng là Dùng", không ít người bị sốc.

Thứ nhất, việc đưa toàn bộ khách hàng vào danh sách chăm sóc thường xuyên sẽ khiến cho khối lượng công việc tăng theo cấp số nhân, gây áp lực rất lớn lên hạ tầng của nhà mạng. Bởi lẽ với việc tăng số lượng khách hàng cần chăm sóc lên hàng chục lần, với rất nhiều các dịch vụ khác nhau thì công việc cần thực hiện không chỉ tăng hàng chục, mà là hàng trăm, thậm chí đến cả nghìn lần.

Thứ hai, chi phí cho việc "yêu 100% và không bỏ ai lại phía sau" như cách nói vui của lãnh đạo Viettel là rất tốn kém. Điều này lại càng khó khăn hơn khi thị trường viễn thông Việt Nam đã đến giai đoạn bão hoà, tỷ suất lợi nhuận đang suy giảm và cần tối ưu chi phí.

Vậy thì vì sao Viettel Telecom – một công ty đang phải vật lộn với tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận khi thị trường viễn thông bão hoà, lại áp dụng một chính sách "tự bắn vào chân mình" như vậy?

Trao đổi với báo chí, một lãnh đạo Viettel Telecom chia sẻ, mục tiêu của Viettel++ là sự hài lòng dài lâu của khách hàng và điều này rất khó thực hiện nếu không đầu tư có tính chiến lược và phù hợp với những xu thế tiên phong. Chính sách mới với Viettel ++ cũng nhất quán với triết lý mà công ty này thực hiện từ những ngày đầu "phục vụ đi trước, doanh thu cũng như lợi nhuận sẽ đến sau".

Kinh nghiệm trong quá khứ của Viettel cho thấy, nếu đầu tư trước, đem sự hài lòng tới cho khách hàng thì nhà mạng thường không bị thiệt về dài hạn

dù trước mắt chi phí bỏ ra có thể chưa tương xứng với phần nhận được nếu tính bằng tiền. Một ví dụ điển hình trước đây là việc Viettel phủ sóng cả ở vùng sâu, vùng xa, nơi chỉ có bà con rất nghèo sinh sống. Viettel có thể bị lỗ ở vùng đó nhưng rất nhiều người ở vùng khác lại đổ sang dùng Viettel vì sóng Viettel ở khắp mọi nơi và Viettel là thương hiệu tử tế.

Nói cách khác, nếu chỉ nhìn từ những con số chi phí trước mắt, Viettel đang "tự bắn vào chân mình". Nhưng nếu nhìn về tương lai và xét đến những điều tương tự công ty này đã làm trong quá khứ, hành động "yêu 100% và không bỏ ai lại phía sau" với Viettel++ là một bước đi khôn ngoan.

Trên thực tế, phương thức mà Viettel đang làm cũng giống như cách tích điểm của Grab thực hiện với từng chuyến đi của khách hàng. Cứ dùng dịch vụ của Viettel là bạn được cộng điểm và được cộng điểm rồi thì bạn lại tiếp tục dùng dịch vụ của Viettel. Đó là một vòng quay tuần hoàn mà bất cứ một nhà mạng nào cũng muốn có, nhất là trong bối cảnh thị trường viễn thông đã bão hoà và việc tăng tính gắn kết với khách hàng là vô cùng quan trọng.

Chỉ có điều, khi áp dụng một chính sách chăm sóc khách hàng kiểu 4.0, thương hiệu viễn thông cũng phải có những công cụ 4.0 thực sự thì mới tạo ra được cơ hội cho mình và phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Đó cũng là lý do đến nay, tại Việt Nam, mới chỉ có mình Viettel thực hiện điều này.