4 câu chuyện thành công về trải nghiệm khách hàng nhờ chuyển đổi số

Hầu hết các công ty đều tập trung vào công nghệ kỹ thuật số để củng cố trải nghiệm khách hàng của họ trong đại dịch COVID-19.

Các nhãn hàng đã điều chỉnh phương thức mua hàng để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đối với các kênh thương mại điện tử trong thời gian đại dịch vẫn tiếp diễn.

Signet Jewelers được khen ngợi khi cung cấp video tư vấn bán hàng cho khách hàng và thương hiệu làm đẹp Estee Lauder đã tăng gấp đôi sản phẩm áp dụng công nghệ thực tế ảo (AR) để cho phép người tiêu dùng có thể "thử" sản phẩm trước khi mua. Thương hiệu PVH của Calvin Klein và Tommy Hilfiger đã thúc đẩy doanh số thương mại điện tử bằng cách ưu tiên khả năng giao hàng từ cửa hàng và chuyển đổi trang web trên thiết bị di động, trong khi Ralph Lauren số hóa trải nghiệm cửa hàng của mình.

Đối với một số nhà lãnh đạo CNTT, việc làm cho khách hàng chuyển sang mua hàng trực tuyến là rất quan trọng trong việc giảm các kho chứa thông tin, một vấn đề hóc búa đối với nhiều doanh nghiệp.

Dưới đây là những chia sẻ về cách các nhà lãnh đạo CNTT phát triển trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số.

Walmart cải tiến quy trình thanh toán của khách hàng

Wes Sweet, phó chủ tịch công nghệ toàn cầu của Walmart (Ảnh: CIO)

Trong thời gian xảy ra đại dịch, Walmart đã đẩy nhanh kế hoạch nâng cấp trải nghiệm của khách hàng bằng cách hiện đại hóa các nền tảng cốt lõi cơ bản và giao diện front-end. Theo Wes Sweet, phó chủ tịch phụ trách công nghệ toàn cầu của Walmart, hệ thống công nghệ, được gọi là Cloud Powered Checkout (CPC), đang mang lại lợi ích cho nhà bán lẻ, giúp khách hàng thanh toán hàng hóa trực tuyến một cách đơn giản và thuận tiện.

CPC tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch cả trong hệ thống thu ngân và tự thanh toán cũng như Scan and Go, trải nghiệm tự thanh toán trên thiết bị di động mà người tiêu dùng sử dụng thông qua ứng dụng Walmart trên điện thoại thông minh của họ.

Sweet cho biết kiến ​​trúc dựa trên Java và microservices của CPC có lợi hơn khi được điều chỉnh cho các loại phần cứng và kiến ​​trúc khác nhau. Ngoài ra, các API “plug-and-play” của CPC cho phép nhóm kỹ thuật của Walmart “sẵn sàng khi doanh nghiệp xuất hiện trên một thị trường mới”, Sweet nói.

CPC được phát triển bởi hệ thống điện toán đám mây kết hợp của Walmart, sự kết hợp giữa các đám mây riêng và điện toán đám mây công cộng của Microsoft Azure, cũng như các hệ thống hỗ trợ giúp xử lý thông tin nhanh hơn tại các hệ thống thanh toán và máy chủ trong cửa hàng. CPC hiện đang được sử dụng trong tất cả các cửa hàng Walmart ở Mỹ và hầu hết các thị trường toàn cầu.

Ally Financial theo đuổi sức mạnh cá nhân hóa

Sathish Muthukrishnan, giám đốc thông tin, dữ liệu và kỹ thuật số của Ally Financial (Ảnh: CIO)

Ngân hàng kỹ thuật số Ally Financial đã tập trung vào trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số dưới sự lãnh đạo của Sathish Muthukrishnan, giám đốc thông tin, dữ liệu và kỹ thuật số. Kể từ khi gia nhập công ty từ Honeywell vào năm 2020, Muthukrishnan đã nâng cấp trải nghiệm người dùng thông qua Ally Next.

Ally Next, cho phép khách hàng tùy chỉnh cách họ xem các dịch vụ của Ally trực tuyến và qua thiết bị di động dựa trên sở thích của họ. Muthukrishnan nói: “Đó là việc đưa sức mạnh của trải nghiệm kỹ thuật số đến tay khách hàng."

Ally cũng đang sử dụng rộng rãi trí thông minh nhân tạo (AI) để giúp lọc các thông tin khách hàng nhằm cung cấp đến khách hàng những dịch vụ phù hợp hơn, nhằm làm cho mọi người cảm thấy như thể họ là khách hàng duy nhất của Ally. Điều này bao gồm Ally Assist, một trợ lý ảo giúp trả lời các câu hỏi của khách hàng về việc tìm máy ATM, số tiền gửi và các truy vấn khác thông qua các kênh kỹ thuật số.

Để thúc đẩy thực tiễn cá nhân hóa này, Ally đang làm việc với Microsoft để sử dụng điện toán lượng tử để xử lý một lượng lớn dữ liệu với tỷ lệ lỗi thấp hơn đáng kể. “Khát vọng là cung cấp sản phẩm tài chính phù hợp vào đúng thời điểm cho đúng khách hàng với mức giá phù hợp,” Muthkrishnan chia sẻ.

Muthukrishnan đang tìm cách thuê tới 500 nhân viên công nghệ, bao gồm kỹ sư phần mềm, nhà khoa học dữ liệu và chuyên gia an ninh mạng, trong năm nay.

Raytheon

Brandon Bradshaw, kỹ sư về kỹ thuật số của đơn vị Tình báo & Không gian Raytheon (Ảnh: CIO)

Nhà thầu quốc phòng Raytheon Technologies đã áp dụng một cách tiếp cận toàn diện để phát triển và thử nghiệm “các luồng kỹ thuật số”. Cách tiếp cận đó bao gồm kiểm tra nhanh và tìm hiểu các phương pháp tiếp cận trong suốt quá trình kỹ thuật, sản xuất và chuỗi cung ứng, một sự khác biệt so với thực tiễn trước đây trong đó phần mềm được “phát triển theo thứ tự”. Các chuỗi giúp rút ngắn chu kỳ phát triển, thu thập phản hồi để giúp tổ chức từng bước xây dựng các tính năng của sản phẩm.

Thành quả ban đầu của cuộc đại tu văn hóa kỹ thuật này bao gồm FORGE (Future Operationally Resilient Ground Evolution), một hệ thống xử lý dữ liệu nguyên mẫu như một phần của hợp đồng trị giá 197 triệu USD với Không quân Hoa Kỳ để nâng cấp hệ thống cảnh báo tên lửa. FORGE thu thập dữ liệu và hiển thị nó trên nhiều nền tảng khác nhau để giúp các nhóm DevSecOps xây dựng và hiển thị các ứng dụng mới “gần giống như cửa hàng ứng dụng iPhone”, Bradshaw nói.

Thách thức của phương pháp tiếp cận luồng kỹ thuật số? Đảm bảo rằng Raytheon xây dựng và kiểm tra phần mềm với “sự nghiêm ngặt và tốc độ nhanh hơn", Bradshaw nói. Anh ấy nói thêm rằng cách tiếp cận mang lại cho Raytheon cơ hội để cứu nhiều mạng sống hơn và giữ an toàn cho mọi người.

Visible

Himanshu Niranjani, CTO của Visible (Ảnh: CIO)

Đôi khi các nhà lãnh đạo CNTT phải sửa chữa các hệ thống bị lỗi trước khi họ có thể tập trung vào phát triển trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số. Đó là trường hợp của Himanshu Niranjani, người đã vượt qua rất nhiều chướng ngại khi gia nhập Visible thuộc sở hữu của Verizon, một công ty khởi nghiệp chuyên bán các gói dữ liệu tốc độ thấp, với tư cách là CTO vào năm 2020.

Đầu nhiệm kỳ của mình, Niranjani đã đứng ra thành lập các nhóm kỹ sư - áp dụng mô hình nổi tiếng của Amazon.com. Tận dụng các đường ống CI / CD và các quy trình phát triển dựa trên đám mây, các nhóm này đã hợp nhất hai cơ sở mã trong khi khắc phục hơn 30 vấn đề kỹ thuật có hệ thống.

Dưới thời Niranjani, Visible đã giới thiệu Blue Glove, một sáng kiến ​​xây dựng một chatbot AI để cung cấp dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa hơn. Điều này đòi hỏi phải xây dựng một nhóm dữ liệu mới để tạo ra phần mềm ML có khả năng giúp khách hàng nhanh chóng nhận được câu trả lời phù hợp nhất cho các câu hỏi của họ, cũng như dự đoán thời điểm khách hàng có thể gặp sự cố khi chuyển số điện thoại di động và các vấn đề khác.

Công việc này đã giúp Visible tăng phân phối các tính năng của sản phẩm và nền tảng lên 10 lần và cải thiện điểm số hài lòng của khách hàng lên 30% so với năm trước. “Tất cả chỉ tập trung vào cách bạn phục vụ khách hàng, cách bạn tiếp nhận phản hồi của họ về sản phẩm của mình và cách bạn tiếp tục phát triển sản phẩm và trải nghiệm khách hàng ngày càng tốt hơn", Niranjani nói.