Bài học truyền thông từ cách xử lý “phốt” thông minh của Vua Cua

Sự có truyền thông của các doanh nghiệp xuất phát từ nhiều nguyên nhân, nhưng đa số trong ngành F&B thì các khủng hoảng thường bắt nguồn từ lỗi sản phẩm (Product failure), cộng với các tác động từ những kênh truyền thông như báo chí, mạng xã hội khiến cho sự cố bùng nổ và lan rộng trong thời gian ngắn.

Thực tế, việc xử lý sự cố truyền thông của nhiều doanh nghiệp Việt Nam vẫn còn kém hiệu quả, thụ động trong chiến lược ứng phó cũng như xem thường cảm nhận của khách hàng. Giữ im lặng, đổ lỗi do trải nghiệm khách hàng, không đưa ra thông báo chính thức cũng như giải quyết công khai trên mạng xã hội là cách làm thường thấy ở nhiều tổ chức, doanh nghiệp.

Review đồ ăn ngày càng có sức ảnh hưởng khủng khiếp

Việc review đồ ăn ngày càng trở nên phổ biến hơn với sự phát triển của mạng xã hội. Bất kỳ ai cũng có thể trở thành "food-reviewer" vì rất nhiều người có thói quen chia sẻ những trải nghiệm của họ sau khi thưởng thức những món ăn từ các thương hiệu lớn nhỏ. Việc một sản phẩm, quán ăn hay doanh nghiệp nào đó gặp phải những bình luận tiêu cực đến từ trải nghiệm không tốt của khách hàng là điều rất thường xuyên.

Tuy nhiên, không phải quán ăn, nhà hàng nào cũng sẵn sàng để lắng nghe các bài bình luận ấy cũng như đưa ra những giải pháp kịp thời. Một số nơi sẽ thường chọn cách im lặng, đề nghị người đăng xoá bài hoặc đơn giản là lờ đi.

Thế nhưng, điều đó chỉ còn phù hợp khi mạng xã hội vẫn chưa phát triển và có sức ảnh hưởng như bây giờ. Trên Facebook gần đây xuất hiện ồ ạt những hội, nhóm với những cái tên bắt tai và đúng với mối quan tâm của số đông như: "Hội review đồ ăn có tâm" hay "Hội suốt ngày hỏi "Ăn gì bây giờ nhỉ?".

Các hội nhóm review đồ ăn trên Facebook ngày càng phát triển với số lượng thành viên "khổng lồ" có khi lên đến gần 1 triệu người cùng lượng tương tác rất cao. Xem review trước khi quyết định trải nghiệm trở thành một thói quen ăn uống phổ biến hiện nay. Điều này gây ra một sức ảnh hưởng không hề nhỏ với các doanh nghiệp kinh doanh ngành F&B.

CEO Đoàn Thư chủ động chia sẻ lại những bài viết bóc phốt để nhìn thẳng vào sai lầm.

Vua Cua và thái độ tôn trọng khách hàng

Với trường hợp của Vua Cua, ngay dưới bài đăng "bóc phốt" về chất lượng bánh không tương xứng với giá tiền, lập tức CEO của Vua Cua – bà Đoàn Thị Anh Thư đã vào trực tiếp bình luận bên dưới bài đăng để giải thích và gửi lời xin lỗi đến khách hàng.

Động thái này của Vua Cua cho thấy doanh nghiệp này cực kỳ quan trọng trải nghiệm khách hàng, dù chỉ với một vài khách hàng đơn lẻ trong một hội nhóm khép kín. Không chỉ vậy, đích thân CEO của Vua Cua còn liên lạc với vị khách này để xin lỗi và giải thích về sự việc ngoài ý muốn trên và gửi lại sản phẩm khác để đền bù.

Lý do được đưa ra từ Vua Cua là vì thương hiệu này vừa áp dụng dây chuyền sản xuất bánh bao bằng máy để thêm số lượng bánh bao, kịp đáp ứng nhu cầu trong mùa dịch đã dẫn đến lô khoảng 300 cái bánh bao bị sai chất lượng và đến tay người tiêu dùng.

Đồng thời, Vua Cua cho biết nếu khách hàng mua các sản phẩm bánh bao trong lô bị lỗi có thể chụp hình sản phẩm và nhắn tin vào fanpage Vua Cua để được gửi lại túi bánh bao mới, đúng chuẩn chất lượng hơn.

Bà Đoàn Thư cho biết cô không hề yêu cầu vị khách này xoá bài review tiêu cực trước đó và cũng thẳng thắn thừa nhận sai lầm từ phía doanh nghiệp chứ không phải ở khách hàng. Thậm chí, thương hiệu này còn cho biết sau khi được góp ý đã điều chỉnh về cả kích cỡ, định lượng bánh và giá tiền để phù hợp với mong muốn người tiêu dùng.

Điều này càng thể hiện đây là doanh nghiệp văn minh, tôn trọng khách hàng và lấy trải nghiệm của khách hàng làm kim chỉ nam cho sự phát triển của mình chứ không cố tình lấp liếm để vùi dập những sự cố ngoài ý muốn.

Trang chủ của Vua Cua đăng tải lời xin lỗi chân thành đến các khách hàng.

Khách hàng ngày càng tin tưởng Vua Cua sau "phốt"

Cách làm này của Vua Cua đã giúp cho sản phẩm bánh bao của họ không những không bị tẩy chay mà còn trở nên nổi tiếng hơn và được nhiều người quan tâm hơn. Thậm chí, sự thiện cảm dành cho thương hiệu trong việc giải quyết "phốt" còn giúp cho khách hàng ưu tiên lựa chọn mua các sản phẩm của thương hiệu này vì cảm thấy tin tưởng.

Bởi lẽ, niềm tin của người tiêu dùng đối với các thương hiệu sản phẩm có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của họ. Bên dưới bài đăng cập nhật trải nghiệm tốt hơn của vị khách hàng đã "bóc phốt" Vua Cua sau khi được đền bù sản phẩm mới, rất nhiều người tỏ ra hài lòng và yêu quý cách làm này của Vua Cua, bày tỏ ý muốn trải nghiệm những sản phẩm của thương hiệu này.

Nhiều khách hàng tỏ ra hài lòng với cách xử lý của Vua Cua.

Hành động của Vua Cua dù với một sự cố không quá lớn nhưng vẫn thể hiện được cái tâm và cái tầm của một doanh nghiệp F&B phát triển bền vững, đi lên từ những sai sót và toàn tâm hướng đến trải nghiệm tốt nhất cho người tiêu dùng.

Trong mọi sự cố khủng hoảng doanh nghiệp, sự im lặng hoặc cố tình xử lý chậm là thái độ thiếu trách nhiệm, khiến người tiêu dùng và cộng đồng hoang mang và mất niềm tin. Ngược lại, việc dội bom quảng cáo lấy lại hình ảnh thương hiệu hay còn gọi là "dập phốt" chỉ chứng tỏ doanh nghiệp ấy chưa có sự thấu hiểu về bản chất của những sự cố truyền thông, từ đó khiến khách hàng dễ nảy sinh tâm lý tẩy chay.