Bí quyết giúp P&G lật ngược thế cờ với Colgate chỉ bằng 1 câu hỏi thần thánh, lãnh đạo nào cũng cần biết hỏi câu này

Min Basadur khi còn đang làm Giám đốc sáng tạo tại P&G vào những năm 1970 nhận được một cuộc điện thoại từ phòng phát triển sản phẩm. “Chúng tôi cần sự giúp đỡ”, Basadur nhớ lại vị lãnh đạo nhóm đã nói với ông như vậy ngay khi bắt đầu cuộc gọi. “Chúng tôi cảm thấy thật sự thất bại”.

Thì ra trong suốt 6 tháng vừa qua, nhóm phát triển sản phẩm đã gặp khó khăn trong việc nghĩ ra một sản phẩm có thể đánh bại Irish Spring – một loại xà phòng mới được khách hàng hết sức ưa chuộng của đối thủ Colgate. Khi thị phần của Colgate bắt đầu tăng, P&G hiểu rằng vấn đề chỉ còn là thời gian trước khi "miếng cơm" của họ bị teo nhỏ lại.

1 ngày sau, đội phát triển sản phẩm đã tạo ra một đột phá kinh ngạc, một phần lớn là nhờ công của Basadur và cách ông ấy sử dụng đúng 3 từ: HOW MIGHT WE? (HMW - Chúng ta có thể làm như thế nào?)

Vấn đề khi ấy là thế này: Những bánh xà bông Irish Spring của Colgate được thiết kế những vệt xanh lá cây - trắng trên bề mặt và họ cho đăng tải một đoạn quảng cáo trên truyền hình với hình ảnh người đàn ông dùng loại xà bông này tắm giữa một cánh đồng cỏ mang lại cảm giác cực kỳ thư giãn, tươi mát cho người xem. Đội ngũ của P&G không thể tìm ra ý tưởng về một loại xà bông có thể đánh bại Irish Spring.

Video quảng cáo xà bông Irish Spring với đường vân xanh lá cây - trắng.

Basadur đã tổ chức một cuộc thảo luận suốt cả ngày với toàn đội. Ông ấy bắt đầu với vấn đề mà họ đang làm trong suốt 6 tháng: Tạo ra một loại xà bông với những đường vân trắng xanh tốt hơn Irish Spring.

Xà bông Irish Spring của Colgate-Palmolive

Với vấn đề như vậy, câu hỏi quan trọng nhất mà cả đội phát triển sản phẩm nhìn thấy khi ấy chỉ là làm thế nào để tạo ra được một loại bánh xà bông với những vệt xanh trắng tốt hơn.

Sau đó, Basadur lại đặt một câu hỏi khác: “Tạ sao chúng ta lại muốn tạo ra một loại bánh xà bông tốt hơn?”. Câu trả lời là vì công ty đang mất đi thị phần.

Basadur tiếp tục đặt ra một câu hỏi khác: Vậy tại sao chúng ta lại muốn tạo ra một loại xà phòng tốt hơn Irish Spring? - Ông khuyến khích các đồng nghiệp của mình tư duy trên phương diện khách hàng.

Một người đưa ra câu trả lời: “Chúng tôi muốn khách hàng cảm thấy thư giãn, tươi mát hơn”.

Đó chính là khoảnh khắc quan trọng nhất. Basadur reo lên: “Chúng tôi đã tìm ra được vấn đề và đây cũng chính là bí mật của quy trình xử lý”.

Bây giờ vấn đề chuyển sang là: Làm thế nào chúng ta có thể tạo ra một loại bánh xà bông với cảm giác tươi mát hơn?

Chiều ngày hôm đó, toàn đội đã nảy ra khoảng 200 câu trả lời cho câu hỏi này và khăng khăng với ý tưởng tạo ra một loại xà bông gợi cho mọi người tới hình ảnh của biển và bãi cát tuyệt đẹp.

Sau đó, P&G ra mắt loại xà bông mới mang tên Coast với những gợn sóng màu xanh dương. Nó ngay lập tức đánh bại Irish Spring.

Xà bông Coast của P&G vẫn bán trên thị trường Mỹ.

Hiện tại 2 loại xà bông này vẫn còn bán trên thị trường Mỹ - cùng với rất nhiều sản phẩm tương tự từ các đối thủ cạnh tranh. Còn P&G hiện tại đạt giá trị thị trường 225 tỷ USD.

Quá trình này – đặc biệt là câu hỏi “How might we?” – sau này đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều công ty bao gồm cả Ideo, Facebook và Google. Basadur hiện là một chuyên gia tư vấn kinh doanh và có kinh nghiệm giảng dạy về quy trình quản lý trong các tổ chức trong suốt 40 năm.

Khi trả lời phỏng vấn tờ Quartz, Duane Bray – chủ tịch hãng Ideo nói rằng: “HMW là câu hỏi giúp giải phóng những khúc mắc, cho phép mọi người định hình tại tư duy và xem vấn đề đó như một cơ hội”.

Basadur trả lời tờ BI về lý do tại sao câu hỏi này lại rất hiệu quả trong việc giải quyết mọi vấn đề: "Những gì hầu hết mọi người làm và vẫn làm hiện nay là ngay lập tức chuyển những tình huống vẫn còn mờ nhạt, chưa rõ ràng thành các giải pháp. Họ đã bỏ qua những bước nội tại gồm: Tìm kiếm bản chất, sự thật của vấn đề, tự tạo ra những thử thách ban đầu bằng cách đặt câu hỏi HMW".

Mặc khác, hầu hết mọi người trong chúng ta ai cũng chỉ chăm chăm làm sao giải quyết một vấn đề nhanh nhất có thể mà không cần dừng lại để suy nghĩ bản chất thực sự của vấn đề đó là gì.

Điều quan trọng nhất, theo Basadur là bạn phải lùi một bước trước khi lao vào giải quyết vấn đề.

Khi ai đó nói “Tôi có một ý tưởng”, chúng ta thường phản hồi lại kiểu “Đó là ý tưởng hay ho, nhưng…”. Đó không phải là phản hồi của một nhà lãnh đạo thông minh! Thay vào đó, họ có thể nói: “Tôi thích ý tưởng đó và tôi muốn cùng xây dựng ý tưởng này để biến chúng trở nên tốt hơn”.

Xác định vấn đề là bước thứ 3 trong quy trình 8 bước mà Basadur sử dụng khi xử lý bất kỳ công việc nào. Nó giống như bước thứ 2 trong quy trình gọi là “Thiết kế tư duy” được phát triển bởi một kỹ sư tại Đại học Stanford. Khi bạn hỏi chính mình: “Câu hỏi nào chúng ta cần trả lời” và sau đó phải ngừng lại, suy nghĩ thận trọng trước khi đưa đến kết luận về phương thức giải quyết vấn đề cuối cùng.

Điều thú vị là Basadur cho biết ông không cần những hiểu biết sâu sắc về ngành chăm sóc cá nhân mà vẫn có thể tạo ra Coast - sản phẩm giúp công ty đánh bại đối thủ cạnh tranh.

“Tôi không biết bất cứ điều gì về xà bông cả. Nhưng tôi biết cách thức tiến hành các bước trong quy trình xử lý vấn đề. Và thế là tôi có câu trả lời”.