Cách mạng 4.0 ở Golden Gate - “ông vua” ngành nhà hàng Việt Nam

Một bữa ăn ở nhà hàng có thể tệ theo những cách nào? Có quá nhiều lý do khiến việc ăn nhà hàng có thể trở thành thảm họa. Đôi khi nó đã thất bại trước cả khi bạn kịp bước chân vào nhà hàng.

Nhà hàng quá xa, quá khó tìm? Tệ. Đến thì nhà hàng đã hết bàn? Tệ. Nhân viên không tiếp đón? Tệ. Nhà hàng quá ồn, nhân viên nói quá nhiều? Tệ. Nhân viên order sai món, tính sai tiền? Tệ. Phục vụ quá chậm? Tệ. Và nếu đồ ăn cũng dở nữa thì phải nói là siêu tệ!

Mang lại một trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng không phải là một việc dễ dàng, chẳng thế mà người ta có câu "Ghét ai thì xúi người đó mở nhà hàng". Nhưng hiện nay, công nghệ đang góp phần giúp Golden Gate Restaurant Group - chuỗi nhà hàng lớn nhất Việt Nam giảm thiểu được rất nhiều vấn đề phát sinh mà nhà hàng thường khó kiểm soát.

Cách đây khoảng 2 năm, The Golden Spoon ra đời – đó là một ứng dụng thành viên trên điện thoại, thay thế cho thẻ thành viên G-people cũ. Ngoài tính năng tích lũy điểm thưởng để đổi voucher giảm giá như thẻ cứng thì ứng dụng này hỗ trợ nhiều hơn cho khách hàng trong các hoạt động khác như tìm kiếm nhà hàng gần nhất, chỉ đường, tra cứu lịch sử giao dịch, và quan trọng nhất là phản hồi về chất lượng dịch vụ.

"Trước đây, khoảng 2 tuần chúng tôi mới nhận được một vài email phản hồi tiêu cực của khách hàng về chất lượng phục vụ, thông qua phòng marketing. Nhưng giờ thì cứ 2 ngày thì chúng tôi sẽ nhận được kín 2 mặt giấy A4 phản hồi của khách. Chúng tôi ‘được’ nghe nhiều lời chê hơn!" – chị Nguyễn Thị Hậu, giám sát tại nhà hàng Daruma IPH cho biết.

Chị Hậu giải thích: "Khi chưa có ứng dụng The Golden Spoon, khách hàng muốn đánh giá về chất lượng dịch vụ của chúng tôi, mà không muốn nói trực tiếp với nhà hàng sẽ phải gọi vào hotline hoặc gửi email. Thường thì phải khi quá bức xúc họ mới gửi mail hoặc phản hồi lên fanpage, vì rất mất công và chúng tôi phản hồi lại cũng chậm.

Giờ thì sau mỗi bữa ăn, các khách hàng sử dụng ứng dụng sẽ được yêu cầu đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 10. Nếu điểm số họ đánh giá không phải là tuyệt đối thì hệ thống sẽ hỏi ngay họ chưa hài lòng ở điểm nào, chúng tôi có thể cập nhật được kịp thời phản ứng của khách hàng, cho dù họ khen hay chê ở những điểm rất nhỏ, để cải thiện". Khi nhận được phản hồi tiêu cực, nhà hàng phải xử lý ngay trong vòng 24 đến tối đa là 48 tiếng. Nghiên cứu của Deloitte cho thấy, 84% khách hàng sẽ quay trở lại nhà hàng nếu nhà hàng có sự phản hồi kịp thời với lời nhận xét (feedback) của họ.

Hiện tại, Golden Gate đã dừng phát hành thẻ cứng mới và khuyến khích khách hàng đang dùng thẻ chuyển sang dùng app. Chị Hậu cho biết, chỉ còn khoảng 5% khách hàng dùng thẻ cứng, chủ yếu là khách hàng lớn tuổi vì họ đã quen sử dụng thẻ và không muốn thay đổi. 95% khách hàng còn lại đã chuyển sang dùng app vì sự tiện lợi trong việc tìm kiếm nhà hàng, kiểm tra lịch sử tích lũy tiêu dùng và ưu đãi.

Nghiên cứu của Deloitte cũng chỉ ra, khách hàng rất thích kiểm tra mức độ đóng góp của mình vào hoạt động kinh doanh của thương hiệu. Họ muốn kiểm tra xem mình đã chi tiêu bao nhiêu tiền cho thương hiệu đó, đang ở hạng mức gì. Đó cũng là yếu tố quan trọng nhất khiến họ quyết định chuyển sang sử dụng ứng dụng thành viên thay vì thẻ cứng, sau đó mới là lý do hi vọng được chiết khấu hoặc tặng thưởng tri ân.

Dù tỷ lệ đặt bàn qua hotline vẫn còn cao nhưng lượng khách hàng đặt chỗ qua các đối tác của Golden Gate dần tăng vì có ưu đãi. Tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt đã giảm nhờ việc liên kết với các ngân hàng để thực hiện chiết khấu và liên kết với các ví điện tử và các hình thức thanh toán không tiền mặt khác như VNPay, ZaloPay, Samsung Pay... Golden Gate cũng gửi hóa đơn thuế giá trị gia tăng điện tử cho khách hàng qua email thay vì hóa đơn viết tay thông thường.

Tập trung vào chiến lược "kinh doanh cảm xúc của khách hàng", Golden Gate luôn đi tắt đón đầu các xu hướng trải nghiệm ẩm thực tại hầu hết các phân khúc: từ lẩu nấm Ashima (sản phẩm sức khỏe cho khách hàng trung, thượng lưu), lẩu băng chuyền Kichi Kichi (lẩu tự chọn giá rẻ cho khách hàng trẻ), nhà hàng Nhật (iSushi, Durama, Icook), nướng (Gogi House, Sumo BBQ), pizza cho giới trẻ (Cowboy Jack's), dimsum (nhận nhượng quyền Crystal Jade), chuỗi nhà hàng bia (Vuvuzela, Citybeer Station)... Hiện tại Golden Gate đang có đối thủ cạnh tranh trực tiếp là Red Sun, chuỗi nhà hàng sở hữu các thương hiệu như King BBQ, Thai Express, Seoul Garden...

Nhờ việc mở rộng chuỗi, trong vòng 10 năm qua, doanh thu của Golden Gate đã tăng gần 100 lần, đạt 3.970 tỷ VND vào năm 2018, tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân trong 10 năm qua đạt 58,5%. Lợi nhuận sau thuế năm 2018 đạt 269 tỷ VND (năm 2008 mới chỉ là 8 tỷ VND), tốc độ tăng trưởng lợi nhuận bình quân trong 10 năm qua đạt 42,1%/năm. Trong khi đó, theo số liệu của Công ty cổ phần Nghiên cứu ngành và Tư vấn Việt Nam (VIRAC), Red Sun đạt hơn 620 tỷ VND doanh thu. Doanh thu ước tính năm 2019 của Golden Gate là 4.837 tỷ VND.

Nhưng quy mô càng mở rộng thì sự chuyên nghiệp càng khó kiểm soát, đặc biệt là trong ngành có tính quy trình cao như nhà hàng. Để có thể kiểm soát từng chi tiết nhỏ nhất, từ đĩa rau đến miếng thịt, trên hàng ngàn thực đơn được đặt, Golden Gate sử dụng "R-Keeper 7" - công cụ quản lý nhà hàng quốc tế của Dcorp R-Keeper đang được các thương hiệu danh tiếng như KFC, Pizza Hut, Taco Bell, Burger King hay Subway triển khai.

"Tôi khá ngạc nhiên khi Golden Gate là một trong số ít công ty tư nhân Việt Nam có tư duy quản trị hiện đại và sẵn sàng tiếp nhận giải pháp quản lý nhà hàng cao cấp nhất thế giới", ông James Dương Nguyễn, Tổng giám đốc Dcorp R-Keeper Việt Nam nói. "Cách áp dụng theo những chuẩn mực quốc tế có tiền lệ thành công rõ ràng đang giúp cho Golden Gate tạo nền tảng tốt để mở rộng chuỗi kinh doanh của họ".

"Việc sử dụng công nghệ để thay đổi vận hành nhanh chóng, chính xác và gia tăng trải nghiệm khách hàng là việc làm bắt buộc và sống còn để tồn tại trước nhu cầu ngày càng cao và khó của thực khách. Ngày nay nhà hàng không chỉ đơn thuần là bán đồ ăn, mà còn đang bán dịch vụ, và tương lai gần là bán trải nghiệm cho khách hàng" – ông Dương cho biết.

Nhân viên Golden Gate sẽ phải tuân thủ những nguyên tắc như: Tiếp đón khách hàng trong vòng 1 phút khi khách bước chân vào cửa. Có mặt tại bàn trong vòng 1 phút khi khách hàng đã ngồi tại bàn. Đồ uống và đồ ăn ra đúng thời gian đã hẹn theo máy POS. Dọn bàn trong vòng 5 phút khi khách hàng đã ra về để sẵn sàng phục vụ khách mới.

Trước đây, bộ phận quản trị chất lượng của Golden Gate thường xuyên bí mật đóng vai khách hàng để kiểm tra xem các nhà hàng vận hành ra sao. Việc này khá mất thời gian và khó để thực hiện với tần suất lớn trên diện rộng. Hiện nay, quá trình này đã được thay bằng việc giám sát qua camera để có thể bao quát được tốt hơn.

"Chúng tôi cố gắng có mặt kịp thời nhưng cũng hạn chế việc nói quá nhiều, tương tác quá nhiều trong khi khách hàng đang dùng bữa, chỉ có mặt khi khách hàng thật sự cần và thao tác nhanh gọn hết mức có thể. Các thông tin về chương trình khuyến mãi, sẽ được cập nhật trên ứng dụng. Các công đoạn trước đây phải làm thủ công như kiểm đồ, tích điểm hay thanh toán đều được tối giản để khách hàng có thể tự làm bằng QR Code của The Golden Spoon và dịch vụ số từ các đối tác của Golden Gate. Nhân viên trao đổi với nhau qua hệ thống đàm, nói nhỏ để tránh ô nhiễm tiếng ồn, làm ảnh hưởng đến khách hàng" – chị Hậu cho biết thêm.

Golden Gate đang từng bước thay đổi bộ mặt ngành phục vụ ăn uống theo những cách chưa từng có. Các công nghệ tích hợp chính là một yếu tố then chốt để tạo ra sự chuyên nghiệp, giúp ông lớn này giữ vững được vị trí số một trong ngành. Có lẽ, những gì tập đoàn này đã và đang làm chính là tương lai tất yếu của các mô hình kinh doanh chuỗi truyền thống.