Chuyện tối thứ 4: Từ chuyện vị CEO của "xăng dầu Nhật Bản" cúi chào khách đến chuyện "cơ hội không phải là cái quạt nan"

Những ngày gần đây, câu chuyện trạm bán lẻ xăng dầu đâu tiên của đại gia xăng dầu Nhật Bản – Idemitsu Q8 - đưa vào vận hành tại Hà Nội đã gây được sự chú ý của rất nhiều người.

Sự chú ý không chỉ vì đây là doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài đầu tiên tham gia thị trường xăng dầu Việt Nam, mà còn rất nhiều chuyện liên quan đến trạm xăng dầu này như là độ chính xác của đồng hồ xăng, như là thái độ phục vụ của nhân viên, như là cảnh đích danh Tổng Giám đốc người Nhật Bản đứng cúi chào khách giữa trời mưa...

Xét về góc độ kinh doanh, việc một doanh nghiệp 100% vốn ngoại lần đầu tiên tham gia thị trường bán lẻ xăng dầu Việt Nam đã làm cho mặt hàng này bắt đầu có tính cạnh tranh. Lâu nay, thị phần xăng dầu trong nước nằm trong tay các ông lớn Petrolimex, PV Oil...khiến người dùng bị đặt vào thế đã rồi, không cảm nhận được tính cạnh tranh trong mặt hàng này.

Bên cạnh đó, thông tin về độ chính xác của đồng hồ số cũng là một trong những điểm cốt yếu thu hút khách hàng đến với trạm xăng này. Việc liên tiếp những cây xăng trong nước bị phát hiện gian lận, việc những vụ kêu ca phàn nàn về tính chính xác của cây xăng ngày càng nhiều đã khiến cho doanh nghiệp xăng dầu này "bỗng chốc" được chú ý bởi thông tin về sự minh bạch, chính xác trong quá trình vận hành bán hàng.

Chưa nói đến chất lượng, bởi sau này Idemitsu Q8 sẽ tiêu thụ xăng dầu được làm ra tại Lọc hóa dầu Nghi Sơn, khi nhà máy này được đưa vào khai thác thương mại cuối năm nay. Chưa nói về giá cả, bởi hiện Idemitsu Q8 mới chỉ bán rẻ hơn thị trường ở mặt hàng RON 95, và đây cũng mới chỉ là bước đầu. Mà cái người tiêu dùng đang hướng tới hiện nay quanh câu chuyện của Idemitsu Q8 là thái độ phục vụ của nhân viên, dịch vụ đi kèm, chất lượng phục vụ….

Việc vị Tổng giám đốc người Nhật đứng giữa trời mưa cúi chào khách đã được mọi người truyền tin rộng rãi. Việc xe đến đổ xăng được chính những nhân viên ở đây cầm khăn lau kính giúp, hay việc tất cả nhân viên bán hàng đều có thái độ vui vẻ, lịch sự đã được người tiêu dùng đánh giá rất cao.

Nhân việc này, hàng loạt những “hạt sạn” trong hệ thống bán lẻ xăng dầu trong nước lại được đưa ra mổ xẻ, so sánh. Việc đây đó một số nơi có hình ảnh nhân viên trạm xăng to tiếng với khách, việc đây đó một số nơi có hình ảnh nhân viên trạm xăng không nhiệt tình với công việc bỗng được đưa ra nói lại...

Tuy nhiên, người tiêu dùng cũng rất thông thái.

Đây là lần đầu 1 trạm xăng 100% vốn ngoại gia nhập thị trường bán lẻ Việt Nam, việc doanh nghiệp tìm cách tạo dựng hình ảnh, chiếm lòng tin người tiêu dùng là điều dễ hiểu. Quan trọng là, doanh nghiệp giữ được hình ảnh, chất lượng phục vụ đến bao lâu mới là điều cốt yếu.

------------------------------------

Nếu tất các các doanh nghiệp bán hàng đều xem “khách hàng là thượng đế” để luôn tìm cách đổi mới, sáng tạo, để làm hài lòng khách hàng, thì chắc chắn khách hàng sẽ luôn quay trở lại.

Jedmoy, một vị Tổng Giám đốc công ty nọ thường xuyên phải đi công tác đến 1 thành phố nhỏ ở Singapore. Lần đầu tiên đến với đất nước này, ông nghỉ tại một khách sạn nhỏ nhưng khá đẹp. Chỉ mấy ngày ở đây, ông đã rất ấn tượng bởi phong cách phục vụ của nhân viên khách sạn nơi đây. Ấn tượng tốt để lại cho ông chỉ từ một chi tiết rất nhỏ.

Jedmoy kể rằng, ngay sáng ngày thứ 2 thức dậy tại khách sạn, vừa bước chân ra hành lang chờ thang máy để đi ăn sáng, một nhân viên đi lại lễ phép: “Chúc ngài Jedmoy buổi sáng tốt lành! Ngài chuẩn bị đi ăn sáng ạ?”. Rất ngạc nhiên, ông quay lại nhìn cậu nhân viên: “Làm sao cậu biết tên tôi?”.

Cậu nhân viên nhã nhặn trả lời: “Thưa ngài, khách sạn chúng tôi có quy định, các nhân viên ở đây đều phải ghi nhớ hết tên khách hàng ngay ngày đầu tiên khách nghỉ lại nơi đây!”

Rất vui vẻ, Jedmoy vào thang máy xuống sảnh nhà hàng, vừa ra khỏi thang máy, một cô nhân viên nhà hàng đã đứng ngay cửa thang máy, tươi cười: “Chào ngài Jedmoy! Mời ngài đi lối này ạ!”

Ông rất ngạc nhiên, sao nhân viên nhà hàng lại biết ông đi ăn sáng để dẫn đường. Ông lên tiếng hỏi thì được biết: “Lúc nãy khi ngài vừa vào thang máy thì nhân viên tầng trên đã báo cho chúng tôi biết là ngài chuẩn bị xuống dùng bữa sáng ạ!”. Chỉ những chi tiết rất nhỏ khiến Jedmoy rất thích thú.

Ông rời Singapore về nước ngay hôm đó. Và bẵng đi gần một năm sau ông mới có dịp quay lại thành phố này. Ông Vẫn chọn nghỉ tại khách sạn lần trước.

Ngay sáng hôm sau, khi ra khỏi phòng đến nhà ăn, ông đã nghe lại câu chào buổi sáng đúng tên mình như một năm trước. Lần này ông đã không còn quá ngạc nhiên nhưng vẫn rất thú vị. Xuống đến nhà hàng ăn, ngay khi cô nhân viên dẫn ông vào phía trong, một lễ tân khác đã nhanh nhẹn đi lại: “Chào ông Jedmoy! Ông có muốn ngồi ở chiếc bàn cạnh cửa sổ lần trước ông đã chọn không ạ?”

Lần này Jedmoy ngạc nhiên thú vị thật sự: “Tôi đến đây ăn đã gần 1 năm trước, cô có trí nhớ siêu phàm vậy sao?”.

“Thưa, khách sạn chúng tôi đều lưu thông tin mỗi vị khách đến đây. Ngay khi ngài xuống dùng bữa sáng, tôi đã tìm thấy thông tin rằng, năm ngoái, ngài cũng đến ăn sáng 1 mình, và ngài chọn chiếc bàn cạnh cửa sổ kia để ăn sáng. Còn nữa, bữa sáng của ngài hôm đó là một chiếc bánh sandwich vị nho, một quả trứng gà ôp la và một ly cà phê đen. Lần này ngài vẫn dùng như cũ chứ ạ?”

Quá ngạc nhiên, Jedmoy gật đầu thú vị, tiến lại chiếc bàn năm ngoái ông từng ngồi.

Mấy năm sau đó, Jedmoy không có dịp quay lại Singapore, không được về nghỉ tại khách sạn này. Nhưng vào mỗi dịp sinh nhật mình, ông đều nhận được 1 tấm thiệp nhỏ từ khách sạn với lời chúc sinh nhật và lời “nhắn gửi” “đã 3 năm rồi chúng tôi chưa được đón ngài quay lại. Tất cả nhân viên chúng tôi rất nhớ ngài. Chúc ngài sinh nhật vui vẻ!”.

Jedmoy chắc chắn một điều, sau này bất kỳ lúc nào có cơ hội trở lại đó, ông cũng sẽ nghỉ tại khách sạn này. Và, nếu có điều kiện, ông cũng sẽ giới thiệu bạn bè ông tới đây.

Ngoài chất lượng, thì dịch vụ, phong cách phục vụ là một trong những điểm mấu chốt để “lấy lòng” khách hàng, níu kéo khách hàng quay trở lại lần sau. Vị Tổng Giám đốc người Nhật của trạm xăng Idemitsu Q8 là một ví dụ. Nếu trạm xăng đó tiếp tục phát huy được những ưu điểm đó dài hạn, xem như tiêu chí hoạt động của mình thì mới bền lâu, chiếm được cảm tình của khách hàng. Còn nếu đó chỉ là những biểu hiện trong thời gian đầu khai trương, thì chắc chắn sự quan tâm của khách hàng tới Idemitsu Q8 sẽ nhanh chóng giảm đi.

Cơ hội không phải là cái quạt nan, bạn thích là có thể phe phẩy nó cho mát. Hầu như mọi người thường không để ý khi cơ hội đến với mình vì họ quá nhiều lý do cho rằng cơ hội ấy không thuộc về mình, không liên quan tới mình. Nhưng với những ai có thể tận dụng hết mọi cố gắng và sự sáng tạo để kiếm cơ hội cho mình người đó ắt sẽ thành công.

------------------------------------------

Mình muốn đứng vững thì phải cho người khác đứng vững. Mình muốn làm việc gì cũng xong thì phải cho người khác làm gì cũng thành công. Bí quyết kinh doanh xem "khách hàng là thượng đế" được một công ty Sữa ở Isarel áp dụng và đã chiếm được thị phần sữa lớn nhất trên thị trường nước này.

Công ty này, ngoài việc tăng cường quảng cáo sữa đến từng khách hàng, còn thực hiện một chương trình rất đặc biệt - “Y tá sữa”. Công ty cho tuyển chọn 200 nhân viên nữ, đào tạo họ các khóa cơ bản về y tá, điều dưỡng và cả đỡ đẻ… Đội ngũ nhân viên này ngoài các kỹ năng trên, còn chính là những nhân viên tiếp thị bán hàng của công ty.

Họ được phân công về khắp mọi miền, một phần để tặng sữa cho các bà mẹ, trẻ em, một phần dùng chính kiến thức y tá, điều dưỡng của mình chăm sóc khách hàng; tạo niềm tin cho khách hàng dùng sản phẩm sữa của mình; tạo niềm tin cho chính các bà mẹ rằng ngoài sữa mẹ, cần cho bé uống thêm sữa ngoài mới đủ chất. Chính hình ảnh cô “y tá sữa” đã làm cho người tiêu dùng yên tâm rất nhiều khi sử dụng loại sữa này.

Từ khi thực hiện chương trình “y tá sữa” công ty này đã bán được rất nhiều hàng, thị trường cũng mở rộng ra rất nhiều, và hình ảnh cô “y tá sữa” trở thành một điểm nhấn trong chiến dịch quảng cáo sữa của doanh nghiệp này.

Ở Việt Nam, hình ảnh ông Thọ, cô gái Hà Lan, hay hình ảnh những chú bò sữa rất gần gũi với người tiêu dùng, nhưng trên hết, đó vẫn chỉ là hình ảnh trên vở hộp. Những hình ảnh này chưa được tạo cơ hội đến trực tiếp với người tiêu dùng.

Có rất nhiều con đường đi đến thành công. Điều quan trọng là bạn định vị được mình là ai, mình đang ở đâu để xác định xem mình nên làm gì, mình nên đi tiếp hướng nào... Đó chính là con đường đi đến thành công của bạn.