Dịch vụ ngân hàng: Xin đừng để 4.0 thành 0.4

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Trương Thanh Lực ở TP. HCM gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

-------

Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 ngày nay đã bắt đầu quen thuộc với chúng ta, bắt đầu len lỏi vào ngóc ngách của cuộc sống sau khi xuất hiện cách đây 2 năm từ năm 2016. Trải dài từ thời kỳ tiền WTO đến thời kỳ hậu WTO, các ứng dụng công nghệ đã nhanh chóng mang lại nhiều tiện ích hơn cho người sử dụng trong lĩnh vực ngân hàng. Phục vụ tốt hơn hết cho t8hị trường chứng khoán truyền thống lẫn thị trường phái sinh. Việc thanh toán giao dịch ngân hàng hiện nay thông qua một chạm tay đã dần dần giúp ích cho người sử dụng linh hoạt hơn trong công cuộc chạy đua với thời gian cuộc sống. Thế giới số đã mở toanh cánh cửa thần kỳ ra thế giới bên ngoài cho việc thay đổi cuộc sống truyền thống sang cuộc sống không sử dụng tiền mặt như hiện nay.

Chúng ta không thể phủ nhận với cuộc cách mạng công nghệ như hiện nay, các tiện ích ngân hàng ngày càng được cải thiện, các nhân viên giao dịch sẽ có nhiều cơ hội cải thiện kỹ năng mềm giúp cho việc kiểm soát tài chính cá nhân của khách hàng được an toàn, giúp việc giao dịch trực tuyến được nhanh chóng và thuận lợi. Nhưng lợi bất cập hại…

Có lẽ chúng tôi chưa bao giờ thực sự hài lòng dịch vụ ngân hàng Việt Nam cho đến thời điểm bây giờ, nhưng đành chịu, nếu không cam chịu sử dụng dịch vụ ngân hàng thì biết dùng của công ty nào nữa mặc dù chúng tôi thuộc tuýp người "người Việt Nam dùng hàng Việt Nam".

Trước đó vài năm, khi chúng tôi bước vào một chi nhánh ngân hàng để chuẩn bị thực hiện một giao dịch mở sổ tiết kiệm, tất toát sổ tiết kiệm hay nộp tiền mặt vào tài khoản, chúng tôi thật sự rất vui, được đón tiếp niềm nở và vui vẻ từ tận cửa vào đến bàn làm việc của nhân viên giao dịch. Còn hiện nay thì sao? Đó là một áp lực đợi chờ về thủ tục và một sự chờ đợi đầy khó chịu. Khó chịu từ cách phục vụ chen chúc nhau một khoảng không gian điền đầy các giấy tờ đến cách trao đổi vô cảm trong công việc của một vài nhân viên thuộc chi nhánh. Có hay không việc phát triển công nghệ 4.0 dẫn đến việc hạn chế giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng?

Có lẽ do áp lực về lợi nhuận, áp lực về doanh số, quỹ lương, đa số các ngân hàng hiện nay cắt giảm nhân sự rất nhiều nên thời gian hoàn tất một dịch vụ dù đơn giản cũng mất khá nhiều thời gian hơn 30 phút đợi chờ, chưa kể khi vào gặp trường hợp máy móc hư hỏng, mạng yếu. Đặc biệt hơn là có nhiều ngân hàng phục vụ xuyên trưa nhằm mang lại một chút thuận tiện cho các khách hàng thượng đế.

Nhưng than ôi! Nhanh đâu không thấy chỉ thấy khó chịu hơn, các nhân viên cắt cử lại phục vụ vừa chậm, vừa thao tác lâu do phải thực hiện đúng quy trình của ngân hàng, vừa thực hiện các chức năng khác mà họ không chuyên. Thời gian lại kéo dài hơn 45 phút cho một giao dịch. Bên cạnh đó khách hàng như chúng tôi lại phải nghe nhiều câu chuyện rất ư là vô duyên, sỗ sàng đến từ các nhân viên khác pha lẫn thêm mùi thức ăn buổi trưa của họ.

Công nghệ 4.0 bắt đầu, dần dần xâm nhập đi vào cuộc sống của mỗi người dân chúng ta. Các ngân hàng cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Và theo chân cuộc cách mạng công nghệ đó họ nâng cấp phần cứng lẫn phần mềm nhưng càng nâng cấp lên họ lại mang nhiều nỗi lo đến khách hàng lẫn cả các phiền toái đem theo.

Đầu tiên phải kể đến là việc đề nghị thay đổi mật khẩu qua hình thức giao dịch Internet / Mobile Banking. Việc đề nghị khách hàng thượng đế thay đổi giống như một hình thức yêu cầu của một kẻ trịch thượng không hơn, không thông báo, không gọi điện báo tin chỉ đề nghị duy nhất trên giao diện truy cập của các ứng dụng. Không làm, không điều chỉnh xem như không thể sử dụng dịch vụ. Đó chắc chắn không phải là cách phục vụ phù hợp nhưng được xem là hợp lý nhất hiện nay chăng?

Kế đến là việc đóng tài khoản giao dịch buộc khách hàng phải đến địa điểm mở đầu tiên để đóng chứ không được phép đóng dừng tài khoản giao dịch tại bất kỳ chi nhánh ngân hàng nào khác trên cùng địa bàn. Kỳ lạ vậy! Thời đại công nghệ 4.0, kết nối toàn cầu, sinh sống trên một thành phố hiện đại như hiện nay mà không thể xử lý được thông tin của khách hàng trong khi hai địa điểm cách nhau vỏn vẹn chỉ vài cây số. Tại sao vậy?

Việc thứ ba là việc khách hàng hủy các dịch vụ tiện ích không dùng nhưng thường bị hủy luôn cả các tiện ích liên quan, hủy nhanh chóng, hủy không cần cảnh báo và hủy hết sức tùy tiện, chỉ nhằm mục đích thuận lợi cho quyền lợi của chính ngân hàng, chứ không đặt quyền lợi của khách hàng lên trên theo phương châm thà giết lầm chứ không bỏ sót. Cụ thể hơn đó là việc hủy SMS Banking thông qua dịch vụ Internet nhưng bao giờ cũng bị hủy luôn Internet Banking do không thể nhận được mã OTP qua SMS. Và khách hàng phải vất vả mất thời gian để ra tận chi nhánh giao dịch để điều chỉnh sử dụng lại Internet Banking.

Vấn đề thứ tư đó là dịch vụ trực tuyến luôn thể hiện sử dụng 24/07 nhưng khi cần sử dụng dịch vụ là luôn gặp trục trặc hoặc có vấn đề, nhất là thời điểm cuối 17h hàng ngày. Nhưng đối với khách hàng chuyện đó không sao, không có gì là hoàn hảo cả nhưng chuyện đưa ra các thông điệp đổ lỗi cho bên thứ ba thì mới là vấn đề khó chấp nhận được. Kể cả đơn vị thứ ba đó chẳng có lỗi liên quan gì. Khi thì màn hình xuất hiện thông báo đường truyền nhà mạng yếu khi thì xuất hiện thông báo do nguy cơ bảo mật. Thật không vui và không công bằng!

Dẫu biết rằng các cuộc cách mạng công nghệ vẫn tiếp tục để hoàn thiện đưa các ứng dụng hiệu quả vào cuộc sống, phục vụ con người ngày càng tốt hơn. Các dịch vụ ngân hàng cần được cải thiện và phát huy mạnh mẽ hơn nữa nhưng cốt lõi thiết yếu vẫn là yếu tố bản chất con người trong các dịch vụ đó. Càng hi vọng rằng cuộc cách mạng công nghệ  4.0 không thay thế hết hoàn toàn công việc của con người mà chỉ là công cụ hổ trợ để cho các dịch vụ được tốt hơn. Vẫn hi vọng một ngày không xa trong tương lai, cuộc cách mạng công nghệ này mang đến cho chúng ta một cuộc sống tốt hơn theo đúng trọng số của nó thông qua các dịch vụ ngân hàng đúng nghĩa. Nhanh hơn, tốt hơn, an toàn hơn và nhân văn hơn.