Giám đốc kinh doanh Google Việt Nam: Doanh nghiệp cần ngay lập tức phục vụ nhóm khách hàng dùng thiết bị di động

Bà Emily Nguyễn, Giám đốc kinh doanh Google phụ trách thị trường Việt Nam và Thái Lan, cho rằng việc bán hàng tại cửa hàng hiện nay phụ thuộc rất nhiều vào các hoạt động quảng bá online. Do đó các doanh nghiệp muốn bán hàng thành công phải đầu tư vào trải nghiệm online của khách hàng.

“Thông tin này không còn mới, tuy nhiên tôi chỉ muốn nói rằng các doanh nghiệp phải hành động ngay tức thì mới kịp”, bà Emily nói tại sự kiện CEO/CFO Summit diễn ra cách đây hai ngày.

Mở đầu bài phát biểu của mình, bà Emily kể về câu chuyện gần gần đây bà quyết định đi mua một cặp tai nghe khử tiếng ồn. Bà đến một cửa hàng bán headphone và được nhân viên tư vấn cho nhiều sản phẩm rất thú vị, tuy vậy bà ra về và không mua gì cả.

“Vài tuần sau đó thì tôi dành rất nhiều thời gian để nghiên cứu về tai nghe khử tiếng ồn. Như mọi người, tôi đã lên Google và tìm kiếm với từ khóa là những tai nghe khử tiếng ồn tốt nhất. Tôi đã đọc rất nhiều bài blog, các video trên YouTube, các bài đánh giá về sản phẩm,... và vài tuần sau đó tôi quay trở lại cửa hàng cũ. Tôi nói với nhân viên về sản phẩm tôi cần mua, xin giá tốt nhất của sản phẩm, sau đó quyết định mua”, bà Emily kể.

Từ thói quen mua sắm của mình, bà Emily cho rằng quá trình mua sắm của khách hàng hiện nay rất phức tạp. Từ việc tìm kiếm thông tin online, sau đó hành vi mua sắm lại thực hiện offline, do đó giới quảng cáo, bán hàng hiện nay đang nói nhiều về bán hàng đa kênh (omni chanel), tức cả kênh online lẫn offline.

Người dùng hiện nay hầu như ai cũng có một thiết bị kết nối Internet, do đó họ có nhiều thời gian tìm kiếm và nghiên cứu về sản phẩm. Theo nghiên cứu của Google, khách hàng hiện nay rất tò mò và ít kiên nhẫn.

“Trong tất cả những người xem YouTube thì có 37% người vào các kênh của nhãn hàng để tìm thông tin về sản phẩm họ quan tâm. 64% người dùng khi tìm kiếm sản phẩm sẽ muốn biết sản phẩm đó liên quan đến vị trí, nghề nghiệp, mong muốn của họ,...”, bà Emily cho biết.

“Có nghĩa là khi tôi tìm kiếm trên Google thì tôi mong Google biết rằng tôi là một phụ nữ, một chuyên gia, đang tìm một tai nghe chống ồn kết nối Bluetooth ở một cửa hàng gần văn phòng tôi”, bà Emily đưa ví dụ.

Theo thống kê của Google, trong vòng hai năm trở lại đây số người thêm từ khóa “gần tôi” vào chuỗi tìm kiếm tăng lên đến 3 lần. Ngày càng nhiều người dù không đưa từ khóa này vào nhưng vẫn mong kết quả tìm kiếm sẽ ở gần vị trí của họ.

Dù được nhận định là một trong các quốc gia có tốc độ thương mại điện tử, Internet phát triển nhất Đông Nam Á hay thậm chí khu vực và thế giới, tuy nhiên bà Emily dẫn số liệu cho thấy có đến 98% giao dịch được thực hiện ở cửa hàng. Con số này ở toàn cầu là 90%.

Xu hướng chủ yếu khách hàng vẫn mua hàng ở các cửa hàng, tuy nhiên trước đó họ nghiên cứu về sản phẩm trên Internet. Bà Emily cho biết trên thế giới, việc mua hàng offline ảnh hưởng bởi các nghiên cứu online đã tăng 4,5 lần trong vòng 3 năm qua (thống kê năm 2017), và cho rằng con số có thể tăng lên vào những năm gần đây.

Với hành vi mua sắm bị ảnh hưởng bởi online như vậy, các doanh nghiệp muốn bán hàng thành công cần đầu tư vào các hoạt động quảng bá online. Và tùy từng mục tiêu bán hàng, mục tiêu từng chiến dịch mà các doanh nghiệp phải có chiến lược khác nhau.

Bà Emily dẫn ví dụ Google và Adidas hợp tác tại Singapore. Theo đó, mỗi khi khách hàng tìm kiếm thông tin về Adidas hoặc các thông tin có liên quan tới Adidas, trong các thông tin hiển thị trên cỗ máy tìm kiếm sẽ bao gồm vị trí của các cửa hàng Adidas.

Google sẽ có thuật toán để biết rằng có bao nhiêu khách hành online ghé thăm cửa hàng Adidas. Ở bước cao hơn, Adidas sẽ biết được khách mua hàng của họ mua sắm bao nhiêu, mua cái gì ở cửa hàng.

"Kết quả chiến dịch này của chúng tôi thành công quá mong đợi. Số lượng khách hàng đến cửa hàng tăng gấp đôi sau chiến dịch quảng bá online", bà Emily nói.

Từ những kết quả này, bà Emily cho biết cần tối ưu các trải nghiệm của người dùng trên smartphone, từ giao diện người dùng đến tốc độ tải trang của các chiến dịch quảng bá. Tuy vậy, so với thế giới thì Việt Nam vẫn tụt lại về các yếu tố này.

Trên thế giới, nhiều công nghệ đã được áp dụng để đẩy mạnh bán hàng. Chẳng hạn có cửa hàng thời trang đã lập các phòng thay đồ ảo, cho phép người dùng thử qua nhiều quần áo khác nhau trên mạng sau đó quyết định mua đồ. Hoặc cửa hàng bán nội thất dùng thực tế ảo tăng cường, cho phép người dùng đặt sản phẩm muốn mua vào không gian nội thất nhà họ xem có hợp không trước khi mua. Có nhãn hàng mỹ phẩm lại cho phép người dùng thử qua nhiều sản phẩm khác nhau lên gương mặt của họ khi họ tải ảnh lên trang,...

"Tôi cũng làm với một vài nhà bán lẻ tại Việt Nam. Có nhiều nơi đã dùng mã QR, hoặc cho phép người dùng đăng nhập Wi-Fi miễn phí, để đánh giá hiệu quả của khách vào cửa hàng", bà Emily cho biết.

Khách hàng hiện nay cầm smartphone và có thể kết nối Internet bất kỳ lúc nào, do đó doanh nghiệp cần tối ưu mọi sản phẩm cho online và di động. Tuy vậy, bà Emily cho rằng doanh nghiệp cần sẵn sàng trong khâu tổ chức lẫn dữ liệu để làm tốt.

"Các công ty sẵn sàng đổi mới và sáng tạo sẽ thành công trong kinh doanh đa kênh", bà Emily kết luận.