Hiện thực trần trụi bên trong những 'siêu nhà kho' của Amazon: Dùng thuật toán áp KPI cho công nhân, hiệu suất tính chính xác tới từng giây, không tồn tại 'giờ giải lao'

Một buổi sáng gần đây, bên trong một nhà kho của Amazon ngoại ô Seattle, Evan Shobe vào vị trí làm việc trên một chiếc bục và phía trước có chín màn hình máy tính. Được biết đến trong nội bộ là QB, trung tâm chỉ huy này cho phép Shobe giám sát các hoạt động phức tạp của một tòa nhà có kích thước bằng khoảng 15 sân bóng đá.

Hàng nghìn chấm xanh hiển thị robot vận chuyển các sản phẩm xung quanh tòa nhà; các hình màu vàng đại diện cho con người bốc và dỡ các robot. Một mê cung các đường màu xanh lá cây cho thấy các băng tải đang tăng tốc vận chuyển hàng hóa tới các điểm tập kết và cuối cùng là các xe tải giao hàng đang chờ đợi lấy hàng. Hệ thống này đang hoạt động trơn tru, bảy ngày một tuần tại hơn 900 cơ sở hậu cần của Amazon trên khắp nước Mỹ.

BFI4, nằm ở ngoại ô Kent, Wash là nhà kho lớn bậc nhất của Amazon và thường xuyên đón tiếp các lãnh đạo cấp cao của công ty bao gồm cả CEO Andy Jassy. Đây là cơ sở đầu tiên có khả năng xử lý hơn 1 triệu đơn hàng mỗi ngày, gấp ba lần so với những gì có thể tại các nhà kho hiện đại của công ty một thập kỷ trước. Cải tiến công nghệ có nghĩa là Amazon có thể đi trước các đối thủ truyền thống như Walmart và Target, những công ty hiện đang áp dụng các phương pháp mà Amazon đã làm trong nhiều năm.

Không chỉ có robot vật lý, Amazon còn là bậc thầy về sử dụng các thuật toán để giải quyết các vấn đề cụ thể. Phần mềm xác định số lượng mặt hàng mà một cơ sở có thể xử lý, điểm đến của mỗi sản phẩm, cần bao nhiêu người làm cho ca đêm trong thời gian cao điểm của kỳ nghỉ và xe tải nào ở vị trí tốt nhất để đưa sản phẩm cho khách hàng đúng giờ. Shobe, tổng giám đốc của BFI4 cho biết: "Chúng tôi dựa vào phần mềm để đưa ra quyết định đúng đắn".

Tự động hóa đã giúp cho mỗi giám sát viên của nhà kho có thể quản lý hàng chục nhân viên, một hoạt động như nhà máy trở thành tiêu chuẩn trong ngành. Theo Cục Thống kê Lao động Mỹ, vào năm 2012, một quản lý kho hậu cần đã giám sát khoảng 10 công nhân. Vào năm 2020, sau khi Amazon trở thành nhà tuyển dụng lớn nhất trong ngành, số lượng nhân viên tuyến đầu cho mỗi người giám sát gần như gấp đôi.

Các đối thủ cạnh tranh của công ty cố gắng bắt chước các hoạt động của công ty. Tuy nhiên, cách tiếp cận tự động hóa như vậy cũng là tâm điểm của những người chỉ trích công ty, những người phàn nàn về điều kiện làm việc của nhân viên theo giờ. Các thuật toán của Amazon cho nhân viên biết phải làm gì trên sàn nhà kho, đặt mục tiêu năng suất và đánh dấu những nhân viên không đáp ứng được. Trong các cuộc phỏng vấn, công nhân mô tả cảm giác giống như bánh răng trong một cỗ máy khổng lồ có thể nhổ họ ra chỉ bằng một email chấm dứt tự động.

Amazon thừa nhận các thuật toán của họ không hoàn hảo. Họ cho biết hầu hết các quy trình trong các cơ sở đều cho phép con người giám sát hoặc can thiệp. Các nhà quản lý cho biết họ có thể hoàn thành nhiều việc hơn với phần mềm hỗ trợ đằng sau và công ty vẫn tiếp tục công việc vận hành của mình.

Jeff Bezos đã tìm cách thay thế con người bằng phần mềm kể từ khi ông mới chỉ là một người bán sách. Trong một tập phim nổi tiếng, các biên tập viên làm việc trên các bài đánh giá và đề xuất sách đã được thay thế bằng các câu lệnh thực hiện công việc tương tự bằng cách khai thác các mô hình mua sắm. Các chương trình tương tự sẽ quản lý nhiều khía cạnh hoạt động của Amazon, từ đặt hàng và đặt hàng tồn kho. Điều đó cho thấy các thuật toán có thể thực hiện một số nhiệm vụ tốt hơn hoặc ổn định hơn so với nhân viên là con người thực.

Vào giữa những năm suy thoái, Amazon đã biến tự động hóa trở thành trọng tâm của việc mở rộng quy mô lớn bộ phận đóng gói, vận chuyển và giao hàng của mình. Ngay cả những cải tiến nhỏ cũng được tôn vinh; Sơ yếu lý lịch của các "chiến binh hậu cần" của Amazon có đầy những tài liệu tham khảo về cách họ giảm một hoặc hai xu chi phí vận chuyển một mặt hàng.

Vào năm 2012, công ty đã mua Kiva Systems, một nhà sản xuất robot tự động có trụ sở tại North Reading, Mass. Cho đến thời điểm đó, các công nhân thường đi dọc các lối đi trong nhà kho, lấy sản phẩm từ các kệ cao, thậm chí đôi khi sử dụng bản in để tìm một số sản phẩm nhất định. Amazon muốn sử dụng các robot Kiva để mang các kệ sản phẩm đến nhân viên đang chờ đợi, một kế hoạch yêu cầu thiết kế lại hoàn toàn các nhà kho của mình.

BFI4, khai trương vào năm 2016, là một trong những cơ sở đầu tiên được xây dựng có mục đích cho các robot nhỏ. Nó hoạt động như một dây chuyền lắp ráp khổng lồ, 3.500 công nhân và 110 quản lý được trả lương làm việc dưới sự giám sát của hệ thống theo dõi năng suất chính xác của Amazon.

Công nhân quay băng chuyền di động đến phía sau xe tải để phân phối hàng tồn kho và bằng pallet hoặc hộp, đưa sản phẩm vào hệ thống tự động quét các mặt hàng đến, liệt kê để bán trên Amazon.com và kích hoạt thanh toán cho nhà cung cấp. Từ đó, công nhân xếp các mặt hàng trên giá, đứng dọc theo hàng rào liên kết dây chuyền để ngăn cách chúng với robot. Kệ được đóng gói chặt chẽ bên trong khu vực chỉ dành cho robot cho đến khi, sau khi đặt hàng, Kiva điều khiển giá đến trạm lấy hàng, nơi công nhân lấy đúng sản phẩm, đặt vào thùng và gửi xuống dây chuyền để đóng gói và chuyến hàng.

Đại dịch đã đặt ra một thách thức lớn đối với Amazon, khi người Mỹ thu mình ở nhà và bắt đầu mua sắm gần như chỉ trực tuyến. Công ty đã bổ sung thêm 400.000 công nhân, một kỳ tích có được nhờ máy tính quét sơ yếu lý lịch để tự động loại các hồ sơ không đáp ứng yêu cầu, ứng dụng video giúp đào tạo người được tuyển dụng và phần mềm hướng dẫn người mới thực hiện các nhiệm vụ đơn giản, lặp đi lặp lại. Về cơ bản, các kỹ sư đã tạo ra một lực lượng lao động plug-and-play có thể được điều chỉnh gần như ngay lập tức khi hoàn cảnh thay đổi.

Nhưng dây chuyền lắp ráp công nghệ cao của Amazon đã khiến cuộc sống của một số nhân viên trở nên khó khăn. Khi các công nhân tại một nhà kho ở Alabama cố gắng thành lập công đoàn không thành công vào năm ngoái, họ nói rằng họ đang phải tuân theo các mục tiêu năng suất không hợp lý — các chỉ số được áp đặt bởi các nhà quản lý nhưng thực ra là do được các thuật toán khuyến nghị.

Một nhân viên lâu năm ở Chicago tiết lộ chỉ lệch một hoặc hai giây thời gian trung bình hoàn thành nhiệm vụ có thể tạo ra sự khác biệt giữa việc nhận được đánh giá từ người quản lý hoặc cảnh báo về hiệu suất công việc.

Tháng này, cơ quan lập pháp của California đã thông qua một dự luật sẽ cung cấp cho các nhân viên kho hàng sức mạnh để chống lại cái gọi là hạn ngạch tốc độ. Những người ủng hộ đạo luật này nói rằng tốc độ làm việc đẩy nhân viên tuân theo các quy tắc an toàn và bỏ qua thời gian nghỉ ngơi. Một nhân viên, người đã gia nhập một nhà kho Amazon ở Nevada trong thời kỳ đại dịch tuyển dụng của Amazon nói rằng phải chịu áp lực liên tục.

Các cơ quan quản lý ở bang Washington đã phạt Amazon vào đầu năm nay vì hành vi vi phạm tại một nhà kho ở thành phố DuPont, nói rằng có mối liên hệ trực tiếp giữa tốc độ làm việc nhanh chóng và một số vụ tai nạn tại cơ sở này. Amazon đã kháng nghị khoản tiền phạt và cho biết họ đang sửa đổi các công cụ theo dõi năng suất để xác định tốt hơn các vấn đề mà nhân viên gặp phải.

Nhiều công nhân, những người dành cả ngày để nhận đơn đặt hàng từ các thiết bị đầu cuối máy tính hoặc một ứng dụng điện thoại thông minh, nói rằng môi trường khiến họ cảm thấy bị cô lập với đồng nghiệp. Trong các cuộc phỏng vấn, các nhân viên tuyến đầu cho biết họ thường gặp khó khăn trong việc gọi tên người quản lý cơ sở của mình và mô tả việc xây dựng mối quan hệ với đồng nghiệp là điều khó khăn.

Những người đã giúp Amazon xây dựng nền tảng hoạt động nổi tiếng là nơi làm việc tàn bạo thì khẳng định: "Không phải là họ vô nhân đạo và muốn mọi người bị đối xử tồi tệ. Một triệu năm nữa cũng không bao giờ như vậy. Chỉ là họ đang chú tâm quá mức vào toán học và quên mất yếu tố con người", một cựu người Amazon, người làm việc về công nghệ kho hàng cho biết.

Giống như nhân viên, các nhà quản lý của Amazon cũng không cảm thấy dễ thở hơn là bao. Một người giám sát ca tại kho ở Oregon nói rằng anh muốn làm quen với hàng trăm nhân viên cấp dưới nhưng áp lực thời gian khiến anh phải lăn lộn cả ngày thay vì nói chuyện với nhân viên về mục tiêu nghề nghiệp. Anh ấy nói, nghỉ giải lao "không bao giờ là một lựa chọn". Thỉnh thoảng, anh này phải chợp mắt trong xe sau ca làm việc kéo dài 12 giờ thì mới có đủ tỉnh táo lái xe về nhà.

Amazon thì cho biết những câu chuyện như vậy không phải là điển hình. Vào tháng 7, công ty tuyên bố sẽ đưa phúc lợi nhân viên trở thành một trong những nguyên tắc hàng đầu của mình, cam kết trở thành nhà tuyển dụng tốt nhất và an toàn nhất trên Trái đất. Công ty gần đây cho biết họ sẽ chi 1,2 tỷ USD để đào tạo việc làm và các khóa học cho nhân viên tuyến đầu của mình, bao gồm cả việc trả toàn bộ học phí đại học cho một số người.

Các hoạt động giống như dây chuyền lắp ráp của Amazon đã trở nên phổ biến trong phần còn lại của ngành hậu cần. "Amazon là tiêu chuẩn bạch kim", Glick, cựu giám đốc điều hành hậu cần của Amazon, hiện là giám đốc công nghệ của Flexe, một công ty khởi nghiệp về kho bãi cho biết. "Và sau đó là tiêu chuẩn bạc. Họ đã đi trước rất xa nên không có tiêu chuẩn vàng".

Các nhóm công nghệ của Amazon có mục tiêu dài hạn là xây dựng một trung tâm thực hiện hoàn toàn tự động có thể làm cho sự can thiệp của con người trở nên ít cần thiết hơn. Khát vọng đã qua nhiều năm nhưng vẫn bị kìm hãm chủ yếu bởi thách thức làm sao có được các cánh tay robot có thể nắm bắt các vật thể có kích thước và kết cấu khác nhau.

Các giám đốc điều hành nói rằng con người sẽ vẫn cần thiết trong tương lai gần. Trong khi đó, các kỹ sư của công ty đang tập trung vào việc làm sao để chuyển được nhiều sản phẩm hơn nữa qua từng nhà kho. Đó là tin tốt cho những khách hàng mong đợi sẽ được giao hàng ngày càng nhanh hơn. Thách thức đối với Amazon sẽ là làm sao để khiến nhân viên của họ cũng nghĩ rằng đó là một tin tốt.

Nguồn: Bloomberg BusinessWeek