Ngân hàng số cần hướng đến thế hệ tương lai

Ngân hàng Quốc tế (VIB) vừa công bố phiên bản nâng cấp của ứng dụng ngân hàng số MyVIB. Với phiên bản này, người dùng có thể xác thực hồ sơ chỉ trong một phút và hoàn toàn trực tuyến. Bên cạnh đó là loạt thay đổi về tốc độ giao dịch, tính năng và tiện ích, tiếp nối chuỗi hoạt động tăng tốc chuyển đổi số của nhà băng này. Bà Phạm Thu Hà - Giám đốc Ngân hàng số, VIB đã có những chia sẻ xung quanh vấn đề này.

Thưa bà, MyVIB phiên bản mới có những thay đổi cụ thể gì so với trước? Và mục tiêu lớn nhất của những thay đổi lần này là gì?

Thay đổi lớn nhất trong lần nâng cấp này là luồng xử lý giao dịch. Ví dụ ngày xưa một giao dịch chuyển tiền mất 5 bước, nay chỉ còn 3 bước, giảm 60-70% thời gian giao dịch. Về giao diện người dùng, màn hình ứng dụng loại bỏ chi tiết thừa, ví dụ những chi tiết mang tính thẩm mỹ nhưng không phục vụ công năng, gây nặng nề về thị giác và tiêu tốn tài nguyên ứng dụng.

Nếu phiên bản trước có đến 10 tính năng trên một khu vực màn hình, thông tin dày đặc, thì nay chúng tôi chỉ tập trung hiển thị những tính năng được sử dụng nhiều nhất, như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, thanh toán quét mã QR, quản lý thẻ tín dụng "ảo" (Virtual Card). Nguyên tắc là càng tinh giản thông tin, càng thuận tiện cho khách hàng. 

Kế đến, cả cách người dùng thao tác trên ứng dụng như lướt, vuốt màn hình cũng hàm chứa thông điệp mà ngân hàng có thể học hỏi. Có những tính năng, tiện ích ban đầu được sắp đặt ở những khu vực hiển thị phía dưới, khiến khách hàng mất 1-2 thao tác vuốt màn hình mới có thể tiếp cận. Trong phiên bản mới, chúng tôi ưu tiên đưa những tính năng hấp dẫn, thú vị lên trên để tăng tiếp cận khách hàng, trong đó có tiện ích mở sổ tiết kiệm điện tử, bảo hiểm.

Một thay đổi thú vị khác có thể kể tới là người dùng có thể tùy biến giao diện ứng dụng sao cho thuận tiện nhất khi sử dụng. Hình nền ứng dụng cũng có thể thay đổi, giúp người dùng có trải nghiệm cá nhân hóa thú vị hơn.

Những chỉnh sửa dù rất nhỏ cũng được cân nhắc theo nguyên tắc tinh giản, gọn gàng cả về mặt hiển thị lẫn thao tác, giúp tối ưu luồng xử lý giao dịch, giảm thiểu thời gian thao tác và tạo trải nghiệm thuận tiện nhất cho người dùng. Đó luôn là tôn chỉ cho mọi cải tiến của MyVIB.

Theo bà, sự phát triển của công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng hiện nay đã chuyển biến như thế nào?

Thị trường đang cạnh tranh quyết liệt ở mọi cấu phần, nổi bật nhất là câu chuyện về chuyển đổi số. Tôi cho rằng đa số các ngân hàng đang tập trung đẩy nhanh tốc độ chuyển đổi số nội bộ, theo hướng giảm thiểu các bước xử lý, đơn giản hóa quy trình, làm sao để sản phẩm được số hóa nhanh nhất có thể.

Tuy nhiên bất chấp sự cố gắng, tốc độ chuyển đổi số vẫn chậm. Đây là một thực tế phổ biến kể cả ở Mỹ, Anh, Trung Quốc, Hàn Quốc hay Nhật Bản. Các ngân hàng đang cố gắng xử lý những vấn đề trong nội tại hơn là tạo ra một sự bứt phá mạnh mẽ. Thực tế, các ngân hàng trẻ cũng đã có tuổi đời 20 năm, chưa nói đến những ngân hàng "già" hơn. Giống như một cơ thể già nua mọi sự thay đổi đều phức tạp và khó khăn. Trong khi đó các nhà băng trẻ lại nhanh nhẹn và linh hoạt hơn. Tương tự startup, họ đi lên từ con số không do đó họ đi nhanh và chuyển đổi nhanh.

Mặt khác, những ràng buộc về quy định cũng là lý do khiến các ngân hàng dù muốn đẩy mạnh chuyển đổi cũng sẽ phải "ghìm cương" lại cho phù hợp. Đây cũng là điều dễ hiểu khi tài chính là "xương sống" của nền kinh tế.

Việc Ngân hàng Nhà nước chấp nhận thí điểm định danh điện tử e-KYC là một động thái mà tôi tin là đã được "nhấc lên đặt xuống" nhiều lần. Và nay, khi 10 ngân hàng, trong đó có VIB được phép thí điểm định danh điện tử, đây sẽ là một bước ngoặt lớn để nhà băng đẩy nhanh tiến trình chuyển đổi số của mình.

Bà có thể chia sẻ cụ thể mức độ chuyển đổi số của các ngân hàng hiện nay như thế nào?

Các ngân hàng đang ở giai đoạn đầu tiên của tiến trình chuyển đổi số mạnh mẽ. Thị trường sôi động dần với những sản phẩm, tiện ích, dịch vụ dựa trên nền tảng ngân hàng số. Đơn giản vì Covid-19 buộc chúng ta phải thay đổi, đồng thời là động thái "mở cửa" chính sách cho số hóa dịch vụ tài chính của Ngân hàng Nhà nước.

Một số ngân hàng đã có những bước nâng cấp ATM thành mô hình ngân hàng điện tử, tích hợp nhiều tính năng tại một quầy ATM. Với VIB, chúng tôi xác định đi theo định hướng khác. Giao dịch trên một chiếc điện thoại thông minh vẫn tiện lợi, tính kết nối cao và gắn liền với cuộc sống của khách hàng.

Một khi thị trường giải quyết được câu chuyện chữ ký số và định danh điện tử, lúc này, các nhà băng hơn thua nhau ở chiến lược và sự đột phá về công nghệ. Ngân hàng nào có sự đột phá về công nghệ hơn, hoặc cùng một công nghệ nhưng cách thức ứng dụng thông minh hơn, họ sẽ bứt phá rất nhanh.

Vậy mức độ đầu tư công nghệ tại VIB ra sao thưa bà?

Chúng tôi đầu tư công nghệ rất tập trung. Trước hết ngân hàng chia hai mảng: các hệ thống lõi ngân hàng và chuyển đổi số. Với mảng core banking, chúng tôi luôn hợp tác với những nhà cung cấp thuộc top ba trên thế giới, ở các bảng xếp hạng uy tín. Tuy nhiên với mảng công nghệ chuyển đổi số, chúng tôi ưu tiên tính cởi mở, nhanh nhạy và linh hoạt. Đây là "miếng đất" mà chúng tôi đang khai thác cùng các công ty công nghệ tài chính (fintech).

Với bản chất MyVIB là một "ứng dụng mở", nhà băng tận dụng nguồn lực của cộng đồng với những giải pháp đột phá của họ, chắt lọc và lựa chọn những giải pháp tối ưu nhất, bền vững nhất đưa vào ứng dụng. "Mở" ở đây là mở về công nghệ, chứ không mở hẳn về việc chọn các đối tác kinh doanh. Chúng tôi có những tiêu chuẩn rất khắt khe trong câu chuyện hợp tác. 

Chúng tôi quan niệm một sản phẩm tốt phải bán được chính nó. Tương tự câu chuyện Apple, vì sao một chiếc iPhone giá hàng nghìn USD vẫn luôn được săn đón mỗi lần ra mắt mới. Đó cũng là triết lý kinh doanh của chúng tôi, sản phẩm có thể ít, tập trung nhưng phải đảm bảo chất lượng tốt nhất.

Từ góc độ phổ cập công nghệ với khách hàng, bà có thể cho biết mức độ tiếp cận công nghệ của người dùng nói chung và của nhóm người dùng MyVIB chuyển biến thế nào trong một năm qua?

Với người dùng ngân hàng số nói chung, họ đã làm quen với giao dịch qua điện thoại. MyVIB có đôi chút khác biệt so với các ứng dụng ngân hàng phổ thông. Phân khúc chúng tôi hướng đến là nhóm khách hàng trẻ cao cấp. Với nhóm khách hàng này, khi họ lựa chọn sản phẩm, ngoài quan tâm về giá, họ chú trọng chất lượng, tốc độ, tính ổn định, bảo mật và thuận tiện trong trải nghiệm.

Cần hiểu rằng phân khúc khách hàng cao cấp không có nghĩa là bạn giàu, mà là những người trẻ có trí thức, am hiểu công nghệ, năng động, nhay bén với sự thay đổi, thích nghi nhanh chóng với những xu hướng của nền kinh tế.

Hiện tại, nhóm khách hàng của MyVIB trung bình ở độ tuổi 22-27. Tham vọng của chúng tôi là "chạm" đến nhóm khách hàng nhỏ tuổi hơn, dưới 22 tuổi.

Vì sao nhóm khách hàng của MyVIB không phải là nhóm khách hàng lớn tuổi hơn, có khả năng tài chính, mà lại là nhóm khách hàng trẻ?

Chuyển đổi số phải hướng đến thế hệ tương lai. Chúng tôi đã có rất nhiều sản phẩm dành cho từng nhóm khách hàng đặc thù, đáp ứng từng nhu cầu riêng biệt của họ. Nhưng riêng với MyVIB, chúng tôi phát triển ứng dụng này không chỉ cho bây giờ mà 5-10 năm tới. Do đó việc bắt đầu suy nghĩ về nhóm khách hàng dưới 22 tuổi hiện nay là việc cần làm.

Vậy bước tiếp theo, MyVIB sẽ thay đổi thế nào để "chạm" đến nhóm khách hàng rất trẻ này? Trong 5-10 năm tới, khách hàng sẽ trải nghiệm dịch vụ ngân hàng số của VIB như thế nào thưa bà?

Phiên bản kế tiếp của MyVIB sẽ là phiên bản cá nhân hóa cho từng khách hàng. Họ có thể chuyển đổi chế độ, giao diện sử dụng. Vì đó là ứng dụng của chính họ nên họ cần được trao quyền cá nhân hóa dịch vụ của mình.

Bên cạnh đó là loạt sản phẩm mới trên nền tảng ngân hàng số, tiếp tục tăng tốc chuyển đổi số nền tảng website, đẩy nhanh tốc độ giao dịch theo hướng nhanh, gọn, thuận tiện hơn, đồng thời tăng tốc mở rộng hệ sinh thái. Sau giai đoạn chọn lọc, sẽ đến lúc chúng tôi mở rộng hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ, trên cơ sở làm sao đảm bảo chất lượng nhưng vẫn đồng hành tối đa với người dùng trong cuộc sống hằng ngày. Biết đâu, nới rộng một chút "khẩu vị" có thể mang đến những điều thú vị cho khách hàng.

Trong tương lai, MyVIB sẽ đồng hành với khách hàng trong toàn bộ hành trình của cuộc đời. Trước tiên, họ có thể là những người trẻ ưa chuộng những tính năng, tiện ích năng động, hiện đại trên ngân hàng số MyVIB. Khi lập gia đình, họ sử dụng ứng dụng để có những sổ tiết kiệm điện tử đầu tiên hoặc những khoản vay qua ứng dụng đầu tiên. Khi có con cái, chính những bạn nhỏ trong nhà cũng sẽ có riêng ứng dụng cho mình, dùng để "giao dịch" nội bộ với bố mẹ.

Mỗi khi các bạn hoàn thành một nhiệm vụ, các bạn có thể nhận một khoản "thù lao", khi tích cóp đủ thì có thể thanh toán không tiếp xúc ngay trên ứng dụng để mua món đồ chơi ưa thích của mình. Và cứ thế, MyVIB sẽ đồng hành với khách hàng trên mọi chặng đường quan trọng, với một nguyên tắc hoạt động xuyên suốt, là "chất lượng, trải nghiệm nhanh, gọn, tối ưu"./.