Nghệ thuật giao tiếp của người khôn ngoan nằm ở những chi tiết nhỏ nhất: Nói “cảm ơn” thay vì “xin lỗi”, nó có sức mạnh giải quyết vấn đề thực sự

Từ nhỏ chúng ta đã được dạy phải biết thể hiện sự biết ơn đối với những người đã giúp đỡ mình. Nó là cách để chúng ta bày tỏ sự trân trọng, quý mến và tôn trọng đối với đối phương. Tuy nhiên, lời “cảm ơn” không chỉ để thể hiện sự biết ơn, trong một số trường hợp, lời “cảm ơn” thay cho “xin lỗi” lại mang đến những hiệu quả bất ngờ cho bản thân và các mối quan hệ xung quanh chúng ta.

Chuyển từ nói 'Tôi xin lỗi' sang 'Cảm ơn' có thể giúp ích trong các mối quan hệ hàng ngày của bạn.

Khoa học giải thích: Câu "Cảm ơn" đem lại hiệu ứng giao tiếp tích cực hơn

Một nghiên cứu được thực hiện tại nhiều trường đại học về vấn đề sự hài lòng của dịch vụ khách hàng. Đại học South Carolina, Đại học bang New Mexico, Đại học Chiết Giang ở Trung Quốc và Đại học bang Ohio đã làm việc cùng nhau để thực hiện nghiên cứu này.

Họ đã xem xét vấn đề kỳ vọng của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ. Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp trên toàn thế giới đã nhận ra sự gia tăng nhu cầu chất lượng dịch vụ này. Đồng thời, rõ ràng có nhiều vấn đề xung quanh sự tương tác của khách hàng với các nhà cung cấp dịch vụ.

Nỗ lực của nghiên cứu này là tìm ra cách tốt nhất để khôi phục sự hài lòng của khách hàng trong bán lẻ và kinh doanh. Nghiên cứu xuất phát từ hiện thực mức độ hài lòng về dịch vụ của khách hàng chưa được quan tâm thực sự và đó là nguyên nhân gây thất thoát hàng tỷ đô la mỗi năm của các công ty. Năm 2016, Mỹ đã mất 1,6 nghìn tỷ đô la vì khách hàng chuyển sang các công ty cạnh tranh. Tất cả là vì dịch vụ kém. Vấn đề này gây ra thiệt hại lớn do hiệu ứng truyền miệng giữa những người tiêu dùng.

Ngày nay, thông tin “truyền miệng” trên môi trường internet một cách nhanh chóng. Dịch vụ kém đã dẫn đến 44% khách hàng không dám mạo hiểm chi tiền mua các sản phẩm do thông tin lan truyền trên phương tiện truyền thông xã hội. Một đánh giá hoặc báo cáo xấu có thể nhấn chìm một công ty. 

Vì vậy, các công ty đã làm gì để khắc phục tình trạng này, và chúng ta có thể học được gì từ đây? 

Tại sao chúng ta cần ngừng "Xin lỗi"?

Nghiên cứu đã xem xét làm thế nào các nhà cung cấp dịch vụ có thể khôi phục sự hài lòng của khách hàng sau khi dịch vụ thất bại. Họ tập trung vào hai hình thức truyền thông khác nhau: nói 'cảm ơn' (thể hiện sự đánh giá cao) và nói 'xin lỗi' (lời xin lỗi). Ví dụ mà nghiên cứu đưa ra có liên quan đến một thợ sửa ống nước trễ hẹn, thợ sửa ống nước có thể nói “Tôi xin lỗi vì khiến bạn phải chờ đợi”, hoặc “Cảm ơn vì sự kiên nhẫn của bạn”.

Nghiên cứu cho thấy rằng đánh giá cao người tiêu dùng là cách tiếp cận hiệu quả hơn. Nói “cảm ơn” khôi phục sự hài lòng của người tiêu dùng hiệu quả hơn là “tôi xin lỗi”.

Điều này có tác dụng thực tế trong các tình huống thực tế. Khi các nhà cung cấp dịch vụ thể hiện sự trân trọng của mình, người tiêu dùng sẽ hài lòng hơn và tình hình sẽ được cải thiện theo hướng tích cực. Điều này giúp khách hàng gắn bó với doanh nghiệp hơn, giới thiệu nó cho những người khác và hạn chế khả năng khiếu nại trong tương lai.

Khi bạn liên tục xin lỗi ai đó, họ sẽ hiểu rằng bạn thực sự nỗ lực trong khả năng của mình để cải thiện tình hình. Chỉ nói xin lỗi với một người (cho dù đó là khách hàng, bạn bè, đồng nghiệp,...) mang đến cho họ cảm giác rằng bạn vừa phủi tay đối phó và mọi việc đã xong.

Theo nghiên cứu, việc nói "Tôi xin lỗi" nhấn mạnh lỗi của nhà cung cấp dịch vụ, trong khi nói “cảm ơn” khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng hơn.

Tại sao nói lời "Cảm ơn" hiệu quả hơn nhiều?

Khi bạn nói “Cảm ơn” thay vì “Tôi xin lỗi” - trong bất kỳ khía cạnh nào trong cuộc sống của bạn - điều đó giúp bạn đối phó với cả những người khó tính nhất. Một người chỉ nghĩ về bản thân họ, và nếu bạn có thể nêu bật những đóng góp và vai trò của họ, họ sẽ hài lòng và nhanh chóng cảm thấy được xoa dịu và thỏa mãn. Nói “xin lỗi” đồng nghĩa với việc bạn vô tình đặt bản thân lên trước đối phương khiến người nghe cảm thấy mình không được tôn trọng.

Đôi khi một lời xin lỗi là cần thiết, nhưng bạn chỉ cần đọc tình huống và xem những gì nó yêu cầu. Trong ví dụ về ngành dịch vụ; nói “cảm ơn” sẽ là cách tiếp cận tốt nhất cho những người có cái “tôi” lớn. Cách tiếp cận đánh giá cao có thể không hiệu quả đối với khách hàng và những người trầm tính, nhút nhát.

Điểm mấu chốt là nói "cảm ơn" không phải là cách để xin lỗi, nhưng nó có sức mạnh giải quyết vấn đề thực sự. Nếu bạn làm việc trong một doanh nghiệp nhỉ, đây có thể phương pháp tuyệt vời để hạn chế sự gia tăng những phản ứng tiêu cực của khách hàng. Bên cạnh việc nói “cảm ơn vì sự kiên nhẫn của bạn”, bạn cũng có thể sử dụng trong các trường hợp thay thế cho: "Cảm ơn bạn đã hiểu", "Cảm ơn bạn đã đến với tôi", "Tôi thực sự trân trọng đóng góp của bạn, cảm ơn bạn"...

Ở cấp độ cá nhân, nói "cảm ơn"sẽ giải quyết tốt hơn một cuộc xung đột với người khác. Cách tiếp cận đánh giá cao đưa bạn lên cấp độ của đối phương và khiến họ cảm thấy bản thân có giá trị. Bí quyết là việc chuyển trọng tâm từ những thứ là lỗi của bạn sang làm nổi giá trị của người khác.

Mọi người hiếm khi cảm thấy được đánh giá cao, và nếu bạn có thể làm điều này trong một tình huống tiêu cực, bạn đã tạo ra một mối liên kết, kết nối và giải quyết tốt hơn với người đó. Cuối cùng, dù kết quả ra sao, họ cũng sẽ thấy tốt hơn. Nói “cảm ơn” không phải một công thức bất biến để đối phó với mọi người, đó chỉ là cách đơn giản để cải thiện cuộc sống và mối quan hệ với những người xung quanh bạn.

Theo Mind-learn