Những người tăng ca và câu chuyện “giải cứu” người nước ngoài mùa dịch COVID-19

Thực hiện cách ly toàn xã hội, đại đa số người dân những ngày này đều hạn chế ra đường nếu không có việc cần. Nhưng với chị Lê Thị Liên, công việc của chị vẫn diễn ra đều đặn hàng ngày nơi công sở, thậm chí áp lực hơn bởi vai trò giám sát chất lượng cho đường dây nóng giải đáp thông tin dịch bệnh của Bộ Y Tế do Viettel vận hành 19009095. Để chuyên tâm với công việc, chị buộc phải gửi con về quê cho ông bà trông nom, cũng là giữ an toàn cho con trẻ khi dịch bệnh tại Hà Nội đang diễn biến khá phức tạp.

Bên cạnh công việc giám sát và tổng hợp các thông tin cho các tổng đài viên khác, với khả năng ngoại ngữ tốt, chị Liên còn có thêm một nhiệm vụ trong mùa dịch là trực đường dây nóng dành cho người nước ngoài tại Việt Nam.

"Liên lạc viên" bất đắc dĩ

Chia sẻ về kỷ niệm đáng nhớ trong số hàng ngàn cuộc gọi đã thực hiện giải đáp, Liên kể về cuộc gọi từ Sarah Jun, một cô gái người Philipines đang sinh sống tại Hà Nội.

Đối với Liên, đây có thể được coi là một "nhiệm vụ bất khả thi" bởi không chỉ giải đáp, chị gánh thêm vai trò của người liên lạc, kết nối đến các bệnh viện, khu dân cư để hỗ trợ người bạn ngoại quốc đang ở nơi đất khách, quê người.

"Tôi nhớ rõ hôm ấy là chiều chủ nhật 15/3, khoảng 3h chiều, ngày mà lẽ ra tôi đang được ở nhà với gia đình sau cả tuần làm việc vất vả. Tiếng chuông điện thoại vang lên, ngay sau lời chào quen thuộc tôi bị cuốn ngay vào câu chuyện với Sarah hiện đang trong tâm trạng khá hoảng loạn", Liên kể lại.

Lê Thị Liên - nhân viên tổng đài kiêm "liên lạc viên" bất đắc dĩ

Chỉ đến khi thấy tổng đài viên sử dụng tiếng Anh lưu loát, Sarah Jun mới hoàn toàn yên tâm chia sẻ mọi thông tin của mình, rằng chị gái cô vừa tới Việt Nam và trên hành trình di chuyển, chị ấy đã đi qua Thái Lan. Khi về Việt Nam, chị của Sarah có những biểu hiện của bệnh COVID-19 như sốt, ho, và khó thở. Lo lắng của Sarah lúc đó đã truyền sang cả Liên, với suy nghĩ có thể thêm ca nhiễm mới, và hình dung ra mối nguy hiểm cho những người đã tiếp xúc với vị khách nơi đầu dây bên kia. Trấn tĩnh lại một chút, Liên rành rọt hướng dẫn Sarah kiểm tra thân nhiệt của chị gái mình đồng thời ở yên tại nhà để đảm bảo an toàn cho bản thân và những người xung quanh, còn chị sẽ liên hệ với bệnh viện để hỗ trợ cho chị em cô gái.

Ngay khi cuộc gọi kết thúc, Liên gọi tới tới Bệnh Viện Nhiệt Đới TW2 để thuật lại sự việc của Sarah cùng chị gái, đồng thời, liên hệ tới ban quản lý toà nhà nơi Sarah đang ở cùng chị gái để thông tin cho họ kịp thời có những biện pháp khoanh vùng, khử khuẩn để đảm bảo an toàn cho khu vực.

Liên cho biết, trong toàn bộ quá trình, cô liên tục gọi cho Sarah và các cơ quan chức năng để hỗ trợ phiên dịch luôn, giúp họ tiết kiệm thời gian xử lý vụ việc. "Cũng có lẽ vì vậy nên cuộc gọi đó với tôi là cả một hành trình", Liên cười.

Đến 9h tối cùng ngày, chị gái Sarah được đưa tới được Bệnh Viện Nhiệt Đới TW2, với sự đồng hành của Liên trên cả quãng đường thông qua các cuộc gọi. Tới được bệnh viện, Liên lại một lần nữa kết nối, phiên dịch giúp Sarah và các y bác sĩ tại đây để họ có thể nhanh chóng triển khai các biện pháp kiểm tra dịch tễ.

Cuộc hành trình tưởng như đã dừng ở đó, nhưng Sarah sau đó đã được các bác sĩ khuyên nên về cách ly tại nhà do không có triệu chứng, còn chị gái cô thì ở lại bệnh viện để chờ kết quả xét nghiệm.

Vậy là Liên lại tiếp tục hành trình cùng Sarah trong những sau đó khi Sarah đã đặt trọn niềm tin ở Liên. Chẳng biết bấu víu vào đâu khi đang ở một nơi không phải đất nước mình, Sarah liên tục nhắn tin, gọi điện riêng cho Liên để hỏi thăm tình hình chị gái cũng như trút vơi sự lo lắng của mình.

"Sarah đã gọi ngay cho tôi khi chị gái mình nhận được kết quả xét nghiệm lần 1 là âm tính. Cảm xúc của tôi khi ấy cũng nhẹ đi phần nào, mừng cho hai chị em Sarah, mừng cho cả nước mình", Liên chia sẻ thêm.

Những ngày sau đó, Liên vẫn giúp Sarah phiên dịch với một số cơ quan chức năng để cập nhật tình hình. Hai người đã thực sự trở thành những người bạn, dù chưa hề biết mặt nhau. Khi nhận được kết quả xét nghiệm âm tính lần 3 của chị gái, Sarah đã không giấu được sự vui mừng và liên lạc ngay cho Liên. "Nghe giọng Sarah khi ấy tôi bỗng thấy sống mũi cay cay. Thật may, tôi đã góp được chút sức mọn của mình để giúp người bạn ngoại quốc", Liên kể.

Tin nhắn Sarah gửi cho Liên

Những dòng tin nhắn đầy cảm kích Sarah dành cho Liên sau đó là nguồn động viên lớn lao cho những nỗ lực không ngừng nghỉ của những người trực tổng đài mùa dịch như Liên.

Những cuộc gọi gây dựng niềm tin

"Khi được phân công nhiệm vụ, tôi và các đồng nghiệp thuộc line giải đáp cho người nước ngoài cũng khá áp lực. Đặc biệt là những ngày cao điểm, khi thông tin về ổ dịch tại quán bar Budha (Tp. Hồ Chí Minh) ghi nhận nhiều ca nhiễm mới", chị Liên chia sẻ.

"Có những ngày tôi nhận đến hơn 200 cuộc gọi từ các bạn bè quốc tế đang sinh sống tại TP. Hồ Chí Minh, trong đó có những người liên quan trực tiếp đến ổ dịch này. Họ rất lo lắng khi gọi lên tổng đài, và nhiệm vụ của chúng tôi là lắng nghe câu chuyện của họ để đưa ra những hướng dẫn cần thiết cũng như trấn an họ bình tĩnh hơn". Vũ Đức Mạnh, đồng nghiệp cùng line giải đáp cho người nước ngoài của Liên cho biết thêm.

Anh Vũ Đức Mạnh cùng trong một ca trực tổng đài giải đáp dịch bệnh COVID-19 (19009095)

Để đáp ứng được nhu cầu thông tin của người dân, những tổng đài viên mùa dịch như Liên hay Mạnh đều phải tăng ca hàng ngày. Thay vì 8 tiếng như thường lệ, họ túc trực từ 7h sáng tới tận 11-12h đêm mỗi ngày với lượng cuộc gọi khổng lồ sau đó mới thay ca.

Tuy không phải là lực lượng tuyến đầu chống dịch hay phục vụ trong khu cách ly nhưng họ cũng không có thời gian ở cạnh gia đình trong những ngày này.

Và thực tế, nếu như câu chuyện của các y bác sĩ, những người ở tuyến đầu chống dịch đang được nhân dân cả nước quan tâm, chia sẻ, thì câu chuyện về sự đồng hành thầm lặng của những tổng đài viên mùa dịch bệnh có lẽ được ít người biết tới.

Mượn lời nhắn của Sarah, hãy dành cho những người tổng đài viên mùa dịch những sự động viên: "Cảm ơn Liên, cảm ơn các tổng đài viên, cảm ơn Việt Nam!".

Viettel là đơn vị vận hành đường dây nóng giải đáp thông tin dịch bệnh 19009095 của Bộ Y tế với 120 tổng đài viên, cho đến nay đã tiếp nhận gần 1 triệu cuộc gọi của người dân Việt Nam và bạn bè quốc tế.

Bên cạnh việc bố trí nhân sự trực 24/7 và miễn hoàn toàn cước phí khi gọi lên tổng đài, Viettel triển khai nhiều chính sách ưu đãi mùa dịch cho người dân: Miễn phí 2GB lưu lượng data tốc độ cao/ngày, tất cả các cuộc gọi nội mạng dưới 20 phút và 50 phút gọi ngoại mạng/tháng áp dụng đến khi Việt Nam công bố hết dịch cho lực lượng tuyến đầu chống dịch (gồm cán bộ y tế, đội ngũ phục vụ công tác hậu cần, công an, quân đội, tình nguyện viên).

Người dân ở các khu cách ly tập trung được hỗ trợ gói ưu đãi dịch vụ trong 14 ngày gồm: 3GB data tốc độ cao, miễn phí toàn bộ các cuộc gọi nội mạng dưới 20 phút để giữ liên lạc với người thân và ổn định cuộc sống.

Viettel cũng là nhà mạng đầu tiên hoàn thành việc nâng băng thông lên gấp 2 lần cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang mà không tăng giá. Chương trình ưu đãi miễn phí này sẽ được áp dụng cho tới khi Việt Nam công bố hết dịch, sau đó băng thông sẽ trở lại về mức khách hàng đang sử dụng trước đó.

Với khách hàng đang sử dụng các gói cước 3G/4G trên di động cũng được Viettel tặng 50% lưu lượng data mà không tăng giá./.