Phục vụ khách hàng phải đến từ cái tâm

LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Đỗ Thị Thu Trang, Trưởng nhóm GDV CN Trần Duy Hưng của ngân hàng VPBank gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.

---------------------

Tôi đã công tác trong ngành ngân hàng được 17 năm, trong đó có tới 14 năm làm ở bộ phận dịch vụ khách hàng tại VPBank Trần Duy Hưng.

Trong suốt thời gian làm dịch vụ khách hàng, tôi đã chứng kiến và gặp rất nhiều những câu chuyện, những hoàn cảnh khác nhau của khách hàng, và vui, buồn cùng với những hoàn cảnh ấy. Trong số đó, có một trường hợp tôi có ấn tượng cực kỳ sâu sắc và có lẽ sẽ không thể quên được, và tôi muốn chia sẻ cùng với các bạn làm trong ngành ngân hàng.

Đó là vào một ngày trung tuần tháng 10 năm 2008, có hai vợ chồng bác khách hàng quen của chi nhánh đến gửi tiền tiết kiệm. Bác kể, lúc đó, giá đất đang tăng cao nên hai bác quyết định bán đi để chia tài sản cho các con và phần còn lại gửi tiết kiệm dưỡng già. Số tiền các bác có được lên đến 12 tỷ đồng. Tuy nhiên họ có 8 người con trong đó 5 trai và 3 gái và quyết định chia cho mỗi người con trai 1,5 tỷ, mỗi người con gái 500 triệu đồng, còn lại 3 tỷ để dưỡng già. Các con bác thấy vậy ai cũng muốn xin thêm nhưng không được, và rồi sự việc chùng xuống.

Nhưng sau đó điều đau lòng bất ngờ xảy ra đó là bác trai bị đột quỵ và mất. Bác gái rất đau lòng nhưng nỗi buồn lại càng thêm lớn khi các con lại tranh giành nhau phần tài sản của người cha để ở ngân hàng. Không biết chia sẻ cùng ai, nhiều lần bác gái ra ngân hàng vừa tâm sự vừa khóc với các bạn cán bộ nhân viên ở đây.

Sau đó vài ngày, các con của bác, tới hơn 10 người, ùn ùn kéo đến ngân hàng tỏ vẻ rất hung hăng đòi lấy tiền ngân hàng ra để về lo tang cho cha. Tất nhiên ngân hàng không thể trả ngay được vì phải tuân theo thủ tục thừa kế. Họ thậm chí đòi "xử" ngân hàng vì gửi vào thì dễ, chẳng cần chứng minh gì mà khi rút ra lại không được.

Trước tình hình đó, tôi đã bình tĩnh mời tất cả mọi người vào phòng họp để tránh ảnh hưởng đến các khách hàng khác, đồng thời chia sẻ về các quy định và thủ tục của pháp luật cũng như của VPBank, để khách hàng hiểu rằng những gì chúng tôi đang làm là bảo vệ quyền lợi cho người gửi tiền. Và tôi, là người đã trực tiếp lắng nghe bác gái chia sẻ nhiều, cũng đã nói lại những tâm tư của bác để các con của bác hiểu, rằng mẹ của họ đang phải gánh những nỗi đau nào, không chỉ là nỗi đau mất chồng đột ngột mà còn là nỗi buồn khi các con không thấu hiểu. Sau khi nghe xong, các con của bác lặng im và rất xúc động, đã hiểu được mẹ của mình hơn và nhận ra hành động như vậy là không đúng, họ đã xin lỗi ngân hàng.

Một thời gian sau, bác gái ra ngân hàng để làm các thủ tục về thừa kế, tất toán sổ tiết kiệm của bác trai rồi chuyển tên trên sổ tiết kiệm. Bác kể rằng sau khi ở ngân hàng về, thái độ của các cno bác đã thay đổi hẳn, đã có sự quan tâm nhiều hơn và động viên hơn với mẹ. Bác rất bất ngờ và hỏi bí quyết các cháu làm thế nào để có thể thay đổi được thái độ của các con bác như thế? Chúng tôi chỉ biết cười vui hạnh phúc và mừng cho bác vì tình cảm mẹ con đã được gắn kết hơn.

Bất ngờ hơn nữa, từ đó trở đi, không chỉ bác thường xuyên đến với ngân hàng chúng tôi mà các con bác cũng là khách hàng, trở thành khách hàng thân thiết với chúng tôi hơn như với người nhà vậy.

Với chúng tôi, những người làm ngân hàng, thì câu chuyện kể trên không có gì là mới, thậm chí là thường xuyên xảy ra tại các ngân hàng. Tuy nhiên theo tôi, sự khác nhau ấy là cách tiếp nhận và xử lý ra sao mà thôi. Qua đây chúng tôi cũng rút ra được một bài học đó là những người làm ngân hàng hãy phục vụ khách hàng bằng cái Tâm, coi khách hàng như là tri ân của mình, thấu hiểu khách hàng thì không có gì là không hóa giải được.