Phục vụ khách tận cửa, McDonald's đang đi một con đường hoàn toàn mới và bước đầu hái quả ngọt

Thứ Năm tuần trước, McDonald đã kỷ niệm "Global McDelivery Day", một dịp lễ mà công ty này tổ chức lần đầu vào đầu tháng 7 năm khoái nhằm kỷ niệm 1 năm "gã khổng lồ fastfood" này mang đến dịch vụ giao hàng tận nơi cho tất cả các phần ăn. Hiện tại, McDonald’s đã kí thoả thuận quan hệ đối tác với UberEats trên 12.000 địa điểm tại 60 thị trường, trong đó có 5000 cửa hàng ở Mỹ.

Lucy Brady, phó chủ tịch cấp cao của McDonald’s cho biết: "Tôi nghĩ rằng tất cả những kế hoạch này mới chỉ là sự khởi đầu."

Brady nói thêm: "Những khách hàng mới sử dụng dịch vụ này đều rất hài lòng. Cũng có một vài người đặt câu hỏi rằng "liệu chất lượng của những đồ chiên rán sẽ như thế nào? Chúng có bị nguội hay không?... Nếu họ hài lòng với chất lượng đồ ăn thì họ sẽ nhắc đi nhắc lại về việc đó."

Chiến lược mới hiệu quả nhưng cũng sẽ gây khó dễ cho McDonald's

Đầu năm 2017, dịch vụ giao hàng của McDonald’s mới chỉ được thử nghiệm tại 200 cửa hàng ở Florida. Nhưng để từ con số 200 này lên đến 5000 trong vòng chưa đầy 2 năm thì thực sự rất ấn tượng. Hơn nữa, đây chính là chiến lược mới của McDonald, một chiến lược ưu tiên "sự tiến bộ hơn cả sự hoàn hảo."

3 năm vừa qua, dưới sự điều hành của CEO Steve Easterbrook, McDonald's đã đổi mới các chiến lược trong việc triển khai thêm nhiều các chiến dịch thử nghiệm và áp dụng công nghệ mới nhằm hiện đại hoá chuỗi nhà hàng. Những sự thay đổi này là, hiện tại, trên toàn nước Mỹ đã có rất nhiều kiốt tự đặt hàng với rất nhiều món mới trong thực đơn, ví dụ như hambuger thịt bò tươi và hợp đồng đã kí với UberEats.

Liz Meyerdirk, trưởng bộ phận phát triển kinh doanh tại UberEats, cho biết: "Uber rất tự hào về chất lượng phục vụ của mình, đặc biệt là về tốc độ giao hàng. Nhưng trong rất nhiều đơn hàng, tôi lại thấy McDonald's giao hàng nhanh hơn nhiều."

Brady cho hay: "Chúng tôi đang "tăng tốc" để thay đổi. Khả năng dự đoán cũng như phản ứng nhanh nhạy là điều rất quan trọng."

Tuy nhiên, đẩy nhanh tốc độ đôi khi có thể khiến cho McDonald's rơi vào tình trạng "tiến thoái lưỡng nan" và phải khắc phục hậu quả trong khi vẫn phải tiếp tục với những kế hoạch tương lai. Điều các khách hàng lo lắng nhất là liệu những món chiên rán còn nóng hổi khi họ nhận được hay không, và đây cũng chính là vấn đề gây khó dễ cho McDonald's ngay khi công ty này bắt đầu triển khai dịch vụ giao hàng.

Bởi chỉ cần một phần ăn bị nguội thì khách hàng sẽ tẩy chay cả McDonald's lẫn UberEats. Vì thế, chuỗi đồ ăn nhanh này cũng đã nhấn mạnh rằng họ tiếp tục tăng cường độ tin cậy đối với khách hàng đồng thời vẫn nỗ lực mở rộng dịch vụ giao hàng.

Brady nói: "Không có vấn đề nào được giải quyết triệt để. Nhưng số lượng khách hàng hài lòng với phần ăn bán chạy nhất của chúng tôi là rất cao."

Tại sao dịch vụ giao hàng lại rất quan trọng

Dịch vụ giao hàng sẽ làm tăng số lượng đơn hàng vào buổi tối, có khoảng 60% đơn hàng được đặt sau 4 giờ chiều. Số lượng đơn hàng sử dụng dịch vụ này lớn hơn gấp 1,5 đến 2 lần so với những đơn hàng mua trực tiếp thông thường. Hơn nữa, dịch vụ này cũng giúp McDonald's "có vẻ" hiện đại hơn và rất phù hợp với mô hình kinh doanh của công ty.

Brady chia sẻ: "Chúng tôi không chỉ phát triển trong dịch vụ giao hàng. Xu hướng sử dụng dịch vụ này tăng sẽ thúc đẩy cả việc kinh doanh qua dịch vụ giao hàng lẫn kinh doanh tại chuỗi nhà hàng. Và điều này giúp McDonald's là một thương hiệu thực sự sôi nổi và nhiều năng lượng."

Theo Brady, thách thức lớn nhất bây giờ chính là việc khách hàng biết đến dịch vụ này. Kể cả ở những thành phố McDonald's áp dụng dịch vụ giao hàng thì cũng có rất nhiều khách hàng không hề biết rằng hãng đồ ăn nhanh có triển khai dịch vụ giao hàng. Sau đó McDonald’s phải đưa ra sáng kiến áp dụng khuyến mại tăng quà vào ngày McDelivery Day.

Meyerdirk cho hay: "Làm thế nào để đảm bảo rằng việc di chuyển và mở rộng dịch vụ trên toàn cầu đủ nhanh nhưng vẫn phải chú trọng đến nhu cầu riêng của mỗi địa phương nhằm "hoà hợp" với những gì khách hàng cần?"

Đối với hai thương hiệu toàn cầu này, một phần của giải pháp là thay đổi dịch vụ giao hàng theo nhu cầu của mỗi địa phương khi công ty mở rộng dịch vụ. Ví dụ như ở Hồng Kông, những nhân viên giao hàng của UberEats đã phải chạy bộ thay vì sử dụng xe.

Kế hoạch đẩy mạnh phát triển dịch vụ giao hàng của McDonald's vẫn đang được thực hiện nhưng chắc chắn rằng không có gì có thể hoàn hảo ngay từ những giây phút đầu tiên. Thế nhưng, công ty này vẫn nỗ lực tiến lên phía trước, trong cả phát triển dịch vụ giao hàng và hiện đại hoá công ty - đây chính là những điều đáng để mạo hiểm ngay cả khi có những món chiên rán đã không còn nóng hổi khi đến tay khách hàng.