Và câu trả lời đã được đưa ra ngay trong năm đầu tiên ACB và Sun Life đồng hành cùng nhau khi tính đến tháng 11/2021 đã có hơn 40.000 khách hàng mua bảo hiểm, mang lại khoản doanh thu hơn 1.000 tỷ đồng.

Không chỉ vậy, cả hai bên đều quyết tâm thực hiện chiến lược chinh phục vị trí tốp đầu thị trường bảo hiểm thông qua việc liên tục thiết kế chuỗi các hoạt động chăm sóc khách hàng, tạo được một chuẩn mực về chất lượng sản phẩm – dịch vụ vượt trội với tốc độ thực thi nhanh, ngắn mà hiếm có công ty nào trong ngành làm được.

Nhìn lại một năm hợp tác vừa qua, ông Từ Tiến Phát (ông Phát) – Phó Tổng Giám đốc ACB nhận định sự kết hợp giữa ACB và Sun Life chính là một trường hợp tiêu biểu trong mảng Banca của Việt Nam.

Còn ông Luc Nhon Ly (ông Luc) – Tổng Giám đốc của Sun Life Việt Nam đang rất hào hứng khi nghĩ về tương lai của sự hợp tác này, bởi đây là bước khởi đầu thú vị cho một hành trình dài 15 năm của cả hai bên.

ACB là ngân hàng có bề dày lịch sử 28 năm, đang thuộc nhóm ngân hàng bán lẻ dẫn đầu thị trường với mạng lưới hàng trăm chi nhánh, phòng giao dịch.

Chúng tôi hiện phục vụ hơn 5 triệu khách hàng, tập trung vào đối tượng khách hàng khá giả, chủ kinh doanh, các chuyên gia và nhân viên các doanh nghiệp. Đặc biệt bằng chiến dịch "Be Yourself" đã thu hút hàng triệu khách hàng trẻ, thuộc Gen Y và Gen Z.

Trước khi hợp tác với Sun Life, mảng Banca của ACB được đánh giá là mạnh trên thị trường với mối quan hệ hợp tác cùng nhiều đối tác bảo hiểm lớn. Vì vậy, ACB có kinh nghiệm phải nói là "thiện chiến" trong triển khai mảng Banca.

Với những yếu tố nền tảng quan trọng trên, ACB có đủ điều kiện hấp dẫn các đối tác và Sun Life đã sớm thấy điều đó để định hướng hợp tác cùng ACB.

Và ngược lại, khi quyết định hợp tác độc quyền với một đối tác, chúng tôi cân nhắc và xem xét rất nhiều yếu tố quan trọng như uy tín, kinh nghiệm, tiềm lực tài chính và đặc biệt là tham vọng của đối tác có cùng "tần số" với ACB hay không.

Chọn Sun Life là đối tác độc quyền, đồng hành cùng ACB trong 15 năm vì chúng tôi nhìn xa hơn một mối quan hệ "hợp tác phân phối sản phẩm bảo hiểm" và nhận ra rằng ở Sun Life có tiềm lực rất mạnh mẽ. Họ là một tập đoàn tài chính toàn cầu hoạt động kinh doanh không chỉ mạnh ở bảo hiểm mà còn ở quản lý quỹ và đầu tư. Sun Life còn là một thương hiệu mạnh và giàu kinh nghiệm không chỉ ở thị trường toàn cầu mà còn tại Việt Nam.

Phần Sun Life cũng vậy, hợp tác với ACB là quyết định của Sun Life toàn cầu và Việt Nam. Sun Life cũng quan sát kỹ thị trường Việt Nam và làm rất nhiều nghiên cứu. Chúng tôi nhận thấy ACB rõ ràng là ngân hàng hàng đầu mà mình muốn hợp tác cùng trong mảng Banca.

Hơn nữa, yếu tố thương hiệu rất quan trọng và ACB chắc chắn là thương hiệu mạnh. ACB cũng đang theo đuổi những giá trị và mục tiêu hướng đến khách hàng trong mọi hoạt động như Sun Life. Ban lãnh đạo của hai bên có sự hòa hợp nhất định. Là đối tác đi đường dài cùng nhau trong 15 năm, thì những sự tương đồng đó vô cùng quan trọng.

Thành tựu này với tôi là rất xuất sắc, dù chúng tôi gặp nhiều khó khăn. Kết quả trong gần một năm qua là hơn mong đợi của Sun Life. Đó không chỉ là những con số hay doanh thu, đó còn là sự ăn ý trong hợp tác, Lúc ACB cần gì thì Sun Life ngay lập tức hiểu vì sao lại thế và hỗ trợ hết mình; ngược lại phía ACB cũng thế.

Sun Life và bản thân tôi có giấc mơ rất lớn. Tôi muốn sự hợp tác này phải đi nhanh và đi xa hơn.

Đây là câu hỏi không dễ trả lời. Vì cả Sun Life và ACB đều có tham vọng dẫn đầu thị trường sau 3 năm hợp tác. Nhưng ở thời điểm này, chúng tôi muốn cột mốc đó đến nhanh hơn.

Chúng tôi đạt được kế hoạch kinh doanh năm đầu đã thỏa thuận với Sun Life nên có thể nói là kết quả như kỳ vọng. Lẽ ra, màn thể hiện trong năm đầu tiên của hợp tác này tốt hơn nhiều nếu không xảy ra đợt bùng phát dịch lần 4. Gần như trong 3 tháng cao điểm của dịch Covid, chúng tôi chỉ duy trì mức độ tăng trưởng. Tôi cho rằng ACB và Sun Life đã có thể làm tốt hơn nữa!

ACB và Sun Life hợp tác cuối 2020 và bắt đầu triển khai chính thức đầu năm 2021. Ngay sau khi ký kết hợp đồng hợp tác, vị thế của hai bên trên thị trường đều tăng nhanh. Chỉ trong tháng đầu tiên, ACB đã mang về hơn 100 tỷ đồng doanh thu bảo hiểm, dẫn đầu thị trường. 6 tháng đầu năm 2021, chúng tôi đứng thứ 2 thị trường trong mảng Banca.

Có 3 điểm nhấn rất rõ trong hợp tác giữa ACB – Sun Life.

Thứ nhất là tốc độ: 40 ngày sau khi ký hợp tác, chúng tôi đã triển khai phân phối sản phẩm của Sun Life trên toàn hệ thống ACB với 371 chi nhánh, phòng giao dịch cùng đội ngũ 500 nhân sự chuyên viên tư vấn bảo hiểm tận tâm và chuyên nghiệp.

Để làm được điều "phi thường" như vậy trong thời gian ngắn, cả hai bên đều nỗ lực trong tất cả các mảng quan trọng như thiết kế sản phẩm phù hợp, đẩy mạnh marketing tiếp cận khách hàng, kết nối hệ thống vận hành, xây dựng nguồn nhân sự tốt nhất,... nhằm mang đến các giá trị mà khách hàng mong muốn khi họ có nhu cầu mua bảo hiểm: có lợi cho tương lai, được chăm sóc tận tình và được bảo vệ trong cuộc sống.

Đây quả thật là một tốc độ triển khai nhanh ở thị trường Việt Nam. Sun Life rất chuyên nghiệp và hiểu đúng thị trường, mới đáp ứng nhanh yêu cầu của ACB như vậy.

Thứ hai là hiệu quả: rõ ràng ngay tháng đầu tiên, kết quả thu về đã rất khả quan, 6 tháng đầu tiên thì lên vị thế thứ 2 của thị trường. Dự kiến doanh số mà chúng tôi bán hết năm nay sẽ khoảng 1.100 tỷ.

Thứ ba là định vị sản phẩm: chất lượng và trải nghiệm phải hàng đầu thị trường, điều này còn quan trọng hơn doanh số. Chúng tôi đã và đang tiến hành mọi thứ để tạo ra một tiêu chuẩn mới về chất lượng dịch vụ của sản phẩm bảo hiểm trên thị trường. Đó là mục tiêu đề ra ngay từ đầu của sự hợp tác này và điều đó cũng tạo điểm nhấn khác biệt cho dịch vụ - sản phẩm Banca của chúng tôi trên thị trường.

Với tôi, không chỉ là vấn đề khác biệt. Tiêu chí từ trước đến nay của Sun Life là cung cấp cho khách hàng tất cả những trải nghiệm mà họ muốn. Chúng tôi luôn tự hỏi: nếu mình là khách hàng thì mình muốn nhận những trải nghiệm như thế nào? Câu hỏi đó xuyên suốt từ lúc chúng tôi bắt đầu tiếp cận khách hàng, bán hàng, ký hợp đồng và cả sau khi ký hợp đồng.

Nếu là khách hàng, bản thân tôi muốn có trải nghiệm tốt và thú vị xuyên suốt, từ lúc bắt đầu cho đến khi kết thúc hợp đồng. Kể cả khi hợp đồng đã được ký kết rồi, ACB và Sun Life vẫn muốn tiếp tục được đứng bên cạnh khách hàng. Đây chính là đều cả hai bên chúng tôi luôn nỗ lực: mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất.

Chúng tôi luôn đặt mình là khách hàng trong từng khâu thiết kế sản phẩm, cung cấp sản phẩm và chăm sóc khách hàng sau khi mua. Sản phẩm cần phù hợp với nhu cầu và dễ hiểu với khách hàng, quy trình đơn giản và thuận tiện, luôn cập nhật thông tin đến khách hàng trong suốt quá trình phục vụ, cũng như làm thể nào để giải quyết bồi thường khách hàng nhanh nhất.

Việc bán các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng của ngân hàng đòi hỏi một sự chăm sóc sâu sát hơn và "lắng nghe" khách hàng nhiều hơn chứ không đơn giản là bán để đạt doanh số. Chúng tôi tôn trọng quyết định của khách hàng trong mọi tình huống.

Ví dụ, một khách hàng sau khi đồng ý mua và ký hợp đồng, chúng tôi tiếp tục thực hiện "welcome call" liên lạc với khách hàng. Trong 21 ngày kể từ khi ký hợp đồng, nếu sau khi trò chuyện, khách hàng vẫn chưa hiểu rõ hoặc phân vân về một điều khoản nào đó, chúng tôi sẽ tiếp tục tư vấn, đến khi nào khách hàng hiểu rõ sản phẩm mới thôi.

Và cả khi khách hàng hiểu rõ mà họ vẫn thấy một số điểm cần cân nhắc, khách hàng có quyền xem xét lại hợp đồng.

Dịch vụ sau bán hàng là yếu tố nổi bật trong hợp tác giữa ACB và Sun Life. Đợt dịch vừa rồi, nhiều khách hàng gặp phải những tổn thất lớn về sức khoẻ và tài chính. Chúng tôi đã phối hợp với nhau để giải quyết nhanh chóng quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng.

Bên cạnh đó, chúng tôi còn gửi tặng các phần quà chăm sóc sức khỏe đến tận tay khách hàng như một lời tri ân. Chúng tôi muốn khẳng định ACB và Sun Life luôn chia sẻ, đồng hành cùng khách hàng vượt qua những khó khăn vì đại dịch.

Hợp tác Banca này đang đóng góp lớn cho ACB. Nếu nói riêng về mảng khách hàng cá nhân, nguồn thu nhập từ Banca đang chiếm 45% trong tổng thu phí. Đây là một đóng góp rất lớn.

Ngoài ra, hợp tác này không chỉ mang đến thu nhập cho ACB mà nó còn mang đến trải nghiệm tốt nhất – đầy đủ nhất cho khách hàng của chúng tôi. Đó chính là việc cung cấp những giải pháp tài chính – bảo vệ trọn gói và hiệu quả cùng với việc tư vấn sản phẩm bảo hiểm rõ ràng và minh bạch.

Trong năm nay, Sun Life có rất nhiều điểm thành công và tôi thấy hãnh diện về điều đó. Chỉ trong tháng đầu tiên triển khai hợp tác, mảng Banca ACB và Sun Life đã đứng đầu thị trường. Mảng Banca tại ACB đã đóng góp lớn trong doanh số của Sun Life nói chung. Cùng với các kênh phân phối còn lại, ACB đã đóng vai trò to lớn trong việc đưa thị phần doanh thu phí mới của Sun Life xếp vào top 7 sau 6 tháng đầu năm 2021 từ vị trí thứ 13 vào cuối 12/2020, (số liệu của Hiệp Hội Bảo hiểm Việt Nam).

Năm nay nền kinh tế Việt Nam bị ảnh hưởng nghiêm trọng bởi Covid-19, song nhờ sự nỗ lực và quyết tâm của hai bên, sự hợp tác này mang lại hơn những gì Sun Life mong đợi. Chúng tôi cũng đã nhanh chóng xoay trở và thích nghi với sự bất định của thị trường, nhằm có thể tiếp tục đưa các giải pháp tốt hơn đến với khách hàng có nhu cầu. Ví dụ như trước đó chúng tôi thường tổ chức các hoạt động trực tiếp, giờ chuyển chủ yếu sang các hoạt động trực tuyến. Trong thời gian này, Sun Life tiếp tục tăng trưởng nhanh hơn những năm trước.

Khó khăn nào cũng chứa đựng những điều tích cực và bài học kinh nghiệm. Hiện nay, người Việt Nam đã quan tâm hơn về việc phải bảo vệ sức khỏe và tài chính. Đây là điều rất tốt cho sự phát triển của xã hội.

Lẽ dĩ nhiên, với từng phân khúc khách hàng của ACB, chúng tôi cung cấp sản phẩm riêng biệt, phân công nhân sự phụ trách và định hướng tư vấn phù hợp dựa trên phân tích nhu cầu của mỗi đối tượng.

Như hiện nay, sản phẩm bảo hiểm mang tính chất vừa bảo vệ vừa đầu tư của ACB được nhiều khách hàng có thu nhập cao (VIP) đón nhận, vì chúng tôi hiểu khách hàng VIP không chỉ quan tâm đến bảo vệ sức khỏe mà còn chú trọng cả chuyện tiền của họ sinh lãi tốt.

Đối với phân khúc tầm trung, sản phẩm bảo hiểm liên kết chung là phù hợp nhất. Với những khách hàng trẻ thường xuyên giao dịch trên ngân hàng số, ACB cũng có những sản phẩm bảo hiểm đơn giản, chi phí thấp.

Ngoài ra, chúng tôi sẽ ‘gói’ sản phẩm bảo hiểm của đối tác với dịch vụ sản phẩm ngân hàng mang đến ưu đãi vượt trội cho khách hàng.Ví dụ, nếu khách hàng gửi tiết kiệm và có nhu cầu bảo hiểm, họ sẽ được 3 ưu đãi – tiết kiệm tăng thêm - khi mua gói sản phẩm này thay vì mua 2 sản phẩm riêng biệt. Giá trị cộng thêm này chỉ có khi mua bảo hiểm ở ngân hàng.

ACB và Sun Life đã xây dựng được một hệ thống công nghệ chung với rất nhiều công cụ khác nhau nhằm số hóa toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng từ lúc bắt đầu tiếp cận cho đến lúc ký kết hợp đồng. Điều này giúp hành trình trải nghiệm của khách hàng tiện lợi, nhanh chóng hơn.

Hệ thống công nghệ chung này là nền tảng số để ACB và Sun Life có thể tổ chức các sự kiện tư vấn sức khỏe trực tuyến, tư vấn 1 đối 1, ký hợp đồng trực tuyến bằng chữ ký điện tử... Chúng tôi không sử dụng nền tảng mở mà tạo ra nhiều công cụ có tính bảo mật cao được tích hợp trong hệ thống chung.

Trong làn sóng thứ tư của Covid-19, ACB và Sun Life đã điều chỉnh chính sách, mở rộng đối tượng, giảm những thủ tục trực tiếp không cần thiết để giúp khách hàng thuận lợi hơn trên môi trường giao tiếp – ký kết trực tuyến.

Sau một năm tuyệt vời, tôi vẫn muốn mọi chuyện ngày càng tốt hơn. Điều mà chúng tôi sẽ làm tốt hơn nữa cho sự hợp tác này là tiếp tục nâng cao trải nghiệm khách hàng. Hiện ACB và Sun Life đã có rất nhiều ý tưởng về trải nghiệm khách hàng và sẽ triển khai liên tục mỗi tháng trong thời gian tới. Chúng tôi sẽ tiếp tục số hóa của hệ thống chung giữa hai bên. Như chúng ta biết, nếu chúng ta càng tự động hóa hệ thống của mình sẽ giúp trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

Tronng quý I năm 2022, chúng tôi sẽ giới thiệu với thị trường sản phẩm mới rất đặc biệt, những tiện ích mới với nhiều lựa chọn cho khách hàng. Sản phẩm phải ngày càng cá nhân hóa phù hợp với từng tệp khách hàng cụ thể. Tôi cũng muốn mang đến những giải pháp sáng tạo trong việc làm thương hiệu cho hợp tác này. Đây là những điểm mà ACB và Sun Life sẽ tập trung triển khai trong vài tháng tới, phục vụ cho năm thứ hai.

Chúng tôi kiên định với chiến lược đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng có nhu cầu mua bảo hiểm. Từ chiến lược đó, chúng tôi mới có thể hướng đến mục tiêu dẫn đầu thị trường, và quan trọng hơn cả là sự tăng trưởng bền vững dài lâu.

Tôi cũng cùng kỳ vọng như anh Phát, tăng trưởng bền vững và mang đến những điều mới mẻ, sáng tạo cho thị trường về trải nghiệm khách hàng, sản phẩm. Đó chính là giấc mơ của ACB và Sun Life.